Entenda quais são os principais desafios do varejo atualmente

O trabalho com

múltiplos canais

sempre foi exigente. Um profissional de varejo, em quase qualquer setor, precisa saber lidar com situações adversas quase todos os dias. Dito isso, um bom empresário nessa área deve estar sempre estudando os novos desafios do varejo e se preparando de acordo. Afinal, quando os tempos mudam, a empresa também precisa fazer as adequações necessárias.

Quanto melhor você puder se preparar e antecipar, maiores serão suas chances de evitar prejuízos e continuar prosperando diante dessas adversidades. E para te ajudar com esta tarefa, listamos aqui 4 dos principais desafios que você terá que enfrentar hoje no setor de varejo. Acompanhe:

Integrar múltiplos canais

Com o crescimento da tecnologia digital, seu público é cada vez mais capaz de recorrer a múltiplos canais de comunicação. TV, rádio ou jornal já não são mais forças hegemônicas, dividindo mais espaço umas com as outras e com as incontáveis páginas disponíveis online.

Além de estar presente e ativo nos principais canais utilizados pelo seu público, você ainda deve buscar formas de unir estes meios de comunicação, direcionando-os uns para os outros, por exemplo. Um comercial de TV pode facilmente levar seus leads para sua página ou loja virtual da mesma forma que uma postagem em seu blog. Com algum investimento, estes recursos podem melhorar bastante o seu desempenho.

Capacitar o time de vendas adequadamente

Entre os desafios do varejo, este é, provavelmente, o mais persistente. Porém, ele se reconfigura na mesma medida em que as exigências do público. E estas mudaram bastante nos últimos anos. É preciso capacitar sua equipe para lidar com essa nova realidade.

Primeiramente, vale lembrar que os seus clientes não buscam apenas um produto. Eles desejam toda uma experiência de compra, que envolve desde a mercadoria em si até o atendimento. Sendo assim, seus vendedores devem aprender a fornecer essa experiência, tornando a recepção mais ágil e entregando o que o seu cliente realmente deseja.

Investir na análise estratégica de dados

A tecnologia também levou ao crescimento de outra prática: a análise de dados em negócios. Esse tipo de estratégia sempre foi relativamente comum, mas a qualidade de informações disponíveis nem sempre foi das melhores.

Porém, com a chegada da tecnologia digital, você pode gerar estatísticas muito mais relevantes para bolar estratégias. O desafio do varejo agora é estudar estas métricas e aprender como utilizá-las.

Garantir o feedback dos clientes

Por fim, mas não menos importante, uma fonte considerável de informações sobre o seu real desempenho é o feedback dos seus clientes. Afinal, é a satisfação deles que garante o melhor rendimento dentro do seu negócio.

Coletar esses dados sempre foi um desafio, mas eles são cada vez mais necessários. Com o mercado se tornando mais disputado com o passar dos dias, entender o que sua empresa pode oferecer como diferencial pode ser a diferença entre se destacar em meio à concorrência ou se tornar apenas mais uma loja em um milhão.

Agora que você entende os principais desafios do varejo no momento, pode se planejar e se preparar para tudo. Quer continuar acompanhando nossas novidades? Então siga-nos no Facebook e no LinkedIn para receber nossos conteúdos em primeira mão!

Como integrar o digital e Data Analytics em seu desenho organizacional

Planejamento é a uma das palavras-chave para o sucesso em qualquer organização, especialmente em uma empresa. Por isso a importância de ter um desenho organizacional bem elaborado. Mas, para manter o progresso na era da informação, esse desenho deve integrar estratégias digitais e o trabalho de Data Analytics do seu negócio.

O acompanhamento de dados é uma tarefa muito importante em qualquer empresa. Com informações bem detalhadas, você pode tomar decisões empresariais mais eficientes e rentáveis. Se isso for parte do seu workflow, suas chances de obter um retorno mais alto são bem melhores.

Para te ajudar um pouco mais nesse processo, trouxemos aqui alguns pontos de destaque para a integração do digital e do Data Analytics dentro do seu desenho organizacional. Acompanhe:

Tenha um time completo

Independentemente do porte da sua empresa, qualquer processo de Analytics será consideravelmente complexo. O principal motivo para isso é que, para ter dados mais úteis, é necessário que os profissionais envolvidos possuam uma ampla gama de habilidades e formações — como tecnologia da informação, administração de empresas, logística, jurídico, vendas, entre outras.

Além disso, você também deve considerar o tipo de perfil profissional desejado para cada área. Mais dinâmico, metódico ou criativo. Recursos difíceis de obter em um negócio com uma equipe muito pequena.

Durante o processo de ampliação da sua empresa, invista em profissionais com estas e outras capacidades para contribuir com os diversos estágios da análise de dados. Em alguns casos, você pode até terceirizar parte desse time, se for necessário.

Delimite as tarefas de cada equipe de dados

O desenho organizacional do processo de Data Analytics costuma seguir um mesmo padrão em várias empresas. Entender a função de cada estágio pode te ajudar a segmentar melhor e otimizar sua equipe.

Primeiramente, há a coleta de dados brutos. É um trabalho principalmente delegado aos profissionais de tecnologia, pois a maior parte das informações hoje em dia podem ser captadas por softwares dedicados. Em seguida, vem o armazenamento e organização desses dados, que facilitará o seu resgate posterior.

Em seguida, vem o processo de análise dos dados, que coloca as informações em perspectiva para melhorar o entendimento sobre a situação. Por fim, essa avaliação deve ser transformada em ações concretas, com um retorno já previsto.

Conhecendo essas divisões, você pode delegar tarefas de forma mais eficiente, economizar tempo e evitar retrabalhos desnecessários.

Atue como intermediário entre os grupos

Ao observar o seu desenho organizacional, você deve notar como a comunicação entre as diferentes partes da empresa é vital para o seu funcionamento, especialmente no que envolve o Data Analytics. Garantir que cada profissional tenha acesso às informações que precisa, com o mínimo de ruído, faz toda a diferença na sua produtividade.

Pensando nisso, o ideal é que você, enquanto administrador, atue como um intermediário nestas trocas. Dessa forma, todas as informações podem ser filtradas mais facilmente, além de haver uma centralização para todas as agendas de tarefas.

