Como medir a satisfação do cliente no mercado varejista?

Satisfação do cliente: uma expressão que aparece em 10 a cada 10 livros de gestão e de marketing. Tanta importância não é à toa. Afinal, sai muito mais barato manter um consumidor satisfeito em sua loja do que ir ao mercado, entrar na concorrência acirrada e tentar conquistar um novo cliente para o negócio.

Apesar de manter o cliente satisfeito ser mais barato, não significa que é algo simples de ser colocado em prática. Pelo contrário. A empresa precisa de muito trabalho e dedicação para ser bem avaliada por seus consumidores.

Uma dica importante para os gerentes de marketing varejistas é saber medir a satisfação dos clientes ao longo de toda a experiência de compra. Você sabe como fazer isso?

Neste post, vamos falar sobre o assunto e explicar quais as principais formas de mensurar se o cliente está ou não está gostando do seu estabelecimento. Boa leitura:

Realize pesquisas de satisfação do cliente

A maneira mais rápida e direta de saber se o cliente está satisfeito com a sua empresa é perguntando isso a ele. Há várias maneiras de colocar essa estratégia em prática. Podem ser elaborados questionários em pesquisas quantitativas ou qualitativas, por exemplo.

Os questionários também são aplicados de diferentes maneiras. Uma opção são os eletrônicos. Nesse caso, você envia as perguntas por e-mail ou via aplicativo. Existem muitas ferramentas gratuitas que ajudam você nessa missão.

Uma alternativa é fazer as perguntas pessoalmente, dentro da própria loja. Além disso, a boa e velha caixinha de sugestões continua em alta. Muitos consumidores gostam de deixar ali suas opiniões.

Monitore o engajamento online

Hoje em dia, a reputação no mundo virtual é tão importante como a do “mundo real”. Portanto, para manter-se a par do que está acontecendo nas redes sociais, faça um monitoramento constante.

Fique de olho no que estão falando sobre a loja no Facebook, Instagram, Twitter e outras redes. Você pode medir a satisfação a partir do número de curtidas, compartilhamentos, mensagens enviadas e comentários na página da empresa ou em posts relacionados ao tema.

Acompanhe o grau de fidelização

Cliente satisfeito sempre retorna à loja. Diante dessa realidade, é importante que você meça a taxa de retorno do cliente. Ele está visitando frequentemente a loja ou apenas de vez em quando?

Para isso, há algumas estratégias interessantes. Uma delas é oferecer o cartão fidelidade ou de marca própria. Toda vez que for ao caixa, o cliente vai passar o cartão e ficará registrado que ele fez uma nova compra.

Com os dados em mãos, você saberá se os consumidores são recorrentes e satisfeitos com o estabelecimento.

Crie uma ouvidoria

As ouvidorias tornaram-se departamentos essenciais para os varejistas que querem garantir a satisfação dos clientes. Em linhas gerais, o ouvidor atende clientes que tentaram resolver algum problema por outros canais, mas não conseguiram.

É uma bela oportunidade para conhecer melhor o seu cliente e saber os motivos da insatisfação. A experiência de uma única pessoa pode ajudar você a melhorar o atendimento da loja toda.

Além disso, a frequência com que os clientes chegam até a ouvidoria diz muito sobre a satisfação. Se muitos clientes chegarem até o setor, é porque a insatisfação está em alta.

Cruze as informações coletadas

Todas as estratégias citadas acima não devem ser avaliadas isoladamente. É importante que o gerente de marketing reúna e mensure todos os dados coletados para cruzar as informações. Assim, ele poderá identificar eventuais discrepâncias ou pontos em comum em todas elas.

Cruzar os dados vai gerar conclusões consolidadas para uma tomada de decisão mais assertiva e eficiente.

Medir a satisfação do cliente é fundamental para o sucesso do negócio. Com essas métricas, você saberá se está no caminho certo e quais os eventuais problemas que estão ocorrendo na loja.

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