Overdelivering: entenda como encantar clientes no seu varejo

A sua empresa aposta em overdelivering? Se você ainda não conhece ou pratica este conceito, saiba que ele pode ser um poderoso aliado para suas perguntas sobre como encantar clientes no seu varejo.

Overdelivering pode ser traduzido simplesmente como entregar além do esperado pelo público consumidor, surpreendendo-o e criando assim um vínculo com a marca.

Para deixar mais claro, você já se perguntou o que possuem em comum algumas das empresas que mais têm conquistado espaço no mercado por meio de promotores de sua marca? Um ótimo exemplo é o Uber, aplicativo que facilita o acesso ao serviço de transporte privado. A razão do sucesso desta empresa é justamente o overdelivering: ao solicitar um transporte, ninguém espera ter água, balinhas e seu estilo musical preferido tocando no rádio. Esses fatores não são fundamentais para que o transporte aconteça, mas certamente tornam a jornada muito mais agradável. Quem não quereria repetir essa experiência?

Por que overdelivering ajuda a encantar clientes?

Sem dúvidas, encantar clientes é uma das prioridades do seu varejo neste momento, não é mesmo? Com a economia em desaceleração, conquistar, fidelizar e criar promotores para sua marca o ajudam a ter um diferencial competitivo no mercado e não sofrer com baixas em vendas.

Mas como o overdelivering ajuda a encantar clientes? A resposta é bastante simples: uma pessoa em sua rotina diária realiza uma série de transações, das mais simples às mais complexas. Em um mesmo dia ela pode tomar café na padaria, chamar um táxi para chegar até o trabalho, almoçar em seu restaurante favorito, comprar pela internet ingressos para o cinema ou contatar um corretor de imóveis para procurar um novo apartamento.

Normalmente, todos esses micro-momentos acontecem de forma bastante semelhante ao esperado pelo consumidor. Mas qual o impacto quando um desses negócios resolve surpreendê-lo, oferecendo mais do que ele espera? Com certeza, esta empresa criará um vínculo mais forte com seu cliente por meio de encantamento e geração de valor percebido.

Overdelivering: por onde começar

Agora que você já entende porque o overdelivering ajuda a encantar os clientes no seu varejo, está na hora de começar a pensar em quais são as ações podem ser colocadas em prática agora mesmo. Listamos aqui algumas sugestões, mas é importante lembrar que cada empresa possui seu perfil de cliente e conhecê-lo é fundamental para acertar na estratégia!

Cupons de desconto

Oferecer desconto é um grande facilitador para uma futura transação, além de um benefício bastante real para o cliente. Dessa forma, a chance de um consumidor retornar até o seu empreendimento para realizar mais alguma compra aumenta consideravelmente.

Brindes

Um brinde pode aumentar seu custo, mas certamente gera valor percebido para seus clientes. Invista em brindes úteis e associados à sua marca. Além disso, de acordo com o seu nicho de atuação, as possibilidades para presentear os seus clientes são muitas!

Personalize seu atendimento

Você não precisa ter custos altos para encantar seu cliente, basta começar entendendo qual o perfil de compra e conhecendo o histórico dele em seu varejo. Assim, você consegue investir em personalização e entregar uma experiência bastante diferenciada a ele.

Começar a praticar overdelivering e encantar clientes no seu varejo é simples, basta escolher a forma que mais tem a ver com a sua marca. Apenas lembre-se: para não fazer feio, um segredo é não prometer o que você não pode cumprir!

E então, sua empresa está oferecendo overdelivering para os clientes? Como isso tem ajudado seu varejo em fidelização? Compartilhe com a gente a sua experiência com essa estratégia!

Para saber um pouco mais sobre assuntos relacionados às melhores práticas de mercado na gestão de empresas, dicas, ferramentas e metodologias, siga-nos em nossa página no Facebook e também no LinkedIn

4 formas de promover a fidelização do cliente no varejo!

Você ainda acredita que o processo de vendas tem começo, meio e fim? Bom, talvez esteja na hora de revisar um pouquinho a sua estratégia. É claro que, após a entrega do produto, temos uma importante etapa, que é a conversão, mas acreditar que isso é o suficiente pode fazer você perder uma série de oportunidades de negócio. Na verdade, o processo de vendas é cíclico: o cliente precisa ser estimulado a fazer novas compras!

