Com a chegada da era digital, os consumidores estão cada vez mais acostumados a lidar com grandes quantidades de informação. Se antes um jornal impresso era a principal fonte de notícias, hoje qualquer um pode buscar dados por meio do celular. Daí surgiu a demanda por um novo conceito chamado omnichannel, sobre o qual você já deve ter ouvido falar. Mas como funciona o omnichannel na prática?
Em uma tradução livre, esse termo significa “todos os canais”. Trata-se de um sistema que gera e reúne diversos meios de comunicação sob uma mesma lente, permitindo que você avalie todos eles em conjunto.
Em um mundo onde é possível fazer vendas por chat, loja física, e-commerce, telefone, e-mail e pelas redes sociais, ter um processo para administrar todos esses canais é uma ótima opção.
Para ajudar você a entender melhor como trabalhar o omnichannel na prática, vamos falar um pouco sobre seus benefícios e como você pode implementar essa estratégia na sua empresa. Acompanhe.
Quais são os benefícios do omnichannel?
Melhor integração dos meios de comunicação
O funcionamento de qualquer negócio hoje em dia depende de múltiplas ferramentas de comunicação. Videoconferências, telefone, internet, entre outras.
Quanto mais delas você possui, mais terá que se esforçar para administrá-las, tanto para comunicação interna quanto para fazer contato com seus clientes. E se não houver o devido cuidado, é bem provável que cada um deles perca sua eficiência.
Ao adotar uma estratégia omnichannel, você também facilita seu trabalho de gestão dos meios de comunicação, pois todos estarão sob o mesmo escopo. Em vez de uma equipe dedicada a cada espaço, é possível ter um único grupo captando e utilizando dados de todos eles.
Mais canais de compra para o seu público
Quando alguém atua no varejo, é fácil pensar em cada um dos pontos de venda como uma loja separada, independente das demais. Porém, um gestor mais experiente sabe que deve observar cada PDV como parte de uma rede.
O mesmo princípio se aplica ao trabalhar o omnichannel na prática dentro da empresa. Junto a isso, são gerados mais canais do que o comum.
Cada canal de atendimento, das lojas físicas ao e-commerce, deve ser considerado como parte de um todo. Dessa forma, você pode agregar mais meios de comunicação neste sistema para garantir acessibilidade a todos os seus leads.
Cada consumidor possui suas preferências na hora de entrar em contato com a empresa. Oferecer mais opções dá a você maior acesso a diferentes públicos-alvo, sem elevar muito seus custos de manutenção.
Adaptação aos novos consumidores
A nova geração de compradores já não se contenta mais em ter que ir até uma loja física para adquirir todo e qualquer produto. Em alguns casos, essa é a opção mais prática, mas há muitos casos em que vale mais a pena fazer um pedido online, ou ligar para pegar informações antes de visitar a loja. E esses clientes buscam esse tipo de conveniência.
Com as gerações se tornando cada vez mais ágeis, sua rede precisa se adaptar para atender a esse tipo de demanda. Quanto mais conveniência você puder oferecer aos seus leads, maiores serão suas chances de fechar negócios e até de fidelizar esses grupos. Em uma época de alta concorrência, qualquer segurança a mais que você tiver vale a pena.
Como implantar o Omnichannel na sua empresa?
Conheça sua persona
Para fazer uma estratégia omnichannel na prática, você precisa, primeiro, conhecer seu público. Coisas simples como as principais preferências de consumo, localidade, hobbies, tipo de conteúdo mais consumido, entre outras, podem ajudar bastante.
Mas, como não é possível entender cada indivíduo, você pode criar um “lead modelo”, chamado “persona”. Uma ilustração do seu público que reúne as principais características esperadas de um novo cliente.
Entender as principais características desses grupos dará a você uma quantidade considerável de informações que ajudarão a planejar melhor o desenvolvimento desse sistema.
Por exemplo, você pode descobrir quais meios de comunicação costumam ser mais utilizados pelos seus potenciais clientes, quais funcionalidades são esperadas etc. Cada detalhe a mais que você puder coletar melhora sua taxa de conversão e, consequentemente, seu faturamento.
Centralize informações online e offline
Um problema recorrente, para quem adota uma estratégia de omnichannel pela primeira vez, é a falta de diálogo entre os meios de comunicação online e offline. Não é incomum que esses sejam vistos como espaços diferentes no dia a dia. Mas eles devem ser utilizados em conjunto, se você pretende melhorar suas chances de sucesso.
Dados cadastrados em seu site, por exemplo, devem estar disponíveis para sua equipe de atendimento por telefone. Dessa forma, qualquer informação já oferecida pode ser retificada rapidamente, sem desperdiçar o tempo dos atendentes ou do cliente.
Ter uma única central de informações, acessível por meio de múltiplos canais, é o que garante que a integração entre eles seja mais eficiente para o consumidor.
Teste os canais antes de abri-los
Esse é um estágio muito importante, mas que muitos acabam negligenciando. Antes de colocar um sistema omnichannel na prática, você precisa ter certeza que todos os meios de comunicação adotados até o momento estão funcionando corretamente.
Não é incomum que você tenha pequenas emergências, como ajustes no protocolo de atendimento ou pequenos erros dentro do seu site de cadastro. Porém, muitos deles podem ser prevenidos com um pouco de atenção.
Antes de implementar toda a estratégia, tire ao menos um mês para fazer testes exaustivos e capacitar sua equipe no uso de novas tecnologias que estejam envolvidas. Talvez você precise de maior antecedência, dependendo do nível de complexidade geral.
Outros elementos secundários, como formas de pagamento alternativas para compras online, também devem ser considerados antes do lançamento. O importante é que você não pule de cabeça sem estar devidamente preparado.
Agora que você entende melhor como funciona uma estratégia omnichannel na prática, é hora de aplicar esse conhecimento na sua rede de varejo. Acha que vai precisar de mais auxílio para fazer com que esses planos funcionem na realidade? Então, entre em contato com a ePay Brasil e veja como nossos serviços podem ajudar você.
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