O que é a jornada do cliente e como é feita?

Você já ouviu falar em jornada do cliente? Essa é uma das ferramentas utilizadas para oferecer ao consumidor uma experiência única com a sua marca, conduzindo-o em estágios de relacionamento até a consumação da compra do seu produto ou serviço.

Atualmente, empresas de diferentes setores utilizam a jornada do cliente para chegar até seus consumidores, oferecer o que precisam e, consequentemente, fidelizá-los.

Quer saber como aplicar a jornada do cliente na sua empresa? Veja agora como ela é feita!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é uma das estratégias do marketing digital que acompanha os consumidores em seu percurso de decisões até a realização da compra.

A jornada inclui o primeiro contato entre consumidor e empresa, decisão de compra e relações pós-venda. Por meio dessas etapas é possível ver o que seu consumidor busca, quando e como.

A importância de definir personas

Para aplicar a jornada do cliente é fundamental definir uma persona — as personas são personagens criados com base no perfil de um cliente ideal.

Para construir a persona você deve elencar dados como idade, trabalho, escolaridade, interesses, dificuldades, preocupações e intenções de compra.

A partir dessa persona é que serão estabelecidas as estratégias que vão conduzi-la pelas etapas da jornada, que você vai conhecer agora.

Estágio de consciência

Esse é o estágio em que o seu cliente identifica que tem um problema e que, portanto, procura por uma solução para resolvê-lo. O cliente chega nesse estágio por meio de um impulso interno ou externo, ou seja, por perceber sozinho que tem uma dificuldade ou por entrar em contato com algum conteúdo que evidencie esse problema ou oportunidade.

Estágio de consideração

O cliente já consegue ter clareza sobre seu problema ou necessidade. Por isso, ele já está em busca das soluções mais específicas para a questão. Aqui, o cliente vai atrás de informações, compara possibilidades e avalia a melhor saída para a sua demanda.

Estágio de decisão

No estágio final da jornada do cliente, ele vai avaliar suas possibilidades e tomar a decisão pela compra do produto/serviço. Aqui, é importante mostrar o diferencial da sua empresa por meio de histórias e cases de sucesso.

Como aplicar a jornada do cliente?

Para compreender os movimentos do cliente e levá-lo por essas etapas, além de definir bem as personas, é preciso estar atento aos pontos de contato.

Esses pontos são obtidos por meio do estudo do comportamento do seu cliente. Seja na navegação pela web ou nos hábitos de compra. Por meio dos pontos de contato você vai conseguir definir as estratégias para colocar sua marca no lugar certo e no momento certo em contato com o cliente.

Uma vez identificados os movimentos e comportamentos de navegação do seu cliente em potencial, você precisa pensar em quais canais utilizar para estabelecer a relação entre sua empresa e o cliente. Esses canais podem ser o Facebook, site, blog, YouTube etc.

A partir disso, oferecer um conteúdo original e relevante, que venha conduzir essa persona pela sua jornada até a efetivação da compra do seu produto ou serviço.

Para oferecer o conteúdo certo é preciso identificar em qual estágio da jornada (consciência, consideração ou decisão) está o seu cliente. Veja abaixo como utilizar estratégias para cada um desses estágios.

Consciência: aprendizado ou descoberta

Como foi dito, essa é uma etapa muito inicial, na qual o consumidor ainda está descobrindo sobre o seu problema. Por isso, nessa fase, não é indicado um contato direto do time de vendas com o cliente, pois isso pode causar um efeito contrário ao esperado.

Além disso, os conteúdos produzidos não devem conter propagandas, pelo mesmo motivo citado acima. O cliente ainda não conhece sua empresa, então, o que você precisa fazer aqui é atraí-lo. Ofereça informações a respeito dos problemas que estão sendo identificados, de modo a educar este consumidor.

Consideração: reconhecimento do problema

Como nessa fase o consumidor já conhece o problema a ser resolvido, ou até já identificou uma oportunidade, o melhor a fazer é mostrar como ele pode resolver determinadas questões.

Chegou a hora de educá-lo e ensiná-lo, tirar suas dúvidas por meio de conteúdo e apresentar soluções. O time de vendas já pode ajudar na educação do prospect, preparando-o para uma futura compra.

Decisão de compra

Quando o cliente decide por comprar a solução para suas necessidades, chega o momento de apresentar com clareza as vantagens de seu produto.

Se esse prospect chegou até o seu time de vendas nessa fase da jornada, é porque ele tem real interesse em adquirir seu produto. Essa é a hora de usar todas as informações sobre a sua oferta e o que faz ela ser tão especial.

A tecnologia na nova jornada do consumidor

Agora que você já sabe que a jornada do cliente é todo o processo que a pessoa passa antes de tomar a decisão e adquirir um produto ou serviço, vamos falar de como esse processo está funcionando na atualidade.

Hoje, não basta entender um conceito formado, é preciso saber como ele se adapta à realidade do mercado e como será moldado pelas tendências no futuro. Por isso, vamos falar sobre como o ambiente tecnológico e conectado está impactando no processo de decisão de compra do cliente.

Em um passado recente, haviam canais de comunicação separados: TV, rádio, jornais etc. Agora com a internet e dispositivos móveis, o que vemos é uma conectividade, interferência e influência entre os canais.

O consumidor consegue assistir TV do celular, pesquisar sobre um serviço em seu tablet enquanto escuta uma propaganda no rádio, comparar preços de um eletrodoméstico enquanto está na loja física. Tudo está conectado, não há mais barreiras entre o online e o offline.

O que muda na jornada é que um anúncio na televisão pode levar o consumidor a pesquisar sobre a marca na internet, para depois finalizar a compra em loja física, por exemplo. Ou seja, não há um único caminho para seguir nessa jornada, é preciso elaborar estratégias de comunicação que utilizem canais integrados.

Para chamar a atenção do prospect é necessário encontrá-lo e criar uma experiência boa em toda sua jornada de compra. Para isso, existe o método AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação), que pode ser aplicado durante as etapas da jornada do consumidor.

Um estudo detalhado da persona e da jornada é o que vai garantir uma experiência única e agradável para seu cliente, fazendo com que ele se torne fiel e que sua marca ganhe visibilidade.

Gostou de aprender um pouco mais sobre a jornada do cliente? Conte para a gente se você já aplicou ou pretende aplicar essa estratégia no seu negócio!

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