É nesse momento que falamos em fidelizar. Fidelização nada mais é do que uma série de ações que tem o objetivo de estimular a volta do cliente para a empresa. No varejo, esse tipo de estratégia é essencial, afinal, além de ser fundamental para a consolidação de uma clientela sólida, também pode ser uma forma para engajar o seu público, de forma que ele se torne um verdadeiro divulgador espontâneo da sua marca!

Nesse post, vamos conhecer 4 formas para promover a fidelização do cliente. Confira!

1 – Facilite o presente

Muitos clientes pensam em presentear as pessoas próximas, mas não sabem ao certo o que oferecer. Que tal ajudá-los com isso? Uma boa pedida é oferecer cartões de presente, sejam eles de marca própria ou de terceiros.

A ideia é simples. Os cartões de presente de marca própria são como vales. O cliente compra um cartão da loja com determinado crédito, podendo, inclusive, fazer a compra online — dependendo do nível de tecnologia que você adotar na sua loja. Por outro lado, os cartões de terceiros, que também podem ser virtuais, são os créditos que marcas famosas, como Google (para a Google Store), Netflix, entre outros, adotam.

2 – Foque no atendimento

Quando o assunto é fidelização, atendimento é tudo! Os clientes estão mais exigentes do que nunca, e conscientes dos seus direitos. Por isso, investir no treinamento interno dos colaboradores é a melhor forma para garantir que eles tenham uma boa experiência na sua loja.

Além disso, outro ponto importante a ser avaliado é o pós-venda. Basicamente, essa é uma etapa do atendimento prestado ao cliente, e tem como objetivo verificar se os produtos oferecidos atenderam a sua necessidade, se não houve problemas durante a venda ou entrega e, ainda, para coletar informações importantes para realizar ações futuras.

3 – Elabore programas de pontos

Quer algo que estimule mais a fidelização do que essa? Os programas de pontos são uma excelente maneira para conseguir reter clientes. O funcionamento pode ser variado, mas normalmente as regras são bastante simples: quanto mais o cliente comprar, mais pontos vai acumular, que podem ser trocados por descontos, produtos ou brindes.

Os programas de pontos podem ser feitos por meio do cartão da própria empresa ou por algum sistema de cupons. De uma forma ou de outra, o mais importante é apostar na estratégia para que o seu cliente se sinta prestigiado a cada compra que fizer.

4 – Invista no marketing para fidelização do cliente

Por fim, nossa última dica envolve aquilo que todo o gestor deveria fazer, principalmente no varejo: investir no marketing. É importante deixar claro que, ao contrário do que muitos pensam, esse tipo de investimento não é um gasto supérfluo, mas um investimento feito pela empresa, pois, como em qualquer aplicação, há um retorno (no caso, direto nas vendas).

Hoje, existem uma série de possibilidades para o gestor, principalmente por conta do marketing digital. Links patrocinados, mídias sociais, marketing de conteúdo. O que não faltam são estratégias para manter a sua marca vibrante no mercado, além de fortalecer a fidelização e o relacionamento com os seus clientes.

Você já aposta em alguma dessas estratégias para fidelização do cliente? Quais foram os resultados obtidos? Conte para nós nos comentários!

4 setores da empresa que influenciam o aumento de vendas

Por que seu cliente compra seus produtos? Essa pergunta, que em princípio parece tão simples, pode trazer uma perspectiva reveladora sobre os negócios.

Muitas vezes, acreditamos que o sucesso das vendas está diretamente relacionado ao trabalho do departamento comercial, mas, na verdade, todos os setores da empresa têm uma participação muito importante na decisão de compra do consumidor.

Neste post, você saberá de que forma esses setores contribuem para alavancar o faturamento do negócio e como integrá-los para alcançar melhores resultados. Confira!

1. Atendimento

Certamente, a maioria dos produtos que você vende também são comercializados pelos concorrentes — inclusive, com faixas de preço semelhantes. Nesse cenário, a experiência de compra se torna mais persuasiva do que o produto em si: quanto melhor o serviço prestado, maior a possibilidade de conquistar o cliente.

Sua loja pode ser linda, bem organizada e com preços atrativos, mas a preferência do consumidor não é conquistada apenas com esses elementos: se ele for maltratado ou atendido com má vontade por funcionários mal treinados, com certeza não voltará mais.

