Qual o papel das áreas de apoio na melhoria de resultado empresariais?

A sua empresa dá a devida atenção às áreas de apoio? Gerir um negócio é como manter a saúde do corpo: por menor que seja a função de um departamento, tratá-lo com a importância devida significa manter toda a operação funcionando de forma otimizada, segura e eficiente.

Mas por que esses departamentos precisam de tanta atenção? Nós te respondemos explicando como áreas de apoio contribuem para o crescimento da empresa e a busca por melhores resultados:

O que são áreas de apoio?

As áreas de apoio dentro de uma empresa são todos os setores e departamentos que não agem diretamente no desenvolvimento do serviço ou produto oferecido como modelo de negócio, mas que suportam essa operação, dando a base corporativa para que todos os processos funcionem da melhor forma possível.

Como as áreas de apoio contribuem para o crescimento empresarial?

É comum ver gerentes e diretores tratarem esses departamentos como secundários dentro da empresa, para em longo prazo terem que lidar com problemas de gestão, pouca otimização de processos e desperdício de recursos.

A verdade é que as áreas administrativas de uma empresa correspondem a um coração batendo para manter todo o organismo funcionando, principalmente o cérebro da empresa.

A maior característica de um negócio com bom desempenho em suas atividades-fim é gerir os departamentos de apoio como estratégicos em momentos pontuais e incluir a contribuição deles no planejamento de mercado.

Esses são setores cruciais para o crescimento, pois sustentam a estrutura em que o negócio se desenvolve e cria o ambiente certo para identificar e aproveitar novas oportunidades de mercado.

São quesitos vitais para a saúde financeira e operacional da empresa, como recursos humanos, relacionamento com o cliente, infraestrutura tecnológica e gestão de processos.

Quais são as principais áreas de apoio?

Para que você entenda melhor a importância dos setores administrativos no funcionamento adequado da empresa e consiga torná-la mais competitiva, veja as principais áreas de apoio e como elas contribuem para melhoria de resultados:

Jurídico

Área mais tradicional nesta lista, o setor jurídico analisa contratos de fornecimento e prestação de serviços, garante a legalidade da gestão financeira e evita desperdício de dinheiro no futuro com multas e juros de cláusulas mal negociadas.

TI

O setor de TI é, entre os que listamos, o que vem tomando mais espaço na operação empresarial como um departamento estratégico. Sua função inicial é garantir que o sistema e a estrutura tecnológica funcionem de maneira adequada para atender de forma satisfatória à demanda produtiva da empresa.

É desse departamento também que surgem as novas ferramentas e processos que poderão se tornar no futuro uma vantagem competitiva no mercado.

Compliance

O setor de compliance ainda não está presente em todas as empresas, mas se torna cada vez mais importante como apoio ao desenvolvimento empresarial.

Essa área é responsável por garantir que funcionários e departamentos operem em conformidade com normas de órgãos reguladores e os próprios protocolos internos da empresa.

Quanto mais ajustados forem os processos produtivos, mais fácil fica para a empresa elaborar novas estratégias e se adaptar a um mercado que muda com muita frequência.

Business intelligence

A área de BI é responsável por coletar, organizar e compartilhar informações vitais para avaliar o desempenho e a saúde financeira de uma empresa. Assim como a TI, esse é um departamento de apoio com uma grande veia estratégica.

Afinal, é de um BI eficiente que surgem as oportunidades para transformar o negócio e ganhar novos mercados.

Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente também é muito importante estrategicamente, não apenas para garantir a satisfação do público e resolver problemas de relacionamento.

O contato direto com seu cliente é uma fonte de informações muito valiosa sobre o desempenho do seu produto ou serviço, pontos fortes, fracos e como aprimorá-los para conquistar novos clientes.

A melhoria de resultados empresariais nunca pode ser responsabilidade apenas de quem trabalha diretamente no negócio. As áreas de apoio são a base que qualquer empresa precisa para conseguir crescer de forma sustentável e exponencial.

Gostou de saber mais sobre as áreas de apoio? Se você quer mais novidades sobre como crescer no meio corporativo, venha nos seguir no Facebook e no LinkedIn!

Fidelização de clientes: conheça os principais erros

Gestores atentos sabem que clientes fiéis são como um exército de porta-vozes que ajudam a disseminar a imagem da marca e a atrair novos compradores. Por isso, investir na fidelização de clientes é fundamental para as empresas que querem crescer e conquistar seu lugar em um mercado cada vez mais concorrido.

