Fidelização de clientes: conheça os principais erros

Gestores atentos sabem que clientes fiéis são como um exército de porta-vozes que ajudam a disseminar a imagem da marca e a atrair novos compradores. Por isso, investir na fidelização de clientes é fundamental para as empresas que querem crescer e conquistar seu lugar em um mercado cada vez mais concorrido.

Porém, na busca por fidelizar seus consumidores e construir relacionamentos, muitas delas acabam cometendo diversos erros que surtem o efeito contrário e afastam os compradores.

Várias empresas acreditam que investir apenas em qualidade no produto ou serviço oferecido é suficiente, quando na verdade é preciso ir além e ultrapassar os limites da satisfação pessoal do cliente.

Pensando em te ajudar, preparamos este post com os 4 principais erros que você está cometendo na fidelização de clientes e que é preciso evitar. Confira!

1. Não oferecer tratamento VIP aos clientes fiéis

Você sabia que os clientes fiéis podem responder por até 65% de todas as vendas realizadas por uma empresa? Some a isso o fato de que estima-se que pode ser até cinco vezes mais barato manter um cliente fiel do que conquistar um novo. Conseguiu perceber por que esses consumidores merecem um tratamento VIP?

Invista em ações de relacionamento com cupons de desconto, programa de fidelidade e antecipação de lançamentos e ofertas. Além disso, você pode produzir um conteúdo personalizado para esse público e disparar newsletters exclusivas.

2. Direcionar o foco para o cliente errado

Gastar energia, tempo e recursos tentando fidelizar o cliente errado é um dos principais erros cometidos pelas empresas.

Descubra quem são seus clientes em potencial, onde eles estão e o que estão buscando. Também é importante descobrir o que os consumidores esperam dos produtos e serviços oferecidos pela sua marca.

Ao entender a todos esses pontos, será possível direcionar a sua estratégia de marketing para o público certo e garantir a fidelização.

3. Não investir em pós-venda

Um cliente satisfeito com o pós-venda da sua marca compartilhará com amigos, colegas de trabalho e familiares sobre a boa experiência que teve com a sua empresa. O mesmo provavelmente ocorrerá se ele ficar insatisfeito, mas, neste caso, ele tentará convencer essas mesmas pessoas a não fazerem negócios com você.

Além de ajudar a fugir de uma situação negativa e a colher lucros, um pós-venda bem realizado pode também auxiliar no mapeamento do grau de satisfação do cliente para descobrir se as metas de vendas estão sendo atingidas e se há problemas em todo o processo.

Sempre depois de uma compra, por exemplo, envie um e-mail perguntando se tudo correu bem, se o produto foi entregue conforme o pedido e se houve algum problema no atendimento. Aproveite também para deixar o canal de comunicação em aberto e se coloque à disposição para dúvidas, reclamações e sugestões.

4. Não oferecer treinamento focado em atendimento para os vendedores

Se a sua empresa acredita que o atendimento ao cliente se tornou um trabalho de rotina, é hora de rever alguns conceitos.

O atendimento não deve ser visto dessa forma porque inibe a capacidade criativa do vendedor, que passa a atender todos os clientes da mesma maneira. Ao contrário dessa situação, cada consumidor deve receber um tratamento diferenciado, pois o objetivo principal é fazê-lo se sentir especial.

Por isso, investir em treinamentos para atendimento é importante. Foque em melhorar as competências técnicas básicas dos vendedores e também em desenvolver as atitudes e comportamentos necessários para que eles possam lidar com pessoas e atender bem seus clientes.

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6 práticas de varejo para adotar hoje!

No passado, o foco empresarial estava em ofertar produtos padronizados aos clientes para gerar lucro. Atualmente, no entanto, o objetivo das empresas está em perceber e até antecipar as demandas dos clientes para ofertar produtos e serviços inovadores e sob medida, que geram valor e resultados para o cliente e todos que se envolvem direta ou indiretamente com a organização. O mercado atual está se adaptando a esta nova realidade e, para isso, algumas práticas devem ser adquiridos ou reciclados e valorizados para que as empresas do varejo se mantenham competitivas e cresçam. Confira 6 deles em nosso post de hoje!

Sustentabilidade

Este conceito impõe às empresas posturas éticas e transparentes para gerenciar seus negócios, promovendo a justiça social e respeitando o meio ambiente. Repudia-se ações que causam danos ambientais (exploração indiscriminada e poluição) e danos sociais (exploração de mão de obra escrava e infantil). Além disso, exige-se ações compensatórias, tais como: prevenção de riscos, reflorestamento, promoção social, inovação de processos para reduzir o consumo de recursos naturais, etc.

Responsabilidade social

As empresas são incentivadas a interagir com todas as partes interessadas em suas atividades – empregados, comunidade, clientes, fornecedores, acionistas, governo, etc. – para conhecer e respeitar sua cultura; entender e atender, sempre que possível, suas reivindicações e necessidades; e contribuir para a melhoria das suas condições socioeconômicas.