Agora você já está um pouco mais preparado para integrar o digital e o Data Analytics dentro do seu desenho organizacional. Tem mais alguma dúvida sobre o tema? Então deixe um comentário com sua pergunta!

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Qual o perfil do gestor de Supply Chain no mercado brasileiro?

A área logística das empresas já deixou de ser vista como um mal necessário e hoje é percebida com uma parte funcional da estratégia organizacional. Com novas maneiras de se trabalhar, a cadeia logística, ou Supply Chain, vem sendo utilizada para reduzir os custos operacionais, impulsionar a produção e ser um canal de propagação da missão e dos valores da companhia.

Mas para que isso seja possível é preciso contar com os profissionais certos dentro da equipe. Nesse caso, a pessoa-chave é o gestor de Supply Chain. É sobre ele que vamos falar hoje. Acompanhe!

Quem é o gestor de Supply Chain?

O gestor, ou gerente, de Supply Chain é a pessoa responsável por toda a cadeia logística. Ele é quem garante que os produtos e serviços sejam entregues aos clientes com agilidade, segurança e pelo menor custo possível. Além disso, esse profissional cuida da relação com os fornecedores e é responsável pela organização de processos logísticos internos.

Que habilidades são fundamentais para trabalhar com Supply Chain?

A área de Supply Chain lida diretamente com a logística de recursos, tanto humanos quanto materiais. Isso exige do gestor da área muita desenvoltura com o pessoal, organização com os processos e mentalidade estratégica para repensar as estruturas e operações de trabalho do setor.

Somado a isso, esse profissional precisa acompanhar os grandes portais da área, já que suas atribuições são impactadas diretamente pela tecnologia e pelos novos modelos de gestão. Isso significa que ele deve ser alguém que busca constantemente aprimoramento e atualização profissional.

Qual é a formação desse profissional?

Quando falamos em formação, o curso superior é o mínimo que um gestor de Supply Chain deve ter em seu currículo, preferencialmente o de Administração de Empresas ou o de Logística. Somado a isso, o profissional poderá ampliar seu currículo por meio de um MBA da área (para entrar em contato com novos modelos de gestão) e formação em outras línguas (para poder se relacionar com os fornecedores sem intermediários).

Apesar disso tudo, a melhor formação que um gestor de Supply Chain pode ter é a experiência na área. A vivência no setor logístico é o que garante o arcabouço prático para esse profissional trabalhar.

Por que o gestor de Supply Chain é importante para as empresas?

A cadeia de suprimentos é uma área estratégica de qualquer companhia. Esse fato é inegável para quem conhece os custos logísticos de uma empresa e sabe como eles impactam no resultado mensal do negócio.

Quando pensamos em como o cenário econômico tem sido instável nos últimos, o custo logístico fica ainda mais em voga e saber trabalhar com isso se torna uma forte demanda.

É no meio dessas afirmações que o gestor de Supply Chain consegue seu lugar nas empresas. Ele tem profundos conhecimentos sobre os processos logísticos, tecnologias da área e estratégias de gestão. Ou seja, ele é capaz de observar tanto a empresa que atua quanto a concorrência e elaborar os melhores fluxos de trabalho para o cenário atual.

Dessa forma, o gestor da cadeia logística é a peça-chave quando o assunto é otimizar processos de maneira estratégica e fazer a empresa ficar mais competitiva. Isso faz dele um profissional indispensável para qualquer companhia que tenha que lidar diariamente com a área de Supply Chain.

Agora você já sabe a importância do gestor de Supply Chain e como a tecnologia impacta nessa área de trabalho. Para complementar este conteúdo, que tal ler nosso artigo sobre 4 dicas de inovação no varejo para geração de novos negócios? Nele, você verá um pouco mais do impacto das tecnologias em uma empresa!

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9 dicas para aumentar as vendas no seu varejo!

Acreditamos que todo dono de loja tem como foco principal alcançar o sucesso. Por conta disso, o aumento das vendas no varejo acaba figurando no topo da lista de preocupações desse empreendedor.

No entanto, para não ter que lidar com esse tipo de problema, é preciso utilizar as estratégias certas, que garantam a boa saúde dos negócios, principalmente em médio e longo prazo.

Por essa razão, nosso post de hoje vai oferecer 9 dicas práticas para turbinar as vendas sem abrir mão da qualidade no funcionamento do seu estabelecimento. Quer conhecê-las? Vamos lá!

Como aumentar as vendas no varejo?

Para o leigo, a proposta parece simples: preço baixo = mais vendas. Só que o verdadeiro empreendedor sabe que não é bem assim que as coisas funcionam. É preciso estar atento a todo o universo que cerca o seu estabelecimento para, somente assim, poder oferecer não apenas um preço convidativo, mas também garantir a subsistência do negócio.

Nossas dicas para aumentar as vendas no varejo são bem práticas e objetivas, passando por diversos setores, para fazer com que tudo possa funcionar de forma satisfatória e em conjunto.

1. Otimizar a gestão do tempo

Vamos começar com um dos pensamentos mais populares dos seres humanos: querer que o dia tenha mais do que 24 horas. A grande questão é que o dia poderia ter 1200 horas e continuar “não dando tempo” de fazer tudo o que é necessário.

Para poder aproveitar o tempo da melhor maneira possível é preciso aprender a ser organizado, mapear e conhecer muito bem os processos que envolvem seu negócio — para, assim, encontrar e sanar os gargalos e problemas dentro da loja.

Ao fazer essa faxina interna e conseguir gerenciar melhor o seu tempo, você vai aprender a coordenar melhor as ações de cada membro da sua equipe, planejar os próximos passos e medir os resultados das ações, de modo a ser capaz de modificar o que não está dando certo.

2. Melhorar a captação de pedidos

Já considerou como funciona a jornada do cliente no seu negócio? Perceba como as pessoas se comportam e analise o que a sua loja pode fazer para ajudá-las a tomar decisões de compra de forma mais rápida e objetiva.