Porém, na busca por fidelizar seus consumidores e construir relacionamentos, muitas delas acabam cometendo diversos erros que surtem o efeito contrário e afastam os compradores.

Várias empresas acreditam que investir apenas em qualidade no produto ou serviço oferecido é suficiente, quando na verdade é preciso ir além e ultrapassar os limites da satisfação pessoal do cliente.

Pensando em te ajudar, preparamos este post com os 4 principais erros que você está cometendo na fidelização de clientes e que é preciso evitar. Confira!

1. Não oferecer tratamento VIP aos clientes fiéis

Você sabia que os clientes fiéis podem responder por até 65% de todas as vendas realizadas por uma empresa? Some a isso o fato de que estima-se que pode ser até cinco vezes mais barato manter um cliente fiel do que conquistar um novo. Conseguiu perceber por que esses consumidores merecem um tratamento VIP?

Invista em ações de relacionamento com cupons de desconto, programa de fidelidade e antecipação de lançamentos e ofertas. Além disso, você pode produzir um conteúdo personalizado para esse público e disparar newsletters exclusivas.

2. Direcionar o foco para o cliente errado

Gastar energia, tempo e recursos tentando fidelizar o cliente errado é um dos principais erros cometidos pelas empresas.

Descubra quem são seus clientes em potencial, onde eles estão e o que estão buscando. Também é importante descobrir o que os consumidores esperam dos produtos e serviços oferecidos pela sua marca.

Ao entender a todos esses pontos, será possível direcionar a sua estratégia de marketing para o público certo e garantir a fidelização.

3. Não investir em pós-venda

Um cliente satisfeito com o pós-venda da sua marca compartilhará com amigos, colegas de trabalho e familiares sobre a boa experiência que teve com a sua empresa. O mesmo provavelmente ocorrerá se ele ficar insatisfeito, mas, neste caso, ele tentará convencer essas mesmas pessoas a não fazerem negócios com você.

Além de ajudar a fugir de uma situação negativa e a colher lucros, um pós-venda bem realizado pode também auxiliar no mapeamento do grau de satisfação do cliente para descobrir se as metas de vendas estão sendo atingidas e se há problemas em todo o processo.

Sempre depois de uma compra, por exemplo, envie um e-mail perguntando se tudo correu bem, se o produto foi entregue conforme o pedido e se houve algum problema no atendimento. Aproveite também para deixar o canal de comunicação em aberto e se coloque à disposição para dúvidas, reclamações e sugestões.

4. Não oferecer treinamento focado em atendimento para os vendedores

Se a sua empresa acredita que o atendimento ao cliente se tornou um trabalho de rotina, é hora de rever alguns conceitos.

O atendimento não deve ser visto dessa forma porque inibe a capacidade criativa do vendedor, que passa a atender todos os clientes da mesma maneira. Ao contrário dessa situação, cada consumidor deve receber um tratamento diferenciado, pois o objetivo principal é fazê-lo se sentir especial.

Por isso, investir em treinamentos para atendimento é importante. Foque em melhorar as competências técnicas básicas dos vendedores e também em desenvolver as atitudes e comportamentos necessários para que eles possam lidar com pessoas e atender bem seus clientes.

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Afinal, por que a segurança no varejo online é tão importante?

O comércio online faz cada vez mais parte da vida das pessoas, chegando a superar as lojas físicas em alguns setores. Mesmo os produtos mais tradicionais, como alimentos e roupas, já podem ser comprados por meio do computador da mesma forma que com um vendedor.

Porém, junto com as vantagens da tecnologia, o varejo online também enfrenta algumas das ameaças à segurança que circulam na internet.

A última coisa que um empreendedor deseja é que seus clientes e negócios sejam prejudicados. E sem a devida precaução, os riscos da internet são muito grandes. Especialmente para uma empresa que movimenta muito dinheiro.

Para se preparar, é importante entender quais são essas ameaças e como você pode se prevenir contra elas. Confira no post de hoje:

Riscos do meio virtual

Qualquer pessoa com alguma experiência no mundo da internet sabe o quanto é importante estar prevenido contra certas ameaças. Isso envolve tanto a utilização de programas de proteção quanto o posicionamento ativo dos indivíduos que utilizam esta tecnologia.

Uma ameaça muito comum ao varejo online é o phishing. O significado da palavra é literalmente “pescar”, referência ao objetivo do golpe. O phishing ocorre por intermédio de um e-mail ou site aparentemente confiável, mas que é apenas uma fachada.

O usuário fornece dados pessoais achando que está falando com sua loja, mas, na verdade, está enviando suas informações para um criminoso.