Capital humano

As empresas precisam incorporar à sua equipe pessoas proativas e criativas, que têm habilidade para liderar a si próprios e aos outros e sabem lidar com incertezas, encontrando soluções adequadas nos mais diversos tipos de situações. Isso facilita a descentralização do poder e da tomada de decisões, fortalecendo a organização. Em contrapartida, a empresa deve investir no desenvolvimento das competências dessas pessoas.

Gestão da informação e conhecimento

É preciso que as organizações desenvolvam mecanismos de coleta, tratamento, disseminação e manutenção da informação e conhecimento para que haja a continuidade de suas operações, mesmo que saiam pessoas-chave do seu quadro de colaboradores.

Pensamento sistêmico

A alta direção e todos os colaboradores devem ter um pensamento sistêmico e holístico, sabendo que sua empresa faz parte de um grande ecossistema, que influencia e é influenciado por todos os agentes socioeconômicos do mundo globalizado.

Tecnologia da informação e comunicação no mercado atual

As tecnologias da informação e comunicação – computadores, smartphones, sistemas, internet, cloud computing, apps, – não podem mais ser vistas apenas como equipamentos (hardware) e aplicativos (software), mas sim como ferramentas de profissionalização da gestão empresarial, plataformas de serviços, mecanismos de vendas e canais de atendimento e relacionamento com os clientes — cada vez mais fazendo parte da estratégia do seu negócio.

O mercado atual, com suas novas perspectivas, tornou as relações empresariais mais complexas, expondo as organizações a incertezas crescentes, que exigem habilidades inovadoras para reciclar ou abandonar velhos hábitos e tomar ações para modernizar e atualizar a gestão dos negócios. Incorporar ações de sustentabilidade, responsabilidade social e promoção humana aos processos operacionais e estratégicos do varejo, demonstra a valorização de conceitos essenciais para o sucesso empresarial.

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Custo de aquisição de clientes alto? Veja 4 dicas para reduzi-lo

Analisar as contas da empresa pode ser uma das fontes mais ricas para o marketing estratégico, que tem a vantagem de atrair mais clientes potenciais, fazendo investimentos mais baixos. E se a empresa possui um custo de aquisição de clientes baixo, é exatamente isso que vai acontecer.

Acompanhe agora uma análise objetiva e simples das variáveis do CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e, principalmente, dicas estratégicas para reduzi-lo e deixar sua empresa mais competitiva.

Composição do custo de aquisição de clientes

Cada mercado e empresa demandam estratégias de marketing específicas, que precisam ser tomadas baseadas nos resultados esperados e recursos disponíveis para tal — o CAC ajuda a administrar essas questões.

Ele é composto pelo conjunto de valores despendidos para campanhas de marketing, como licenças de softwares utilizados, custos de pesquisas, serviços profissionais internos e terceirizados e outros gastos relacionados com a ação de marketing, divididos pelo número de clientes adquiridos em determinado período.

Qual o valor do CAC ideal?

O custo de aquisição de clientes pode obedecer um fluxo determinado. No início de uma ação de marketing, principalmente quando a empresa está entrando no mercado, é natural que o valor para conquistar um cliente seja mais alto.

Com o passar do tempo, encontra-se a linha de atuação de sucesso e este custo diminui até chegar à sua saturação. Neste ponto, aquela ação de marketing fica obsoleta e o CAC começa a aumentar novamente, sendo necessário ajustes na estratégia para reduzi-lo.

Do ponto de vista financeiro, é preciso trabalhar na sua redução em qualquer fase, mas também é necessário considerar que o resultado é proporcional ao valor investido.

Listamos algumas dicas que podem ajudar!

1 – Faça a segmentação de clientes e campanhas

Conhecer bem os clientes permite segmentar as campanhas e ações de vendas, tornando a taxa de conversão melhor. Neste caso, o CAC diminuirá porque o valor total de investimentos será dividido por um número maior de clientes.

Bancos costumam utilizar sistemas de CRM que apontam clientes mais propensos à contratação de cartão de crédito, por exemplo. Em vez de abordar toda a carteira de clientes, o gerente é mais assertivo ofertando apenas para aquele grupo, de modo a converter mais pessoas e reduzir o CAC.

2 – Crie programas de fidelidade

Os programas de fidelidade valorizam os clientes recorrentes e isso é vantajoso tanto para ele quanto para a empresa. Enquanto o cliente usufrui dos benefícios do programa, a empresa gasta menos para convencê-lo de uma nova compra.

Do ponto de vista do esforço de aquisição, reduz o somatório dos custos (Dividendo) e aumenta ou mantém o número de clientes adquiridos (Divisor) — o quociente do CAC neste caso será menor.

É válido lembrar também que a fidelização de clientes é essencial para o crescimento da empresa. Sem uma base de clientes fidelizada, a empresa não estará competitiva o suficiente para lidar com o mercado.

3 – Invista no inbound marketing

Outra forma de reduzir o CAC, modificando o somatório de custos de marketing do topo da operação matemática, é investir no inbound marketing, que além de ser mais barato, gera uma boa quantidade de clientes qualificados.