Isso pode significar uma equipe de vendas mais atenta ao visitante (voltaremos a esse tema daqui a pouco), um layout do espaço (virtual ou físico) mais claro, informações (preço, marca, pagamento) bem destacadas e caixas com sistema rápido.

3. Organizar a gestão financeira

Lá no início do post falamos que preço baixo não é garantia de sucesso. A verdade é que é imprescindível investir em boas soluções para uma gestão financeira eficaz. É necessário conhecer o perfil do seu cliente, os competidores diretos e indiretos, os fornecedores, a sazonalidade do negócio e os compromissos indispensáveis.

Estando ciente de todas essas questões, você estará pronto para criar uma estratégia que permita que seu estabelecimento consiga não apenas pagar as contas, mas dar o devido retorno de investimento.

4. Investir nos recursos humanos

Sua equipe é seu bem mais precioso — e saiba que ela pode ser uma ótima fonte para aumentar as vendas no varejo! Invista em transformá-los em profissionais cada vez melhores, seja por meio da valorização das suas capacidades ou da adoção de treinamentos motivacionais.

Mais do que fazer com que eles “vistam a camisa”, é preciso transformá-los em fãs e defensores do seu negócio.

5. Aplicar uma estratégia de merchandising

O merchandising é um conjunto de técnicas de exposição e ambientação utilizadas no ponto de venda para aumentar o desejo dos clientes pelos produtos, estimulando a venda.

Por meio dessa estratégia, as mercadorias ganham um destaque especial aos olhos do público, cujo cérebro passa a operar em modo inconsciente. Não à toa, a maior parte das compras que fazemos no dia a dia não são planejadas: acontecem por impulso.

Existem vários princípios de merchandising que você pode utilizar para destacar seus produtos no PDV, como:

  • crie vitrines atrativas e com poucas mercadorias em destaque. A apresentação de muitos produtos de uma vez acaba dissipando a atenção, de modo que o cliente vê tudo, mas não enxerga nada de maneira especial;

  • organize o layout da sua loja de maneira estratégica, para que o cliente circule o máximo possível e tenha contato com diversos tipos de mercadoria;

  • para comprar mais, o cliente precisa se sentir bem dentro do estabelecimento. Viabilize corredores amplos, ventilação, sinalização adequada de mercadorias e aromas diferenciados para garantir uma experiência de compra confortável e estimulante;

  • utilize displays, ilhas e outros recursos oferecidos pelos fornecedores para aumentar o interesse por produtos. Mas cuidado com excesso de informação: em merchandising, menos é sempre mais! Encontre o equilíbrio perfeito para conquistar a atenção do cliente com maestria!

6. Explorar possibilidades das redes sociais

As ferramentas de marketing digital não podem faltar na estratégia de divulgação das lojas de varejo: elas representam uma das formas mais assertivas de contato com o consumidor e o investimento pode ser otimizado conforme a disponibilidade de verba.

Uma boa forma de começar é criando perfis em redes sociais, como Facebook e Instagram. Estude o comportamento do seu cliente nos canais digitais e adeque o conteúdo publicado conforme suas preferências e necessidades.

Nesses canais, a divulgação de promoções com imagens de mercadorias pode ser muito útil para atrair clientes, mas cuidado para não fazer excesso de postagens com esse formato e intenção: o ideal é variar o conteúdo, publicando também frases de impacto, vídeos com tutoriais de uso dos seus produtos e outras dicas relacionadas à sua área de atuação.

7. Adotar a cultura do up selling e do cross selling

Você já ouviu falar nesses termos? São técnicas de venda que sugerem ao cliente levar sempre algo a mais do que o planejado, como se eles estivesse sendo beneficiado com essa ação.

No caso do up selling, são oferecidos recursos adicionais ao produto central. Em lanchonetes de fast food, por exemplo, essa estratégia é muito comum: os atendentes sempre sugerem ingredientes adicionais por um preço promocional.

Já no cross selling, o vendedor indica mercadorias complementares, técnica muito eficiente no varejo de roupas, por exemplo. Com o discurso certo, é possível vender looks completos, não somente peças individuais.

Para fazer bom uso dessas técnicas, é importante que o vendedor aprenda a investigar as preferências do cliente de forma sutil, bem como mapear e roteirizar todas as oportunidades com potencial de venda adicional.

8. Diversificar canais de venda

A sobrevivência das lojas de varejo na era digital depende da diversificação dos canais de venda. Que tal investir em e-commerce e dedicar-se aos seus clientes no universo mobile (smartphones e tablets), com a elaboração de aplicativos que ajudem a fechar cada vez mais negócios?

9. Aposte em cartões pré-pago

Outra possibilidade que vem ganhando espaço é a solução dos cartões pré-pagos. Além de poder ser adotada por qualquer tipo de varejo, eles são uma ótima forma de aumentar o ticket médio de venda, já que muitas pessoas acabam gastando mais do que o valor carregado. Vale a pena conhecer e apostar nessa possibilidade o quanto antes!

O indicado é que você se dedique a encontrar sempre soluções que ajudem a captar e reter a clientela, fazendo com que a sua marca se destaque e seja sempre a primeira opção na hora de fechar negócio!

Gostou das nossas dicas para aumentar as vendas no varejo e tem outras boas ideias que já ajudaram seu negócio? Deixe um comentário e conte pra nós. Você também pode ajudar outros vendedores a crescerem ainda mais!

Inteligência artificial no varejo: o impacto da evolução nos negócios

O crescimento da tecnologia é um dos principais marcos da geração atual. Cada vez mais pessoas utilizam a internet e seus recursos digitais diariamente, além de uma grande evolução da inteligência artificial, ou IA. Esta que, em muitos aspectos, se tornou uma excelente ferramenta a favor do setor de varejo.

Inteligência artificial, de forma bem simples, é um conjunto de padrões e premissas que uma máquina usa para “pensar”. Geralmente toma a forma de “Se A acontece, eu devo fazer B”. A realidade é bem mais complexa e muitos softwares já conseguem aprender certas coisas por conta própria. E é justamente essa capacidade que pode beneficiar suas lojas.