Outro problema muito sério é o risco de invasão do seu site. Ao entrar no seu sistema, o invasor pode roubar dados de usuários cadastrados, desviar depósitos e pagamentos, além de usar sua página como plataforma para cometer outros crimes.

E sem um protocolo adequado de verificação e proteção, o invasor pode permanecer em contato com o site por tempo indeterminado.

Formas de proteger o seu varejo online

Felizmente, não é necessário abandonar a ideia de uma loja virtual. Ao mesmo tempo em que surgem mais ameaças, também são desenvolvidas novas formas de impedi-las. Conhecendo as ferramentas, é possível manter sua loja virtual sempre segura e evitar danos caso uma invasão ocorra.

O mais óbvio é manter um firewall e um antivírus sempre ativos e atualizados para o seu varejo online. São as camadas de proteção mais elementares de todo sistema virtual, tanto de uso pessoal quanto profissional.

Claro, como os invasores podem estar mais empenhados em quebrar sua proteção, você pode precisar de algo mais do que um antivírus padrão.

Capacitar sua equipe para prevenir esses problemas também é importante. Muitos hackers e vírus entram no sistema de uma empresa a partir de ações simples, como o uso de pendrives e abertura de e-mails suspeitos. Promover treinamentos regulares sobre a segurança de dados pode prevenir muitos problemas na sua empresa.

Por fim, tenha sempre uma equipe de TI bem capacitada para lidar com emergências. Eles podem avaliar melhor a situação, determinar quais softwares de segurança são melhores e atuar de forma mais proativa para garantir a segurança da sua loja virtual.

Agora que você já entende as ameaças que o seu varejo online pode sofrer, é hora de começar a promover mais segurança virtual. Para continuar acompanhando nossos conteúdos, siga a nossa página no Linkedin e receba as novidades que compartilhamos em primeira mão!

Como medir a satisfação do cliente no mercado varejista?

Satisfação do cliente: uma expressão que aparece em 10 a cada 10 livros de gestão e de marketing. Tanta importância não é à toa. Afinal, sai muito mais barato manter um consumidor satisfeito em sua loja do que ir ao mercado, entrar na concorrência acirrada e tentar conquistar um novo cliente para o negócio.

Apesar de manter o cliente satisfeito ser mais barato, não significa que é algo simples de ser colocado em prática. Pelo contrário. A empresa precisa de muito trabalho e dedicação para ser bem avaliada por seus consumidores.

Uma dica importante para os gerentes de marketing varejistas é saber medir a satisfação dos clientes ao longo de toda a experiência de compra. Você sabe como fazer isso?

Neste post, vamos falar sobre o assunto e explicar quais as principais formas de mensurar se o cliente está ou não está gostando do seu estabelecimento. Boa leitura:

Realize pesquisas de satisfação do cliente

A maneira mais rápida e direta de saber se o cliente está satisfeito com a sua empresa é perguntando isso a ele. Há várias maneiras de colocar essa estratégia em prática. Podem ser elaborados questionários em pesquisas quantitativas ou qualitativas, por exemplo.

Os questionários também são aplicados de diferentes maneiras. Uma opção são os eletrônicos. Nesse caso, você envia as perguntas por e-mail ou via aplicativo. Existem muitas ferramentas gratuitas que ajudam você nessa missão.

Uma alternativa é fazer as perguntas pessoalmente, dentro da própria loja. Além disso, a boa e velha caixinha de sugestões continua em alta. Muitos consumidores gostam de deixar ali suas opiniões.

Monitore o engajamento online

Hoje em dia, a reputação no mundo virtual é tão importante como a do “mundo real”. Portanto, para manter-se a par do que está acontecendo nas redes sociais, faça um monitoramento constante.

Fique de olho no que estão falando sobre a loja no Facebook, Instagram, Twitter e outras redes. Você pode medir a satisfação a partir do número de curtidas, compartilhamentos, mensagens enviadas e comentários na página da empresa ou em posts relacionados ao tema.

Acompanhe o grau de fidelização

Cliente satisfeito sempre retorna à loja. Diante dessa realidade, é importante que você meça a taxa de retorno do cliente. Ele está visitando frequentemente a loja ou apenas de vez em quando?

Para isso, há algumas estratégias interessantes. Uma delas é oferecer o cartão fidelidade ou de marca própria. Toda vez que for ao caixa, o cliente vai passar o cartão e ficará registrado que ele fez uma nova compra.

Com os dados em mãos, você saberá se os consumidores são recorrentes e satisfeitos com o estabelecimento.