Criar blogs e contas nas redes sociais para interagir com o público-alvo e alimentá-los com conteúdos relevantes faz com que os compradores reconheçam suas necessidades de compra e cheguem ao ponto de venda já conscientes do que precisam. Não é preciso atraí-lo ou convencê-lo.

4 – Diminua o tempo de aquisição de clientes

Diminuir o tempo de aquisição de clientes não significa necessariamente reduzir o tempo de veiculação de uma campanha, significa tornar o tempo de interação com o cliente no ponto de venda mais eficiente e produtivo.

Criar processos de vendas práticos permite que mais vendas sejam convertidas em um mesmo período. Oferecer serviços de autoatendimento também diversifica as opções de conclusão de venda e permite que o cliente conclua a venda conhecendo o mix de produtos ofertados pela loja.

Dominar o custo de aquisição de clientes é muito importante para o sucesso da empresa, e demonstra a importância do alinhamento de estratégias entre a equipe de marketing, vendas e financeiro.

Mas além do CAC é preciso acompanhar outros indicadores gerenciais para administrar uma empresa, e você pode ler agora um pouco mais como eles ajudam a mensurar os resultados do varejo!

Aprenda como fazer uma análise de concorrência eficiente

Já dizia o filósofo chinês Sun Tzu: “Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas”.

Apesar de a mensagem ter sido pronunciada para estimular guerreiros, é muito válida para ser aplicada na análise de concorrência, afinal o mercado altamente competitivo pode ser comparado a uma verdadeira guerra em prol das vendas e participações em diferentes linhas de negócios.

E como existem concorrentes em todos os ramos e diferentes tipos de produtos para atender as mais variadas exigências, nada melhor do que conhecer muito bem as empresas que estão no mesmo páreo da sua corporação.

Fora isso, é preciso observar os pontos fracos e fortes dos concorrentes, assim como os valores das mercadorias tanto no mercado varejista quanto atacadista.

Pensando em auxiliá-lo a fazer uma análise da concorrência de maneira eficiente, elaboramos este post com 3 dicas imprescindíveis. Quer aprender quais são? Então, venha com a gente!

1. Busque informações sobre a concorrência

Ficar antenado em tudo que diz respeito às empresas que atuam no mesmo ramo da sua corporação é fundamental para você não perder tendências mercadológicas e também presença de mercado.

Busque informações em sites especializados, associações comerciais, no próprio site da concorrente, sem falar com os próprios clientes.

Além disso, consultar blogs e redes sociais também contribui na análise dos produtos assim como as avaliações feitas pelos consumidores, sejam boas ou ruins.

Não deixe de extrair o máximo de informações de determinado cliente que já consumiu com a concorrência para você sair na frente nas próximas vendas. Conheça suas preferências e faça de tudo para atendê-las!

2. Posicione a sua marca

Conhecer quais são as empresas líder de mercado, estabelecendo a sua posição em relação às demais, pode ajudar na busca por inovações no lançamento de determinados produtos.

Ou até mesmo para você obter informações interessantes para investir no marketing que vá atingir eficazmente o seu cliente, sem gastos excessivos para tentar desbancar concorrentes — principalmente aqueles que possuem muito mais investimentos e maior presença de mercado.

É preciso encontrar alternativas para oferecer produtos que solucionem as exigências dos consumidores, com um preço atrativo e qualidade no serviço prestado.

Ou seja, agrade o seu cliente: atitude que pode trazer mais resultados positivos ao contrário de tentar vencer fortes inimigos no quesito mercadológico.

No entanto, o posicionamento da sua marca exige o profundo conhecimento da concorrência, o que pode ser feito por meio da análise dos pontos fortes e fracos, como veremos a seguir.

3. Veja os pontos fracos e fortes da concorrência

Uma empresa pode ter o melhor produto comercializado em milhares de prateleiras no mercado varejista, mas o valor mais alto em relação à concorrência faz com que ele não domine as vendas.

Seja no preço mais alto, na qualidade inferior, no atendimento descompromissado, na distribuição fora dos prazos, enfim, existem muitos pontos que podem limitar as vendas da sua concorrência.

É aí que você tem que elaborar uma tabela para verificar aspectos que podem ser preponderantes para combater e vencer as limitações dos produtos concorrentes.

Estabelecer os pontos fortes das suas mercadorias e conhecer bem tanto os positivos quanto negativos da concorrência faz com que as ações sejam mais certeiras e com melhores resultados.

Análise da concorrência eficiente

Sabendo como atuam seus concorrentes e criando alternativas para se diferenciar no mercado, tendo como base a realidade econômica e de desenvolvimento de produtos da sua empresa, certamente haverá um considerável aumento nas vendas.

Além disso, a análise de concorrência traz dados importantes na criação de campanhas de marketing inovadoras.

Fato que estimula o consumo de um público-alvo muito bem segmentado — e ainda contribui para manter viva a sua marca em uma realidade que se modifica constantemente, independentemente da sua área de atuação.