Assim, não apenas o vendedor é responsável por garantir uma percepção positiva, mas toda a equipe de atendimento.

A importância da fidelização

Não há nada pior do que adquirir um produto ou serviço e depois se sentir desamparado pela empresa ao precisar de ajuda. Se pensarmos que o grande desafio de uma empresa não é conquistar o cliente, mas sim mantê-lo, entendemos melhor o papel de cada profissional de atendimento no faturamento da empresa.

Para você ter uma ideia do que isso significa em termos monetários, um estudo da Accenture revelou que, em 2015, 86% dos brasileiros trocaram algum tipo de fornecedor por mau atendimento.

A consultoria calcula que, no total, a perda de faturamento devido à migração para a concorrência soma cerca de 217 bilhões de dólares. O setor que mais perde é o varejo, citado por 35% dos entrevistados.

O que mais surpreende na análise da Accenture é que, em 92% dos casos de insatisfação, a perda poderia ser evitada com providências como solução de problemas no primeiro contato, um esforço proativo de reconquista, entre outros critérios de bom atendimento.

Portanto, é essencial garantir a plena capacitação da sua equipe: todos precisam conhecer, com segurança e propriedade, os produtos, serviços e processos da empresa, sempre agindo com cordialidade, eficiência e gentileza para encantar o cliente.

2. Recursos Humanos

O quadro de colaboradores é, sem dúvidas, o ativo mais importante de qualquer empresa, independentemente do porte ou do ramo de atuação. Zelar pela motivação da equipe é uma tarefa estratégica e contínua — e que, caso seja negligenciada ou mal gerida, pode ocasionar prejuízos graves ao negócio.

Se você quer satisfazer seus clientes, a satisfação dos funcionários é decisiva. No entanto, o varejo costuma ter níveis extremamente altos de rotatividade de pessoal — o popular entra-e-sai de funcionários. Segundo o ranking NOVAREJO 2016, esse percentual é de quase 40% no Brasil, mostrando que boa parte dos colaboradores não se sente comprometida com a empresa.

Atrair talentos e retê-los, portanto, é fundamental para manter níveis elevados de serviço. Melhores salários, benefícios atrativos, plano de carreira coerente e bom ambiente de trabalho ajudam a manter a equipe engajada e focada em metas comuns, o que torna muito mais fácil atingir os resultados esperados — inclusive o aumento de vendas!

Nesse sentido, é preciso colocar as políticas de RH como resposta aos problemas de negócio, associando-as ao marketing, finanças e outros grupos da empresa que ajudarão a mostrar a lógica ideal de atuação desse setor.

3. Marketing

Muitas vezes, acreditamos que o Marketing é responsável apenas pelas ações de publicidade e propaganda, mas as atribuições desse departamento vão além da divulgação de produtos e serviços. O princípio da atuação é entender as novas demandas e acompanhar as tendências de consumo, buscando entregar sempre a melhor proposta de valor ao cliente.

A proposta de valor é resultado da compreensão das necessidades do consumidor e deve garantir sempre a máxima redução de custos e ampliação de benefícios.

Os custos, nesse caso, vão muito além da ideia de preço: as pessoas pagam mais para não perder tempo, para não se cansar ou se estressar, por exemplo. Da mesma forma, a percepção de benefícios é ampliada por experiências sensoriais e emocionais, além do status. Todos esses fatores justificam a preferência do consumidor, independentemente do preço.

Depois de compreender as necessidades do público, o Marketing desenvolve a proposta de valor e encaminha a divulgação da empresa. Mas essa estruturação deve ser minuciosa para que o cliente receba exatamente o que foi prometido e tenha a melhor percepção possível.

Os 4 Ps do Marketing

Para cumprir esse desafio, o departamento de Marketing opera em basicamente 4 frentes, que chamamos de 4 Ps:

  • produto: diz respeito à estruturação de toda a experiência de serviço, com os devidos padrões de diferenciação da concorrência e estudo do mix de produtos colocados à venda;

  • preço: se refere ao estudo do preço que o consumidor está disposto a pagar e alinhamento às necessidades de lucro do negócio. Também se preocupa com o “como”, avaliando os melhores métodos de pagamento para facilitar a vida do cliente e viabilizar as transações;

  • praça: está relacionada à escolha do ponto de venda mais adequado ao público-alvo, os canais de distribuição necessários e o merchandising visual;

  • promoção: está ligada a todas as ações de publicidade e propaganda que visam promover uma marca ou produto.