Para esclarecer o assunto, trouxemos aqui 4 efeitos que a inteligência artificial pode ter no funcionamento do seu varejo. Confira:

1. Detecção rápida de padrões de consumo

Como acabamos de mencionar, uma IA trabalha com padrões, ou seja, uma série de acontecimentos que se repetem. Em geral, esses softwares são muito utilizados para analisar gráficos e estatísticas, pois a máquina encontra vários padrões usando modelos matemáticos complexos. Tudo em muito menos tempo que uma pessoa comum.

Graças a esta capacidade, você pode ter um programa dedicado a avaliar os padrões de consumo de seus clientes. Tipos de produtos mais consumidos em determinadas épocas, variáveis que afetam as chances de conversão, entre outras coisas, podem ser observadas mais rapidamente, te dando uma vantagem sobre a concorrência.

2. Integração de diversos meios de compra

Outra mudança que a inteligência artificial trouxe para o dia a dia do varejo é a maior troca de informações entre os diferentes canais de venda disponíveis. Quando as ferramentas de análise são muito limitadas, vendas por e-commerce, presenciais e telefone tendem a ficar separadas entre si.

Porém, com um sistema inteligente, é possível identificar correlações entre esses números mais facilmente. O resultado é o maior controle sobre o desempenho das suas vendas e mais informações para gerar melhorias.

3. Campanhas de marketing mais eficientes

Avaliar o desempenho das ferramentas de propaganda da empresa costumava ser um grande problema. Na maior parte do tempo, não era possível entender exatamente de onde cada cliente vinha. Porém, com cada vez mais foco no marketing digital, já é possível acompanhar mais detalhadamente a jornada do seu cliente.

O trabalho da inteligência artificial aqui é coletar e analisar esses dados. Com um pouco de orientação humana, a máquina pode destacar os dados de maior relevância para o seu negócio, prever cenários e, inclusive, fornecer algumas opções mais rentáveis de marketing.

4. Melhorando a experiência do cliente

Já se perguntou como redes sociais e diferentes páginas escolhem quais conteúdos recebem prioridade nas suas buscas? É uma IA que decide, com base em um algoritmo e nas suas atividades ao longo do tempo.

Da mesma forma, essa tecnologia pode ser utilizada para melhorar o atendimento dos seus clientes, oferecendo melhores anúncios online, evitando divulgar para pessoas que não tem acesso ou perfil adequados etc. Tudo isso melhora a experiência de compra e aumenta a eficiência das suas ações.

Agora que você entende o que é a inteligência artificial, é hora de aplicá-la no seu varejo. Quer mais dicas para utilizar os dados a seu favor? Então veja aqui algumas métricas de marketing para ficar sempre de olho.

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Vai reformar a sua loja? Saiba como minimizar os transtornos da obra

Quem trabalha no setor de varejo sabe a importância da estrutura de uma loja. Não é uma questão apenas de mais ou menos espaço, mas sim de aproveitá-lo para melhorar a experiência do cliente. Dito isso, uma reforma de loja pode dificultar o desempenho das vendas por algum tempo, o que aumenta o custo efetivo de uma forma.

Felizmente, existem várias maneiras de minimizar esses efeitos negativos. Se você compreender o processo de reforma e se planejar de acordo, pode manter um faturamento estável, anular o prejuízo e aumentar o retorno obtido quando a nova estrutura estiver pronta.

Para te ajudar com esta tarefa, listamos neste post 4 dicas que você pode seguir para mitigar as perdas durante a reforma de loja e melhorar seus resultados positivos. Confira:

1. Faça a reforma em estágios

Em alguns contextos, reestruturar todo o ambiente da sua loja pode ser algo necessário, mas é bem mais provável que esse não seja o caso. Normalmente você deve fazer uma mudança em determinado setor. Mesmo que pretenda ter uma loja praticamente nova, fazer isso de uma só vez significa fechar o local pela duração da obra.

Uma alternativa aqui é dividir o processo em diferentes estágios, reformando um setor ou uma parte da loja de cada vez. Dessa forma, o estabelecimento pode se manter em funcionamento neste período. Mas, caso uma dessas alterações impossibilite o trabalho, tente realizá-la por último, em épocas de baixo consumo e mais rapidamente.

2. Siga um planejamento bem estruturado

Uma reforma de loja, como qualquer investimento, deve envolver um plano bem elaborado. Uma agenda de obras, por exemplo, faz toda a diferença com relação ao tempo de duração do processo e o aproveitamento desse tempo.

É necessário buscar fornecedores, uma empreiteira de qualidade que faça o trabalho etc. Não há necessidade de apressar a obra se isso não for melhorar suas chances de sucesso.

3. Libere o espaço necessário

Da mesma forma que você remove coisas da sua casa na hora de pintar as paredes, o ideal é que você minimize seu estoque durante uma reforma, pois:

  • primeiro: há boas chances de que o material necessário ocupe bastante espaço, invadindo parte do seu estoque;

  • segundo: a mercadoria pode ser danificada no processo;

  • terceiro: ter menos mercadorias reduz o capital de giro necessário durante o período de reforma, cortando parte dos custos.

4. Mantenha o público interessado durante o processo

Quando a sua reforma de loja estiver pronta, você espera receber um número maior de clientes e que eles comprem mais. Porém, é sempre bom manter um número de leads estável, mesmo com a queda de produtividade.

Tomar certas atitudes durante o período de reforma, como lembrar seus clientes que a nova estrutura deixará o ambiente melhor, enviar cupons promocionais, fazer queima do estoque em excesso, pode otimizar os resultados da obra.

Com estas dicas, você certamente poderá aproveitar melhor a sua reforma de loja e manter o desempenho de vendas. Tem mais alguma dúvida sobre o tema? Então deixe um comentário com sua pergunta e logo responderemos!

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Customer centricity: decifrando o consumidor para alavancar as vendas

Poucas frases são tão repetidas no comércio quanto a célebre citação de Harry Gordon Selfridge: “o cliente tem sempre razão”.

Infelizmente, um século depois que o empresário estabeleceu essa regra de ouro que lhe rendeu anos de liderança e lucro — junto a um lugar na história — seu poder ainda é ignorado por muitos, sendo usada, na maioria dos casos, apenas para solucionar insatisfações do consumidor com serviços mal prestados ou produtos defeituosos.