E aí, gostou do nosso post sobre análise de concorrência? Que tal compartilhá-lo em suas redes sociais? Divida essas informações com amigos e familiares!

Veja 5 alternativas para o varejo tradicional!

Ter um PDV (ponto de venda), um bom estoque e oferecer atendimento de qualidade já não são mais os requisitos básicos para manter um negócio no varejo tradicional. Nos últimos anos, devido ao avanço da tecnologia e às mudanças de comportamento do consumidor, os varejistas precisaram se inovar para suprir as novas necessidades do cliente.

Provavelmente, você já deve ter efetuado uma compra pela internet. Se não, com certeza, conhece alguém que já utilizou um e-commerce. Esse é só um dos exemplos de como o mercado mudou e continuará a evoluir nos próximos anos.

Acompanhar essas mudanças é saudável tanto para o seu negócio como para o varejo em geral, já que em um momento de crise, são necessárias várias alternativas para que o consumidor continue investindo na aquisição de novos produtos.

Deseja saber quais são as principais inovações do mercado? Nesse artigo, você vai conferir 5 alternativas para o varejo tradicional.

1 – Expanda para o e-commerce

Mesmo com a crise econômica, o e-commerce é uma área que só cresce a cada ano. De acordo com a ABCom (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), a expectativa é de que ocorra em 2016 um crescimento de 18% em relação à 2015, com um faturamento de R$ 56,8 bilhões. Se você ainda não tem uma loja virtual, investir nesse mercado sempre oferece boas expectativas de crescimento e lucro para o varejo.

2 – Invista no Omnichannel

O conceito do Omnichanel é simples: integrar todos os canais de venda de uma loja, para que o consumidor tenha uma experiência única com a marca.

Imagine a seguinte situação: uma mulher está no metrô e vê uma sandália em uma propaganda. Ela logo pega o celular para verificar o preço no e-commerce da marca e decide comprar. Como está na rua, resolve dar uma passada no shopping e ir até a loja física. Chegando lá, encontra a sandália exatamente com o mesmo preço e realiza a compra. Essa cliente utilizou dois canais de venda, mas ela nem percebeu, pois transitou entre os dois com muita facilidade. Percebe como o Omnichanel é importante? Para colocá-lo em prática, é necessário muito planejamento e a ajuda de sistemas capazes de integrar informações dos canais de venda e atendimento.

3 – Esteja presente no Mobile

De acordo com a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) 2014, entre 2013 e 2014, cerca de 80,4% dos domicílios brasileiros acessaram a internet pelo smartphone ou outros dispositivos móveis. E, pela primeira vez na história, a navegação mobile ultrapassou a utilização de PCs. Este dado mostra que oferecer ao consumidor esta opção pode gerar uma fatia considerável de vendas. Além de um m-commerce, é importante que sua marca esteja presente também nas redes sociais, sempre atenta às novidades e interagindo com o consumidor de maneira efetiva.

4 – Disponibilize Cartões Pré-pagos

As pessoas gostam de praticidade, e nada mais prático do que utilizar cartões pré-pagos para adquirir produtos, serviços ou até mesmo presentear alguém — por sinal, esta solução funciona muito bem no varejo tradicional. Imagine uma pessoa que precisa comprar um presente em uma loja, mas tem dúvidas sobre o que comprar – uma situação muito comum, não é mesmo? Ao visualizar um cartão pré-pago disponível, com certeza essa passa a ser uma opção muito válida. Outra situação é utilizá-lo para presentear a equipe de trabalho. Além disso, serviços como Netflix também já oferecem essa opção como forma de pagamento, o que torna o uso de cartões pré-pagos cada vez mais comum.

5 – Utilize o Marketing Sensorial

Com o Marketing Sensorial (nós já falamos sobre ele aqui no blog), que funciona por meio do estímulo do 5 sentidos (olfato, paladar, tato, visão e audição), você pode oferecer ao consumidor uma experiência única de compra. Trilhas sonoras, aromas agradáveis, degustação e uma bela decoração são alguns exemplos de como o Marketing Sensorial pode ser aplicado na sua loja.

Mesmo com um consumidor cada vez mais conectado à internet, o varejo tradicional ainda pode oferecer muitos diferenciais, já que contar com um canal de venda físico ainda é essencial para a maioria das pessoas.

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5 dicas para otimizar o PDV

É importante que as empresas entendam que, diante de tanta oferta de produtos para o consumo, é necessário projetar e executar um Ponto de Venda (PDV) de forma estratégica. Isso porque, segundo pesquisa realizada pela Nielsen e disponibilizada no site O Negócio do Varejo, 70% das decisões de compra são feitas em frente às gôndolas.

Logo, é preciso desenvolver ações para otimizar o PDV no varejo, a fim de fazer com que ele seja atrativo e instigante.

Para ajudá-lo nessa tarefa, listamos 5 dicas incríveis. Leia e saiba mais!