Crie uma ouvidoria

As ouvidorias tornaram-se departamentos essenciais para os varejistas que querem garantir a satisfação dos clientes. Em linhas gerais, o ouvidor atende clientes que tentaram resolver algum problema por outros canais, mas não conseguiram.

É uma bela oportunidade para conhecer melhor o seu cliente e saber os motivos da insatisfação. A experiência de uma única pessoa pode ajudar você a melhorar o atendimento da loja toda.

Além disso, a frequência com que os clientes chegam até a ouvidoria diz muito sobre a satisfação. Se muitos clientes chegarem até o setor, é porque a insatisfação está em alta.

Cruze as informações coletadas

Todas as estratégias citadas acima não devem ser avaliadas isoladamente. É importante que o gerente de marketing reúna e mensure todos os dados coletados para cruzar as informações. Assim, ele poderá identificar eventuais discrepâncias ou pontos em comum em todas elas.

Cruzar os dados vai gerar conclusões consolidadas para uma tomada de decisão mais assertiva e eficiente.

Medir a satisfação do cliente é fundamental para o sucesso do negócio. Com essas métricas, você saberá se está no caminho certo e quais os eventuais problemas que estão ocorrendo na loja.

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Saiba como a tecnologia pode auxiliar no atendimento ao cliente

Foi-se a época em que o principal foco das empresas de varejo era apenas as vendas. Hoje, o desafio é outro: conquistar a atenção e conseguir criar engajamento entre empresas e clientes.

Diante de várias opções e ofertas de fornecedores de tudo quanto é tipo, o primeiro passo é saber para onde caminha o mercado. E para triunfar nesta tarefa é necessário saber aplicar o que há de melhor em tecnologia no atendimento ao público.

Para que você possa conhecer as próximas tendências e compreender como elas podem influenciar o seu trabalho, separamos algumas das mais importantes. Confira:

IoT e o Omnichannel

Com a crescente escalada da IoT (internet das coisas), não é de se espantar que possamos nos relacionar com empresas e também com outras pessoas por meio de nossos telefones, computadores, carros, geladeiras, pontos de ônibus e até mesmo roupas e acessórios.

A IoT, com uma pitada de tecnologia wearable, produz inúmeras possibilidades de interação e atendimento. Contudo, não basta a sua empresa estar disponível em várias redes sociais, e-mail, WhatsApp, telefone e em diferentes gadgets: é necessário ter coerência.

Este é o fundamento do omnichannel e é o que seu cliente vai exigir. Para ele, sistemas que não conseguem carregar o histórico e não proporcionam uma experiência agradável, serão descartados.

All line

Ainda seguindo a linha de raciocínio do omnichannel, outra preocupação na hora de prestar um atendimento de alto nível é a necessidade de integração entre ferramentas online e offline.

Isso significa que não adianta investir dinheiro e energia em planejamentos complexos, mídias caras e sistemas complicados se ao chegar no caixa o atendente não conseguir prosseguir com o atendimento com fluidez.

Repare que falamos em prosseguir. Porque o contato entre cliente e empresa não tem mais uma marcação clara de início, meio e fim. Toda esta relação é constante, atravessa barreiras do mundo digital e se concretiza nas pessoas que fazem a interface humanizada.

Big Data

De maneira nenhuma você deve abandonar seus indicadores e estudos de small data. Contudo, investimentos em Big Data devem ser considerados.

Já explorado há algum tempo por diversas empresas, o uso do Big Data hoje tem um foco mais abrangente do que no passado, quando o que se queria entender era onde está o potencial mercado consumidor.

Agora há uma vertente que se preocupa em explorar melhor o perfil do cliente e preparar bem o pré-venda, já que o foco principal também foi desviado. Em vez de buscar somente vender, as marcas procuram entender melhor o comportamento do seu público para conseguir criar engajamento com ele.

É esta relação que garantirá a sobrevivência de um empreendimento em um mercado cada vez mais personalizado.

Spoken word

Sem tempo para quase nada, as pessoas utilizam cada vez mais ferramentas para economizar seus preciosos minutos disponíveis. Não é à toa que é crescente a utilização de leitores de textos e e-mails, por exemplo.

É neste ritmo que o Siri e outros aplicativos de reconhecimento e comandos por voz vêm ganhando espaço.

No atendimento ao cliente, o ritmo é o mesmo. Cada vez mais a “palavra falada” (spoken word) ganha espaço em consultas ao público, substituindo a digitação. Se você ainda não atentou para esta tendência, é melhor levá-la em consideração.