Nas últimas décadas, porém, algumas empresas perceberam o cliente como o fator principal do seu negócio — sem ele, não há comércio! — e decidiram investir pesado em melhorar a experiência de compra e dar a ele o que ele quer, fazendo disso sua principal estratégia de venda.

Surgiu, então, o conceito de customer centricity. Continue conosco para descobrir o que é e como aplicá-lo na sua companhia:

Antes de tudo, o cliente

Então você tem um produto incrível e está pensando novas estratégias de divulgação e venda, certo? Do ponto de vista do customer centricity, errado.

Antes de descobrir o que você oferecerá ou de se preocupar com o que ou como a concorrência está fazendo, foque seus esforços na pessoa que aprova ou não o seu serviço; que define, em última instância, qual empresa é a vencedora: ele, o cliente. E, afinal de contas, o que ele quer?

Dados, dados, dados!

A forma mais simples de descobrir o que o cliente quer é: perguntando para ele! Esteja absolutamente aberto a feedbacks em todas as etapas da sua relação com o consumidor, criando sempre que possível mecanismos que facilitem e incentivem a participação dele.

Talvez ele não esteja disposto a escrever uma lauda sobre sua experiência de consumidor, mas não se importe de avaliar o processo em um ou dois cliques. Para o cliente, segundos. Para você, informações preciosas como o grau de satisfação e os pontos fortes e fracos do seu atendimento.

Para recolher dados mais detalhados, você pode oferecer descontos ou participação em promoções como moeda de troca, por exemplo.

Isso incentivará o consumidor a preencher cadastros ou formulários, dando-lhe noção de perfil social e de compras.

Enquanto faz o seu banco de dados, escolha uma plataforma digital especializada em comércio para armazenar, analisar e compartilhar internamente os resultados. É simples, é inteligente e pode acontecer até em tempo real.

É preciso ter empatia

Nem sempre os clientes serão 100% sinceros. Às vezes, simplesmente não querem compartilhar com você, mas, em outras, não sabem realmente identificar o que foi positivo ou negativo, ficando apenas uma sensação geral. Como agradar, então?

O mystery shopping, ou cliente oculto, tem sido usado por muitos varejistas como uma forma de se colocar no lugar do cliente. Com a dica anterior, você provavelmente já conseguiu traçar um perfil básico das pessoas que frequentam a sua loja: idade, sexo, classe econômica, quanto consomem na loja etc.

Usando disso, procure uma empresa especializada em mystery shopping e faça uma observação de si mesmo pelos olhos do consumidor.

O mystery shopper bem treinado é capaz de avaliar não apenas a sua linha de frente, mas toda a sua experiência do cliente e, até mesmo, a de outras pessoas que estiveram na loja enquanto ele trabalhava. Receber feedback de gargalos, falhas de marketing, vitrine, design interno e disposição dos produtos são parte desse serviço.

Não deixe de avisar a sua equipe sobre a possibilidade de clientes ocultos — e deixe claro para eles quais serão os critérios de atendimento avaliados. Isso os motivará a tratar todo cliente com importância elevada (justamente o seu objetivo) e evitará desconfortos quando for a hora de compartilhar os resultados.

Podemos adicionar a essa estratégia o treinamento e a cultura da empresa direcionados para o customer centricity. Não adianta que apenas você saiba que o cliente é o seu foco. Deixe todos a par e coloque instruções claras para as equipes de criação, de marketing e de atendimento, para que a ideia não se esvazie pelo caminho.

Relações duradouras

Por mais que atrair novos clientes seja ótimo para uma empresa, a estabilidade e a maior parte do montante de vendas tende a estar nos fidelizados. Todo ano uma empresa perde clientes, que migram para a concorrência ou deixam de consumir aquele tipo de produto.

Em vez de se desesperar e procurar compensar com investimentos em clientes novatos, que tal parar um pouco e refletir: por que eles se foram?

Reveja feedbacks, descubra o que mudou e, se possível, entre em contato — de uma forma agradável e convidativa, claro. Concentre seus esforços em reter os clientes que você já tem. O investimento é muito menor e o retorno já é até visível.

Uma empresa que sabe agradar os clientes de longo prazo tem mais chances de fidelizar aqueles que entram em contato pela primeira vez.

Personalização e Inovação

Aqui temos o “pulo do gato”: se você já conhece o seu cliente e sabe o que ele espera de você, pode começar a prever o que ele gostaria, mas que ainda não sabe disso porque nunca teve — ou porque ainda não existe!

Foque nas qualidades do seu produto e serviço que mais agradam aos seus clientes e procure formas ainda melhores de alcançar esse resultado. Pense na Apple e em todo o alvoroço do lançamento de um novo iPhone, com estoques esgotados no dia do lançamento.

O maior apelo é a novidade — as funcionalidades que nunca se teve, mas que, subitamente, parecem imprescindíveis.

Designs inteligentes, atendimento diferenciado, serviço e marketing personalizado, durabilidade e garantia estendidas são aspectos comerciais que não param de crescer e se transformar. Não fique para trás!

Internet e customer service

Qual é a primeira impressão que o cliente tem do seu negócio? É muito possível, nos dias atuais, que ela seja virtual. Você está preparado para isso? A experiência online do seu cliente é prazerosa? Seu site e suas mídias sociais são fáceis de encontrar, de navegar e tem um design e estética que contribuem para a sua marca?

Se a resposta para todas essas perguntas for sim, você está em um bom caminho. Falta ainda saber: como é a sua responsividade nos meios de comunicação? Seja por chat, e-mail ou telefone, o cliente não quer esperar. Isso pode ser a diferença entre fazer ou não uma venda.

Tenha uma equipe bem preparada e grande o suficiente para dar conta da sua demanda de customer service da forma mais instantânea possível. Algumas empresas respondem em minutos, o que, em geral, agrada e surpreende.

Outras demoram mais que 48 horas, o que, em termos de satisfação do consumidor, é quase o mesmo que não responder — esse é um modo eficiente de garantir que novos clientes deixem de comprar e os antigos sejam perdidos, mas não é o nosso objetivo.