1 – Layout atrativo e funcional

O layout do PDV precisa ser desenvolvido de forma estratégica. Para isso, é importante categorizar os produtos e separá-los de acordo com os setores de destino; deixar espaço entre as gôndolas para que o trânsito dos clientes seja fluído; reunir elementos que possam trazer sensações de que aquele é um ambiente agradável e harmonioso, com sinalizações claras e padronizadas; posicionar os produtos à altura dos olhos e ao alcance das mãos; dentre outras ações.

2 – Marketing Sensorial

Os cinco sentidos – olfato, audição, visão, tato e paladar – devem ser utilizados nas estratégias de Marketing do PDV para aguçar o interesse dos clientes por um determinado produto e para fazer com que a experiência fique gravada de maneira “automática” na memória.

Como exemplo, podemos citar o desenvolvimento de aromatizadores personalizados nas ações de Marketing Olfativo. Com eles, sempre que os clientes sentirem o cheiro característico de sua loja, logo farão a associação à marca.

3 – Cupons promocionais

Para atrair a atenção do consumidor até o seu PDV, crie promoções. Envie mensagens de texto com cupons promocionais aos telefones cadastrados ou imprima-os na nota fiscal — esta ação estimula compras futuras.

Com tal estratégia, além de melhorar as vendas e de fidelizar os clientes, será possível ainda ter uma visão mais precisa quanto ao comportamento de compra do consumidor, informação esta que deve ser utilizada para estimular a eficiência de outras atividades no ponto de venda.

4 – Distribuição de amostras

Quando uma empresa se propõe a distribuir amostras de seus produtos no PDV, ela permite que cliente experimente o item antes de fazer a aquisição, o que traz mais segurança e abertura à marca.

Desenvolva embalagens personalizadas, instrutivas e atrativas, contrate bons comunicadores para explicar os benefícios do item ao consumidor. Essa é uma ação que favorece o negócio, aumenta as vendas e cria uma imagem positiva da marca.

5 – Ofertas para clientes fidelizados

Não adianta criar uma oferta para chamar a atenção do consumidor e não colocá-la de maneira explícita no PDV. Ao desenvolver estratégias para a fidelização dos clientes, pense em ações que sejam de ganho imediato (como “leve dois e pague um”), de ganho em longo prazo (pontos por produtos) ou de troca (cartão presente).

Seja qual for a opção escolhida, lembre-se de que a oferta precisa ser realmente tentadora. Nada de tentar enganá-los com anúncios de boas oportunidades em compras se na hora de passar as mercadorias no caixa, o consumidor não perceber nenhuma vantagem significativa por ter sido fiel à sua marca.

Ao aplicar essas 5 dicas para otimizar o PDV no varejo, o gestor desenvolverá ações que contribuirão para o aumento do ticket médio, para o mapeamento das chamadas “zonas quentes” da loja, isto é, para identificação dos locais onde há maior fluxo de pessoas, para a fidelização dos clientes, dentre outras vantagens. Coloque em prática o que você acabou de aprender e perceba os benefícios da dinamização do ponto de venda.

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As infinitas possibilidades do cartão pré-pago

De entretenimento a transporte, hoje o consumidor tem à disposição grande variedade de serviços, sem depender de monopólios. A TV aberta deu lugar à assinatura a cabo, que por sua vez já enfrenta a concorrência de serviços de streaming de filmes e séries pela internet. Enquanto os táxis e ônibus dividem os passageiros com aplicativos de transporte de carros privados. Na música, artistas e gravadoras se renderam também ao serviço de streaming, em uma inteligente – e recente – reviravolta da indústria fonográfica. E o que falar dos games, que além dos consoles, dominaram os computadores e os smartphones.

Cartão Pré-Pago

Mas o que tudo isso tem a ver com cartão pré-pago? Tudo! O consumo desses diferentes formatos de conteúdo e serviço se dá por pagamentos de assinaturas eletrônicas ou cartões de crédito cadastrados dentro de aplicativos (in-app) e de websites.

Mas nem todo mundo pode usar cartão de crédito, por questão de confiança ou por não poder comprometer o limite.

Da mesma forma, nem todo mundo tem paciência de emitir boleto e fazer um pagamento por essa modalidade, pela falta de acesso ao internet banking ou por preguiça mesmo.

Praticidade

Nesse cenário em que a praticidade fala mais alto, o cartão pré-pago é a melhor solução para acesso a todas essas modalidades de serviços.

Vendidos em caixas de diversas lojas e supermercados, os cartões ficam à disposição dos consumidores interessados. Basta passar junto com a compra que o valor do cartão será ativado.

Depois, é só raspar e digitar o código na área de “pagamentos” do serviço escolhido. Seja um Netflix, Uber, Xbox, Riot, League Of Legends… Simples assim.

Não há novo serviço ou conteúdo que possa surgir, que o pré-pago não poderá se adaptar e se tornar opção para o consumo. Quantos pais por exemplo, não preferem controlar melhor os gastos dos filhos com games e afins? Com cartão pré-pago isso fica evidente. Do ponto de vista do usuário é mais controle e mais poder – afinal, em muitos casos de cartões, é ele quem decide o valor que irá colocar.