4. Compras

Nas empresas modernas e bem-sucedidas, o setor de Compras já é visto como uma área bastante estratégica. Mais do que deter apenas a responsabilidade de prover insumos para viabilizar as operações do negócio, a equipe da área precisa estar totalmente alinhada às necessidades da empresa, esforçando-se para atendê-las de forma plena e consistente.

Nesse âmbito, efetivar uma seleção criteriosa de fornecedores e ter assertividade na negociação por preços mais atrativos são aspectos fundamentais ao time de Compras. Assim, o setor de marketing pode conquistar margens mais atrativas para determinar as estratégias de preço.

Como resultado imediato, a empresa fortalece relacionamentos comerciais estratégicos e otimiza recursos, economizando na aquisição dos itens necessários à operação. Em médio e longo prazo, a competitividade também sofre impactos positivos, uma vez que há mais solidez e dinamismo nas negociações.

Com essa visão mais ampla, é possível perceber que muitas vezes gerenciamos equipes de vendas estabelecendo metas pouco realistas considerando todas as nuances da operação. Como os vendedores não atuam sozinhos, acabam se sentindo desmotivados e o efeito sobre o volume de vendas é exatamente o contrário do esperado.

Para evitar a perda de clientes, que tal fazer uma revisão na rotina de todos os setores da empresa? Acompanhe as novidades em nossos perfis no Facebook e LinkedIn e receba mais dicas valiosas para a gestão do seu varejo!

Vendendo experiência: conheça o marketing da experiência do cliente

Vender produtos é uma atividade comum no varejo. O que não faltam são opções de produtos e serviços. Mas se diversas lojas vendem as mesmas coisas, como se destacar no mercado? A resposta está na experiência do cliente.

Hoje, mais do que nunca, se você for apenas mais um no mercado, está abrindo espaço para a concorrência. O básico não é o suficiente, é preciso se destacar dos demais. Por isso é importante que você venda experiência.

Quer saber como funciona esse processo e conferir algumas dicas? Continue lendo o artigo de hoje.

O processo de venda de experiência

A venda de experiência envolve todos os detalhes do comércio, coisas que vão muito além do produto. Em uma loja física, por exemplo, a experiência do cliente vai desde o momento que ele avistou sua empresa até o pós-venda.

Ao entrar em uma loja, o cliente observa o design, música ambiente, clima, atendimento, entre outros fatores. Mesmo que ele não o faça de forma consciente, todos esses detalhes contam pontos.

Veja alguns exemplos

Um exemplo de rede varejista que foca na experiência dos clientes é a Decathlon. Essa rede de artigos esportivos permite que os clientes usufruam dos produtos em seus estabelecimentos, como jogar tênis de mesa. Você não precisa nem efetuar a compra, se quiser ir lá apenas para jogar uma partida, não há problema algum.

Para muitos, essa atitude era impensável, pois o produto vai se desgastando. Porém, a marca acabou conquistando a simpatia de muitos consumidores por proporcionar essa experiência.

O gamification também é uma excelente forma para melhorar a experiência do cliente. Nessa estratégia, a empresa promove uma ação para interagir com seu público. Geralmente, são criadas tarefas para os consumidores cumprirem e ganharem recompensas. Essas ações costumam gerar bastante engajamento.

Facilitar a vida dos clientes é outra boa prática que as empresas devem adotar. Os cartões pré-pagos de jogos, por exemplo, possibilitam que o gamer possa efetuar as compras sem muita burocracia. Como muitos desses jogadores são menores de idade, o benefício se torna maior.

Sem contar os downloads. Esse é um dos grandes feitos que a digitalização proporcionou. O que antes só era possível por meio de lojas físicas ou correios, agora está a um clique de distância.

Dicas para melhorar a experiência do cliente

Invista no atendimento

Apesar de parecer óbvia, essa é uma lição que não é adotada por parte das empresas. Um mau atendimento é a pior experiência que você pode dar ao cliente. Se ele sair insatisfeito, muito provavelmente, nunca mais voltará. Portanto, capacite sua equipe para que isso não ocorra.