Voltando à questão da fidelização, é imprescindível a excelência do customer service no pós-venda, especialmente em caso de insatisfação do cliente. É impossível impedir que, de vez em quando, algo saia errado.

Conclusão

Aproveite para impressionar o seu cliente, mostrando que ele é importante para além do momento da compra: responda com eficiência propondo soluções rápidas e, se possível, acima das expectativas iniciais dele. Em vez de ser difamado nas redes sociais, você pode ser até elogiado por ele.

Como você pode ver, customer centricity não é apenas uma ideia vazia ou um lema para se pregar na parede. Exige esforço, planejamento e investimento. Por outro lado, é por meio dele que as gigantes do mercado, como Amazon e Zappos, têm mantido suas taxas de crescimento ano após ano. Não tem como dizer que não vale a pena.

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Estratégias de merchandising: como verticalizar os produtos do PDV?

Estratégias de merchandising são essenciais para varejos de qualquer porte. Ao expor os produtos no ponto de venda (PDV), além de deixar acessível diferentes possibilidades aos clientes, organizá-los e armazená-los funciona como uma estratégia de merchandising — até porque estão ali para atraírem compradores e gerarem receitas.

E a verticalização de mercadorias nas unidades do varejo é uma técnica eficiente para todas essas funções. Por isso, seu potencial é aproveitado na maioria das empresas do comércio que possuem PDVs. Porém, é preciso saber como aplicar o método corretamente.

Então, neste post, vamos abordar sobre as melhores estratégias de merchandising e a importância da verticalização para ajudá-lo nesse processo mercadológico. Confira:

Entendendo o conceito da verticalização

Primeiramente, você deve compreender o que é o conceito de verticalização, pois não se trata apenas de utilizar móveis e alocar os produtos em altura progressiva. Esta é uma estratégia de merchandising e que também faz parte das questões organizacionais do ponto de venda.

A verticalização facilita que os consumidores encontrem o que desejam nos corredores, mas de forma a atrair a atenção deles. Para isso, obedeça a padrões de disposição, como o de colocar produtos com menos saída sempre do lado esquerdo, pois é de onde as pessoas começam a ler e normalmente fazem isso para ver melhor os itens ali dispostos.

E use a mesma prática para alocar objetos: para o sentido vertical, de cima para baixo — como também segue a nossa leitura. A verticalização dos produtos gera uma organização visual, que ocorre tanto disposição dos produtos nos sentidos mencionados (esquerda para direita, cima para baixo), quanto nas cores dos produtos.

As cores também têm papel importante na padronização e exposição dos produtos e facilitam muito a experiência de compra do consumidor final, que consegue visualizar as informações de forma mais ordenada e também atrativa.

Definindo a melhor organização para seu negócio

Ainda que haja os padrões de leitura para visualização das ofertas, você pode adequar os modelos do modo que melhor funcionem dentro do seu varejo. A disposição pode ser feita por cor, tamanho ou peso de produto.

Por exemplo, se para uma empresa a melhor definição organizacional é por cores e tamanhos, as prateleiras podem estar com as linhas em mesmas cores e com os tamanhos se diferenciando pelas colunas — ou vice-versa. Com um bom nível organizacional, compradores podem também acabar decidindo ver mais itens que não estavam nos seus planos.

Melhores estratégias de merchandising para verticalizar os produtos no PDV

Como mencionamos, você vai definir o que se adequa melhor ao seu empreendimento, afinal, não existe uma única maneira correta para a exibição dos produtos.

A verticalização é necessária para uma melhoria da exposição e reposição dos produtos no ponto de venda, em especial os locais de autoatendimento, nos quais a pessoa costuma escolher o que quer, sem o auxílio de um vendedor.

Para ficar mais claro, vamos mostrar como você pode usar estratégias de verticalização nas gôndolas e prateleiras, inclusive combinando-as com as de horizontalização. Veja abaixo:

Verticalização das cores, modelos horizontalizados

Essa opção trabalha com cores dispostas em modo vertical e diferentes modelos de modo horizontal. Ao olhar, o cliente perceberá uma variedade de modelos na horizontal, e uma padronização de cores olhando de cima para baixo.

Verticalização dos modelos, cores horizontalizadas

Ao contrário do modelo anterior, essa disposição visa alinhar as cores na horizontal e os modelos na vertical. Ou seja, modelos iguais de cima para baixo, cores iguais da esquerda para a direita.

Cores verticalizadas, produto por tamanho e horizontalmente

Esse cenário mostra uma horizontalização de produtos de acordo com o tamanho, sendo os menores nas partes de cima e os maiores abaixo. As cores são dispostas de maneira vertical.

Verticalização por cores

Esse é o caso de um único tipo de produto, ele também pode ser verticalizado de acordo com cores (se for o caso).

Por exemplo, um balde de plástico nas gôndolas de um supermercado possui um único modelo e tamanho, porém diversas cores. Na hora de expor esse produto, a verticalização por cores é a mais adequada.

Para fazer isso, coloca-se da esquerda para direita as cores com menos unidades seguidas das que possuem maior quantidade. Isso porque as grandes quantidades de cor atraem os olhos do consumidor, então, deixar as poucas cores em um local estratégico auxilia no aumento de giro dessas peças.

Benefícios da verticalização ao longo do tempo

Curto prazo

As técnicas de verticalização podem trazer resultado imediato para o negócio, como o impacto direto em vendas, melhor giro de produtos parados (essencial para produtos com prazo de validade curto), melhor impressão do visual do ambiente na mente do consumidor.

Médio prazo

Redução de custos com produtos vencidos, melhor giro de estoque, ambiente mais agradável, facilidade para os funcionários em encontrar e expor os produtos.

Longo prazo

Maior clientela, fortalecimento do nome da marca, boa impressão do empreendimento, maior facilidade na reposição de produtos e aumento na lucratividade são alguns dos benefícios que podemos citar.

Manter a verticalização estabelecida é fundamental

Perceba que essa estratégia de merchandising não apenas serve para que os clientes sejam atraídos e consigam se localizar, além de dar boa impressão organizacional, ela tem a função de reter público.