Ou seja, se você é serviço ou conteúdo, pense na possibilidade do pagamento pré-pago para seus clientes! Se você é lojista, ofereça os plásticos no caixa para eles e agregue mais uma vertical em seu negócio, que só trará ganhos.

Aprenda a identificar gargalos de produção no varejo para aumentar as vendas!

O termo “gargalos de produção” começou a ser utilizado a partir dos anos 80 do século 20, no contexto da cadeia industrial — o objetivo era definir situações em que um problema, ou mesmo uma combinação deles, resultava em atrasos, paralisações nas linhas de montagem, perdas de material, dificuldades de armazenagem ou logística e todo tipo de prejuízo para as organizações.

Hoje, o conceito de gargalo também é amplamente vinculado à realidade das pequenas e médias empresas, incluindo aquelas que atuam no varejo, e com a mesma função: a ideia é descrever os entraves que um determinado empreendedor enfrenta no dia a dia e que representam riscos à operação ou ao negócio, como um todo.

Alguns gargalos são tão graves que podem vir a comprometer a existência da empresa em pouco tempo, se não forem solucionados. Eles vão desde a escassez de mão de obra preparada para atender ao crescimento das vendas, passando pela gestão ineficiente de recursos (sejam eles financeiros ou humanos) até a falta de conhecimento específico sobre a concorrência.

A seguir, vamos saber quais são e como ocorrem os principais gargalos na perspectiva do varejo, a fim de que você possa buscar as melhores alternativas de ação. Confira!

Exemplos mais comuns de gargalos de produção do varejo

Falhas na gestão

As deficiências na condução diária do negócio ainda são o grande calcanhar de Aquiles para o varejo. Se o gestor não consegue comprar bem, por exemplo, haverá uma série de desdobramentos que vão impactar nos resultados: desequilíbrio no estoque, com excesso ou falta de itens importantes; gastos incompatíveis com o perfil financeiro da empresa; redução da margem de lucro ou aumento do preço final para os clientes.

Do mesmo modo, uma gestão equivocada dos recursos humanos da empresa poderá trazer uma série de empecilhos, como insatisfação generalizada entre os funcionários, sabotagem interna, colaboradores inseguros e pouco comprometidos, aumento da rotatividade de pessoal, dentre outros.

Problemas de capacitação / custo da mão de obra

Sem colaboradores devidamente capacitados para atender ao cliente, o futuro de qualquer negócio é incerto. Ainda mais no ambiente do varejo, em que o contato direto com as pessoas determina boa parte da imagem da empresa, ou seja: clientes insatisfeitos costumam ser a pior propaganda possível — e uma das mais eficazes, para desespero de muitos lojistas que descobrem, tardiamente, atitudes antiéticas, descabidas ou simplesmente mal educadas por parte de um funcionário despreparado.

O problema é que no Brasil os custos de mão de obra são altíssimos, chegando a praticamente inviabilizar uma série de atividades comerciais. Além disso, mesmo que o empreendedor esteja disposto a pagar, existe a questão da qualidade: programas de treinamento são raros ou ineficazes, resultando em funcionários pouco ou nada identificados com a cultura e a missão da empresa.

Tecnologia / inserção nas redes sociais

Muitos varejistas ainda não perceberam que não estar nas redes sociais, em alguns casos, equivale a não existir. Acontece que o descompasso entre um negócio “desconectado” e os hábitos de compra dos clientes pode ser desastroso. Neste caso, o gargalo se traduz em uma completa falta de alinhamento da empresa com a sociedade contemporânea.

Perdas interligadas

É comum que a gestão inadequada de um departamento seja “contagiosa”, refletindo diretamente em outros setores. Aqui, o gargalo de produção é um problema localizado, mas que traz consequências globais: se uma área da empresa não consegue entregar suas demandas no prazo, várias outras poderão sofrer atrasos, comprometendo seriamente a imagem e os resultados finais.

Atendimento precário ao cliente

Não há mais tolerância para este gargalo no mundo atual, embora ainda seja algo muito comum. As pessoas estão mais exigentes e bem informadas, de forma geral, o que as deixa com pouca disposição para lidar com um atendimento ruim. Ao menor sinal de insatisfação, clientes que puderem, certamente vão migrar para a concorrência, em busca de serviços que julguem ser melhores.

Estratégias para contornar os problemas mais recorrentes.

Lidar com gargalos de produção no varejo exige que o empreendedor faça uma profunda reflexão sobre seu negócio e esteja disposto a reavaliar suas práticas, como gestor. Muitas vezes, o simples fato de mudar a abordagem – abandonando a postura reativa e abraçando medidas preventivas – torna possível realizar mudanças verdadeiramente benéficas no dia a dia da organização. Atente para as seguintes sugestões e tente imaginá-las no contexto da sua empresa ou do local em que você trabalha.

Identifique o problema

Sem alvo definido, todos os esforços e recursos empregados serão inúteis. O primeiro e mais importante passo para sanar um gargalo, portanto, é analisar a fundo todos os aspectos do negócio, de forma realista e prática.