Faça pesquisas de satisfação

Os feedbacks dos clientes são importantes para o crescimento da empresa. Além de saber o que precisa ser melhorado, as críticas podem gerar um insight. Essas pesquisas podem ser feitas tanto nas lojas físicas quanto nos sites e redes sociais. O importante é sempre estar monitorando seu público para conhecê-lo melhor.

Se reinvente

Sempre é bom pegar referências dos concorrentes ou empresas de outros setores. Porém, você deve ir mais adiante e oferecer um diferencial. Coloque personalidade em sua empresa, crie experiências que nenhuma outra ainda criou. Para isso, você deve sair da zona de conforto.

Portanto, para o seu negócio ganhar mais destaque e ficar à frente dos concorrentes, invista em vender experiência. Descontos são legais, mas funciona como uma estratégia de curto prazo. Quando você melhora a experiência do cliente, pode estar ganhando fãs para a sua marca.

Quer ajudar mais pessoas a conhecer a importância de vender experiência? Compartilhe este artigo em nas redes sociais!

Vale a pena investir em automação comercial para a loja?

Lembra a época em que, na hora de efetuar um pagamento com cartão de crédito, o vendedor da loja utilizava um papel-carbono e um equipamento manual fornecido pela operadora de crédito? Depois disso, ele ainda escrevia à mão a sua nota fiscal, em um bloco com três vias. Hoje, este processo todo parece muito ultrapassado, não é mesmo? Isso acontece graças à automação comercial no varejo.

Você conhece este termo? Neste post, vamos explicar melhor o conceito e também vamos falar sobre por que você deve tornar os processos de sua loja automáticos. Confira!

O que é automação comercial?

Quando falamos em automação comercial, basicamente, devemos pensar em todos os processos da operação de uma loja que podem se tornar automáticos e simplificados. Já falamos aqui no exemplo do pagamento via cartão de crédito, que hoje pode ser feito até mesmo pelo celular. Mas podemos pensar em inúmeros outros casos, como emissão de notas fiscais, gestão de fluxo de caixa, controle de filas, distribuição de senhas e acompanhamento de estoque.

A automação comercial está extremamente correlacionada ao uso de tecnologia e, por isso, as soluções para este fim evoluem rapidamente. Hoje temos, por exemplo, um papel importante de celulares e tablets em pontos de venda, seja para solicitação de pedidos, ou até mesmo para a finalização da compra — sem o cliente ter que sequer ir até o caixa.

Por que é interessante investir em automação comercial?

O maior benefício é conseguir uma vantagem competitiva utilizando um meio organizado, que possui acesso a todas informações com velocidade, credibilidade e precisão.

Dessa forma, tarefas que poderiam conter falhas, como cálculos, atualização de planilhas, digitação, entre outros, podem ser realizadas com muito mais segurança. A automação possibilita que algumas delas sejam gerenciadas por meios tecnológicos específicos.

Além disso, é permitido às empresas organizarem o controle de várias atividades, como a jornada de trabalho de funcionários, facilitando os processos e evitando problemas futuros.

11 motivos para investir em automação comercial

Agora que você entende melhor o conceito de automação comercial, já deve ter percebido que em seu negócio utiliza várias soluções com este objetivo. O importante, entretanto, é perceber a importância de continuar atualizando suas ferramentas, para ter sempre os melhores resultados.

Por isso, separamos abaixo 11 bons motivos para você continuar investindo em automação comercial:

1. Aumento da produtividade

Uma grande vantagem desse investimento é o significativo aumento da produtividade empresarial. A tecnologia permite o alcance de ciclos de produção bem mais eficientes, com capacidade de repetir comandos com eficiência e velocidade.

2. Análise mais efetiva de resultados

Processos automáticos e, principalmente, com dados salvos em armazenamento na nuvem, permitem ao seu negócio inúmeras análises sobre os resultados da empresa. Existem ferramentas que fornecem, rapidamente, informações sobre otimização de estoques, desempenho de vendedores e resultados de vendas. Suas decisões para a empresa serão tomadas de forma muito mais estratégica.

3. Foco dos vendedores em atendimento

Uma vez que os colaboradores gastam menos tempo em processos manuais, eles podem dedicar na prestação de um excelente atendimento para os clientes. Com ferramentas de automação comercial, o papel dos vendedores é cada vez mais, de fato, vender!