Não é difícil encontrar pessoas que vão sempre aos mesmos PDVs. Os motivos para isso são vários, mas o nome é sempre o mesmo: fidelização de clientes. Para isso, é importante que eles já saibam onde estão os produtos que procuram para terem mais rápidas e melhores experiênciasde compra.

Aproveite toda oportunidade para atrair e fidelizar o cliente

Caso precise alterar os lugares dos móveis e equipamentos ou trocá-los por novos, deve ser feito o máximo possível para não gerar transtorno ao público. Porém, se não for possível tornar algo inofensivo, faça disso uma oportunidade de trabalhar o marketing sensorial do negócio.

Por exemplo, transforme essa situação em algo positivo para os clientes, visando melhorias para eles, mostrando isso de forma a promover a empresa.

Um móvel desorganizado dificulta as aquisições dos consumidores e pode fazê-los saírem do local sem comprar os itens que estavam lá, mas que eles não encontraram.

Ou seja, a não verticalização afeta a organização, torna negativa a experiência para compradores, influencia na credibilidade do comércio e ainda gera resultados exatamente distintos dos que as estratégias de merchandising tentam alcançar. Por isso, verifique o tipo de estratégia mais adequado a seu PDV e comece já a implementar.

Gostou de saber mais sobre estratégias de merchandising: como verticalizar os produtos do PDV? Se você quer mais novidades, venha nos seguir no Facebook e no LinkedIn!

Sua empresa utiliza alguma técnica de verticalização nas estratégias de visual merchandising? Pretende adotar? Comente sua experiência conosco ou deixe suas dúvidas nos comentários aqui no blog!

10 dicas de como otimizar a devolução de produtos no e-commerce

Lidar com a devolução de produtos é algo comum na vida do lojista online. Nesse momento, é necessário pensar na logística e em como tornar esse processo o mais tranquilo possível, tanto para o cliente quanto para o próprio e-commerce.

Você sabe como funciona a logística reversa? Essa é uma estratégia utilizada para atender o consumidor que não ficou satisfeito com o produto adquirido. Ela facilita a devolução dos produtos no e-commerce, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente.

Neste artigo, você vai conferir como otimizar a devolução do produto e usar essa experiência para fidelizar o cliente. Boa leitura!

1. Respeite a legislação

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, toda compra realizada fora de estabelecimento comercial (por internet ou telefone) dá ao consumidor o direito do arrependimento, com a possibilidade de devolução do produto em até 7 dias corridos após a entrega ou assinatura do contrato.

Uma curiosidade: de acordo com um levantamento realizado pela Forrester, em parceria com o E-commerce Brasil, a taxa de devolução no comércio eletrônico brasileiro é de 4%, bem abaixo dos EUA e Europa, que é de 12%. Porém, a tendência é que esse número aumente nos próximos anos.

2. Seja claro na política de troca e devolução

Quantas vezes você não entrou na política de troca e devolução de uma loja virtual e encontrou um texto enorme, cheio de letrinhas miúdas?

É comum que os consumidores, ao se depararem com esse tipo de leitura cansativa, nem se interessem pelo conteúdo e fiquem em dúvida sobre como proceder. Para facilitar, crie um texto leve, com as informações resumidas de forma clara. Isso já vai orientar o cliente sobre os próximos passos.

3. Tenha um processo preestabelecido

Defina de que forma o cliente deve entrar em contato para comunicar a devolução (e-mail, telefone, chat, ou mais de um canal).

É importante que no momento do atendimento seja registrado o motivo da devolução — essa informação pode ajudar a corrigir possíveis problemas nos produtos ou no processo da prestação de serviços.

Por exemplo, se forem identificadas muitas devoluções realizadas por conta do tamanho errado, você pode disponibilizar uma tabela de medidas.

Ao planejar a chamada “logística reversa”, é necessário definir de que forma a devolução será realizada. O processo pode ser feito por meio de coleta no local, transportadoras, pontos de entrega do autorizados, e-ticket do correio etc. O ideal é oferecer mais de uma opção ao consumidor.

4. Mantenha o cliente informado

O processo de devolução pode ser um pouco demorado, por fatores que até mesmo fogem ao controle da loja virtual. Para controlar a ansiedade do cliente, é importante disponibilizar no site informações sobre o andamento de cada devolução.

Envie e-mails informando o passo a passo do processo e deixe claro que a loja está trabalhando para que o reembolso ou entrega de um novo produto seja feito o mais rápido possível.

5. Permita a devolução na loja física

Se você tem loja física, ofereça ao cliente a possibilidade de realizar a devolução diretamente no estabelecimento. Além de facilitar o processo, tanto para a loja como para o consumidor, é uma ótima oportunidade de fechar uma venda pessoalmente e melhorar a fidelização.

6. Entenda os motivos da devolução para melhorar os serviços

Sempre que houver pedidos de devolução de produtos, analise quais foram os motivos que fizeram o cliente não ficar satisfeito com a mercadoria. De preferência, entre em contato com o cliente via e-mail, por exemplo, e solicite um feedback.

Dessa maneira você poderá identificar possíveis falhas dentro da empresa que estão prejudicando a conclusão da compra. As falhas podem estar nas descrições dos produtos, transportadoras, qualidade das mercadorias, erros na divulgação etc.

Identificados os problemas, é hora de criar estratégias para melhorar os serviços. Estabeleça metas para otimizar o desempenho do e-commerce, com a finalidade de atender às expectativas dos seus clientes.

7. Não crie dificuldades na devolução

Caso o cliente se arrependa da compra, ele não precisa apresentar nenhuma justificativa para fazer a devolução do produto e isso é amparado por lei. Ele também não é obrigado a preencher formulários e ficar enviando fotos dos produtos. Portanto, não dificulte a devolução.

Quando obstáculos são criados para o cliente devolver o produto, você apenas está colaborando para que a experiência dele com o seu e-commerce seja prejudicada, diminuindo as chances de recorrência.

Nesse momento, você precisa concentrar os seus esforços para solucionar o problema e não para criar mais.

8. Automatize os processos

A automatização dos processos vai facilitar não só a vida do cliente, mas a sua também. Tudo pode ser resolvido de uma maneira simples, rápida e eficiente.