Saiba quem é seu cliente e o que ele realmente quer

Pesquisas de satisfação podem ser ferramentas muito úteis no contexto das empresas de varejo. Procure entender o que os clientes buscam quando entram na loja; esteja disposto a testar soluções e sugestões, investigue a verdadeira persona dos clientes e tente traduzir suas reais necessidades. Às vezes, pequenas alterações na postura dos funcionários podem aumentar consideravelmente os índices de satisfação e retorno.

Invista em treinamento

Esse ponto é inegociável. Ofereça as condições para que seus colaboradores evoluam, desenvolvam habilidades e estejam, de fato, à altura dos objetivos do negócio, a fim de que a empresa não esteja sujeita à estagnação.

Incorporar funcionários despreparados é um erro grave e de proporções desconhecidas: um péssimo atendimento pode deixar um cliente apenas irritado, sem maiores consequências, ou então disposto a ir às redes sociais para compartilhar toda a sua indignação, chegando a abalar a reputação da sua empresa.

Procure agregar valor ao negócio

No momento não é possível oferecer preços mais acessíveis ou cortar custos? Que tal pensar em alternativas para encantar o cliente, como um pós-atendimento que demonstre atenção e cuidado? Lembre-se: frequentemente, o que define a escolha de um consumidor não é o produto, que é similar a outros em muitos aspectos, e sim a qualidade da experiência de compra. Talvez a solução para um importante gargalo de produção esteja, portanto, na criatividade, e não no departamento financeiro!

Agora que você aprendeu a identificar gargalos na produção do seu varejo, entenda como o marketing sensorial pode ajudar nas suas vendas!

Como aumentar a produtividade de minha equipe?

O rendimento dos funcionários e colaboradores no dia a dia é uma preocupação de todos aqueles que estão envolvidos com a tomada de decisões e os resultados na área de vendas — por conta disso, encontrar as estratégias certas para aumentar a produtividade é fundamental.

Em nosso post de hoje, vamos mostrar o que deve ser feito para aumentar a produtividade da equipe de vendas. Confira!

Por que é importante estabelecer rotinas produtivas e metas claras

A busca de parâmetros mais robustos começa com a definição dos objetivos que se deseja alcançar. Sem metas realistas e adequadas ao contexto de mercado em que a empresa atua, nenhuma equipe pode dedicar-se à tarefa de vender mais e melhor. Cada integrante precisa, primeiramente, assimilar aquilo que está sendo pedido.

O passo seguinte é estabelecer práticas diárias e contínuas que possam estimular a ação dos vendedores, o que constitui a chamada “rotina produtiva”: comportamentos de trabalho saudáveis, focados no aprimoramento da performance, no respeito à cultura organizacional e na busca de crescimento pessoal.

Para tanto, as equipes precisam ter as ferramentas certas à disposição. Cabe aos gestores fornecer todos os meios necessários para a melhora dos resultados, como infraestrutura física e equipamentos, recursos eficientes de comunicação e interação, bem como quaisquersoluções (físicas ou virtuais) capazes de contribuir para a realização das demandas.

Alternativas que contribuem para o aumento da produtividade

Inclusão de ferramentas mobile

Essa talvez seja a principal medida a tomar. Processos de interação online são insubstituíveis, e nenhuma equipe pode realmente melhorar sem ajuda da tecnologia para corrigir falhas, acompanhar resultados, compartilhar informações e manter os integrantes atualizados sobre o andamento das metas traçadas.

Feedback contínuo e produtivo

Não espere até que os índices alcançados sejam negativos para tomar algum tipo de atitude. Reaja imediatamente, diga o que não deu certo, aponte os desvios e peça a colaboração de todos. Ao mesmo tempo, seja um bom interlocutor: saiba ouvir queixas e pontos de vista diferentes para, então, argumentar.

Oportunidades de treinamento

Ofereça condições para que as pessoas se desenvolvam. Estimule o aprendizado por meio da leitura, busque vídeos e palestras que estão disponíveis gratuitamente na web e promova exibições coletivas na empresa. Discuta o conteúdo com a equipe e procure saber se é possível aplicar alguns dos conceitos apresentados. O caminho mais rápido para melhorar o desempenho é o conhecimento, em qualquer situação.

Programas de recompensa

Ainda não surgiu um mecanismo de motivação tão eficiente quanto a remuneração variável mediante o desempenho. A melhor alternativa para fazer esta recompensa, são os cartão pré-pagos, que podem ser de conteúdos específicos como Google, Netflix ou experiências, um cartão como Acesso ou Zuum onde você coloca um valor pré-determinado e o premiado gasta onde quiser ou de uma loja ou supermercado.

Quando um vendedor compreende que seu nível de aplicação e determinação pode impactar diretamente nos ganhos, a chance de manter-se focado às metas aumenta consideravelmente. Por outro lado, lembre-se que não adianta estabelecer as mesmas metas para pessoas diferentes. É preciso adequar as expectativas à capacidade e ao perfil de cada um, aliando objetivos coletivos a outros que premiem o esforço individual.