Chat ao vivo e vídeo chat

Chats: o que era antigamente uma ferramenta somente voltada para a interação pessoal, hoje mostra-se uma grande e potente impulsionadora de vendas.

Mais rápido do que um atendimento por e-mail e menos cansativo do que o feito por telefone, os chats realmente chegaram para ficar.

Podendo ser programados para serem iniciados por robôs e convertidos em atendimentos reais (live chats), eles oferecem ao cliente um pouco da sensação de privacidade aliada ao conforto do controle do ritmo do atendimento.

Para aqueles que preferirem uma interação um pouco mais humanizada, as chamadas por vídeos, também são ótimas opções, tanto para economizar custos como para aumentar a empatia junto à massa de consumidores.

Se você gostou destas dicas de como usar melhor a tecnologia no atendimento ao seu cliente e quer receber mais informações sobre outras tendências, desenvolvimento de novos negócios e soluções para o varejo, além de boas estratégias do setor, assine nossa newsletter!

Atendimento ao cliente: tornando o relacionamento mais próximo

É impossível imaginar que uma empresa sobreviva num mercado cada vez mais competitivo, caso não saiba se relacionar com os diversos segmentos do público-alvo. Ter bons serviços é muito importante, porém o atendimento ao cliente é um diferencial muito valorizado atualmente.

Conhecer o mercado, ter uma boa infraestrutura e profissionais capacitados tecnicamente são requisitos primordiais, mas não ajudam a melhorar a imagem de uma organização, quando os clientes não são tratados com o devido respeito e atenção.

Confira, neste post, dicas valiosas para a sua empresa ter uma boa qualidade no atendimento ao público.

Facilite a vida do consumidor

É preciso convencer os clientes de que os serviços e os produtos oferecidos vão ser úteis. Para isso, o bom vendedor deve explicar como funcionam — o ideal é procurar sempre facilitar a rotina do consumidor.

Além de mostrar os benefícios do que será vendido, é importante buscar alternativas para facilitar a compra. Pensando nisso, muitas empresas estão adotando o cartão pré-pago, que pode ser usado na aquisição de produtos e serviços.

Atenda sempre de forma cordial

No primeiro encontro, o vendedor, geralmente, trata o cliente como um verdadeiro rei. Isso acontece porque uma nova oportunidade de negócio é sempre uma maneira de deixar o funcionário mais motivado.

É natural esse tipo de comportamento. Contudo, é preciso utilizar alternativas para o colaborador ter mais empenho nas vendas. A atenção, o bom humor e a paciência são aspectos essenciais para cativar e manter os clientes identificados com a empresa.

Tenha agilidade para resolver problemas

O consumidor está com o tempo cada vez menor para resolver problemas. Por isso, precisa de opções práticas e rápidas para ter qualidade de vida e conforto. Se uma empresa deseja ser referência no mercado, precisa se colocar no lugar do cliente.

Uma maneira de fazer isso é compreender como ele se comporta e do que precisa. Assim, será mais ágil criar e disponibilizar serviços e produtos que vão facilitar o cotidiano dos clientes.

Parceria ajuda no atendimento ao cliente

Tenha certeza de que qualquer consumidor fica insatisfeito ao perceber que uma empresa o trata de maneira indiferente após a compra.

Ninguém gosta de se sentir um “objeto descartável depois de ser usado”. Qualquer organização deve evitar, ao máximo, que o consumidor tenha esse tipo de pensamento.

Para fugir dessa situação, é essencial ter uma pesquisa sobre a prestação dos serviços com espaços para sugestões e críticas. Isso pode ser feito pela Internet (site e questionários online) ou por telefone.

O consumidor está cada vez mais exigente e se a empresa não perceber essa tendência, estará correndo o sério risco de perder espaço para os concorrentes.

Fidelizar vale a pena

Quem não gosta de ter um cliente fiel? Esse tipo de pessoa mostra que a organização está no caminho certo. Porém, a qualidade dos serviços e o relacionamento precisam sempre ser aperfeiçoados.

Uma forma de melhorar o atendimento ao cliente é oferecer o cartão fidelidade. Esse recurso possibilita ao comprador um desconto, quando adquire produtos ou serviços de uma empresa de maneira frequente.

A epay Brasil sabe da importância de ter uma boa relação com o público-alvo. Por isso, procura interagir com os consumidores nas redes sociais: Facebook e LinkedIn. Não deixe de nos seguir e acompanhe as nossas ações para atendê-lo melhor!