Existem sistemas online que possibilitam que o cliente escolha o produto que será devolvido ou trocado e como ele prefere que seja o seu reembolso.

Quando o consumidor escolhe a devolução do dinheiro, ele apenas precisa preencher as informações necessárias para que a transação financeira seja concluída com sucesso.

Isso tudo sem precisar se preocupar com envio de e-mails ou em realizar longos telefonemas.

9. Faça da devolução uma oportunidade de gerar novas vendas

Você sabia que a devolução do produto pode ser uma oportunidade para você gerar novas vendas? Quando ocorre uma devolução, é importante estar preparado para oferecer ao cliente outro produto de qualidade, no lugar daquele que causou a insatisfação.

Por isso, é interessante que você realize campanhas incentivando a logística simultânea, oferecendo benefícios especiais para o consumidor que foi lesado.

Campanhas como essas cativam o cliente, pois fará com que ele sinta-se especial e mostrará que a empresa se preocupa com a sua satisfação.

10. Tenha um plano de ação para melhorar a logística

Quando a devolução de produtos ocorre, você e sua equipe precisam estar preparados para resolver a situação da melhor maneira possível. Por isso, é importante ter um plano de ação para melhorar a logística.

Solucionar o problema do cliente com eficiência e rapidez é essencial para evitar a má experiência. Portanto, sente-se com a sua equipe e verifiquem quais são as atitudes que a empresa deve tomar para evitar as devoluções e, quando elas ocorrem, de que maneira será possível atender ao cliente, sem transtornos.

A devolução de produtos não precisa ser um bicho de sete cabeças. Com planejamento e um bom atendimento, a experiência pode tornar-se positiva e você terá a confiança do cliente para futuras compras.

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Como funciona o processo de devolução no seu e-commerce? Compartilhe a sua experiência com a gente nos comentários!

A importância da experiência de compra do cliente no e-commerce

Uma pesquisa recente, liderada pelo SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) em parceria com a CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas), levantou que 43% dos brasileiros realizaram um volume maior de aquisições online no último ano.

Esse dado, por si só, evidencia e reforça a importância de aprimorar continuamente a experiência de compra, priorizando a satisfação do consumidor.

Se você ainda tem dúvidas a respeito da relevância do tema, não deixe de ler este texto até o fim! No post, você vai entender quais são os fatores que influenciam na experiência de compra na web e saber quais são os principais benefícios de nutrir uma verdadeira preocupação a respeito do assunto. Preparado? Vamos em frente e boa leitura!

Quais são os fatores que influenciam a experiência de compra online?

No que diz respeito ao comércio online, as previsões para os próximos anos pontuam a continuidade no crescimento das vendas, demandando uma atenção especial às estratégias para potencializar resultados comerciais na internet.

Conteúdo

Pesquisas defendem que, na internet, a atenção dos internautas deve ser captada em até 5 segundos — do contrário, o ato de evadir do site inviabiliza a finalização da compra.

Por isso, é importante que o conteúdo do e-commerce seja direto e atrativo, permitindo que o usuário obtenha, de imediato, as informações que precisa para ter seu interesse despertado, ativando a predisposição para que adquira o produto.

Personalização

A personalização é fundamental para a geração que valoriza cada vez mais a individualidade. Neste âmbito, é importante que a estrutura do e-commerce abarque diferentes perfis de consumo, mas se esforce para agregar um tom de exclusividade.

Ao apostar na personalização — inclusive com a capacidade de oferecer conteúdo específico —, de acordo com as preferências do internauta, desponta como um diferencial bastante estratégico ao sucesso da loja virtual.

Navegabilidade e usabilidade

Por fim, mas não menos importante, o e-commerce demanda atenção especial aos critérios de navegabilidade e usabilidade, facilitando que o internauta transite pelas seções e informações dispostas no site.

Para impulsionar essas categorias, perseguindo mais performance e resultados, é válido pontuar o acompanhamento constante dos hábitos de navegação. Se for identificado, por exemplo, que as tags à direita da tela têm mais acesso, por que não explorá-las com produtos de alto valor agregado?

E lembre-se: jamais negligencie questões como o tempo de processamento da página e a qualidade do acesso ao mobile. Caso haja falhas, é bem provável que o usuário deixe seu site imediatamente.

Quais são os principais benefícios da boa experiência de compra no e-commerce?

Agora que você já entendeu quais aspectos são essenciais para uma experiência de compra positiva, chegou a hora de avaliar quais os benefícios que trazem no resultado do e-commerce.

Diminuição da taxa de abandono do site

Uma das maiores preocupações dos gestores de e-commerce diz respeito à taxa de abandono do site — referindo-se à porcentagem de internautas que deixam a página sem concluir nenhuma ação significativa.

Para diminuir essa taxa de rejeição, é preciso garantir uma boa experiência em navegação e usabilidade, certificando que o cliente tenha acesso ao conteúdo adequado, no exato momento em que procura por ele.

Aumento das conversões

O objetivo final de todo e-commerce é, claro, o faturamento. E atingi-lo só é possível por meio do aumento das conversões de compra no site — intimamente ligada à diminuição da taxa de abandono, explicada acima.

Para potencializar as concretizações de compra, prover uma experiência útil e adequada é imprescindível. Preocupe-se em estimular e encantar o usuário — e seja rápido para prender a atenção.

Aumento do ticket médio

Aumentar o ticket médio é uma ótima forma de alargar o faturamento, valendo-se da predisposição de compra do usuário.

Para isso, é preciso que haja atratividade e inteligência: sugerir produtos complementares, baseando-se nas preferências do cliente, é uma excelente maneira de favorecer a experiência de compra, garantindo um carrinho mais cheio e uma aquisição mais robusta. Invista!

Agora que você já está convicto da importância de atentar à experiência de compra do usuário no e-commerce, que tal entender por que as compras online têm crescido em dispositivos móveis? Boa leitura!

Gostou de saber mais sobre a importância da experiência de compra do cliente no e-commerce? Se você quer mais novidades, venha nos seguir no Facebook e no LinkedIn!