Entenda a burocracia como um entrave

Aumentar a produtividade exige que os gestores estejam dispostos a abrir mão do controle excessivo. Empresas demasiadamente centralizadoras impedem, sistematicamente, a obtenção de resultados mais expressivos, simplesmente por que não deixam o trabalho fluir.

Elimine relatórios, a não ser que sejam realmente úteis; decrete o fim das reuniões protocolares e mantenha apenas as imprescindíveis, nas quais haja troca de experiências e oportunidades de aprendizado para todos; dê autonomia para que as pessoas talentosas assumam seus papéis; e, finalmente, aprenda a delegar tarefas, desde que os escolhidos entendam a prerrogativa da responsabilidade.

E então, o que achou do texto? Deixe um comentário e compartilhe sua experiência sobre como aumentar a produtividade da equipe de vendas!

5 dicas para encantar clientes no ambiente online

Cada vez mais, o ambiente online tem se tornado o maior palco de circulação das pessoas: todos estão conectados. Elas estão em busca de produtos, serviços, informações ou mero entretenimento. E é nesse cenário que o seu negócio está inserido. Portanto, negligenciar a esfera virtual não é uma alternativa para empresas que desejam encantar clientes e ter sucesso.

Para ajudá-lo a traçar estratégias para conquistar clientes e fazê-los chegar até o seu negócio, separamos algumas dicas que você precisa começar a seguir o quanto antes.

Como encantar clientes no ambiente online?

Quando o cliente chegar até o seu negócio, você deve estar preparado para recebê-lo com tudo aquilo que ele busca. E saiba que isso vai muito além do seu produto ou do seu serviço: ele quer uma experiência de consumo inesquecível, completa, intuitiva e sem muito esforço.

Veja alguns dos elementos que podem ajudá-lo a otimizar a experiência dos seus clientes:

  • Produza conteúdo relevante e periódico para seu público;

  • Tenha uma interface que privilegie o usuário;

  • Crie ferramentas que facilitem o processo de compra;

  • Adote múltiplos canais de comunicação: redes sociais, blogs, loja virtual, etc.

5 dicas para encantar clientes no ambiente online

1. Saiba quem é o seu público

Se você quer encantar clientes no ambiente online, o primeiro passo a ser tomado é identificar quem são as pessoas que estariam interessadas em consumir o seu produto. Depois disso, é hora de entrar na mente de sua persona ideal e explorar tudo aquilo que ela pode informar:

  • Quais os hábitos de consumo que ela tem;

  • Suas preferências e o padrão de compra que possui;

  • O caminho que costuma percorrer ao buscar pelo produto que precisa.

2. Trabalhe sua marca nas redes sociais

As redes sociais são plataformas de comunicação que colocam o consumidor e a marca muito próximos um do outro. Por meio delas, você pode reunir informações sobre seu público e ainda conquistar novos clientes.

A ampliação da presença digital do seu negócio permitirá à sua empresa:

  • Divulgar conteúdos relevantes para seu público-alvo;

  • Engajar a audiência que você tem e atingir quem ainda não conhece sua marca;

  • Melhorar a interação com o cliente, responder às dúvidas rapidamente e ainda solucionar conflitos de forma mais pessoal e personalizada.

Essas atitudes produzem sentimentos de credibilidade e confiança na marca e serviços oferecidos pela empresa.

3. Ajude seus clientes a descobrirem quais são seus problemas

A melhor forma de atrair clientes para o seu negócio é fazer com que eles cheguem até você. E não existe melhor maneira de se fazer isso do que oferecer informações úteis ao seu público e alinhadas com seus produtos e serviços.

Ao esclarecer as dúvidas das pessoas e fazê-las identificar os problemas que possuem, o seu negócio passa a ser a possível solução. É uma ótima forma de engajar a audiência e ainda gerar leads qualificados.

4. Elabore estratégias que busquem fidelizar seu público

Uma ótima forma de encantar clientes é oferecer exatamente o que eles desejam e um pouco mais. Sendo assim, invista em táticas que estimulem o cliente a comprar no seu negócio, como distribuição de cupons promocionais, produtos complementares grátis ou com desconto, vale presentes, ou o envio da mercadoria sem cobrança de frete. São ações que fazem com que o cliente se sinta especial, seja encorajado a seguir com a compra e retornar a sua loja online sempre que precisar.

5. Ofereça um site convidativo e funcional

Se o seu negócio oferece um site com boa estrutura, além de ser funcional e intuitivo, então ele também proporciona uma ótima experiência ao usuário. As pessoas precisam de algo que consigam compreender facilmente e de forma satisfatória. Além disso, o modo que seu site é organizado constitui um aspecto crucial da performance SEO.

Então, para que você consiga encantar clientes online, precisa entender quais são as necessidades do seu público e fazer com que ele se lembre de você. Trata-se de tirar o foco do seu produto ou serviço e colocar o consumidor no centro do negócio, através de ofertas cada vez mais personalizadas.

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