4. Satisfação e fidelização de clientes

Soluções que evitam filas, facilitam o autosserviço e entregam maiores benefícios para os clientes — certamente os tornarão mais fiéis à sua marca. Além disso, quanto mais simples for para o consumidor finalizar a compra, mais fácil será para você conquistar aquisições feitas por impulso.

5. Redução de custos

Por mais que em um primeiro momento você gaste mais com a contratação de tecnologias de automação comercial, certamente terá uma redução de custos significativa em médio prazo. Seja pela tomada de decisão mais estratégica, seja pela redução de pessoal ou até mesmo por um controle melhor do seu fluxo de caixa.

As tarefas automáticas não fazem exigência de uma equipe maior para suas atividades, visto que elas são criadas para dar andamento a diferentes atividades. Além disso, outra questão que auxilia na diminuição de gastos é o fato da tecnologia moderna ser desenvolvida para economizar energia elétrica quando o sistema está em pausa.

6. Logística eficiente

O recurso provoca grandes melhorias no tocante aos processos operacionais das lojas varejistas. Quando falamos em armazenagem, controle e movimentação de estoque, a automação comercial promove total eficiência e agilidade. Isso acontece desde o recebimento dos pedidos até a saída de mercadorias, facilitando a consulta e o monitoramento do estoque.

7. Acompanhamento de performance

Os impedimentos que possam dificultar o desenvolvimento de uma empresa podem ser vários, como atendimento, preços, qualidade do produto ou serviço, má gestão do caixa, entre outros.

A automação oferece uma leitura imediata e precisa do cenário atual do empreendimento. Isso, por sua vez, proporciona uma tomada de decisão mais bem embasada e avaliações em tempo hábil.

Por menor que seja o negócio, acompanhar a performance do faturamento, observar falhas e trabalhar para mudar os erros estratégicos são ações de sustentabilidade.

Além disso, existe mais um motivo para automatizar sua loja: no momento em que o gestor precisar ausentar, os meios tecnológicos possibilitam o acesso remoto a todas as informações relativas ao controle administrativo.

8. Melhora do relacionamento com clientes

Todo empreendimento precisa gerenciar bem o seu relacionamento com o cliente e a automação comercial proporciona uma infinidade de recursos para isso. Por exemplo, é possível enviar mensagens automáticas (utilizando e-mail marketing) para um nicho determinado, em momentos programados.

Identificar e recompensar os consumidores que mais contribuem para o faturamento do negócio com medidas voltadas para a fidelização deles, também é uma prática que pode ser observada.

9. Monitoramento de compromissos fiscais

Manter todos os processos do empreendimento automatizados auxilia na organização e apuração dos tributos obrigatórios perante o fisco. Diante disso, essa tecnologia contribui com uma maior segurança para o empreendedor que conhece a importância de se manter legalizado e ficar livre de possíveis multas.

10. Redução de atividades que não geram valor

É possível que as atividades burocráticas e administrativas envolvidas nos meios comerciais não são sejam percebidas, e, assim, não são importantes para o cliente final. Dessa forma, a empresa pode deixá-las a cargo de um sistema, com a pretensão de fortalecer o foco no que importa realmente para os seus clientes.

11. Competitividade

Por fim, a utilização de automação comercial ainda é capaz de colocá-lo à frente de seus concorrentes, oferecendo um serviço diferenciado em relação aos deles. Além disso, se atua com loja física, você é capaz de competir com o e-commerce na conquista daqueles clientes que buscam facilidade e conforto na hora da compra.

Investir em automação comercial não só vale a pena, como é fundamental para o varejo neste momento. Quanto mais estratégico seu negócio for neste período de crise, mais oportunidades você será capaz de aproveitar.

E aí, gostou do nosso post sobre se vale a pena investir em automação comercial para a sua loja? Não deixe de ler também o nosso post sobre quando é ideal ter um cartão de marca própria!

Marketing sensorial para PDV: aposte nesta ideia com estas 5 dicas!

Você já ouviu falar em marketing sensorial? Sabia que essa é uma das mais recentes apostas das empresas ao redor do mundo, principalmente no mercado varejista?

Como o próprio nome já diz, o marketing sensorial trabalha com os sentidos do consumidor em prol das vendas. Desde o design de uma embalagem que atrai a visão do cliente até um cheiro que o hipnotiza pelo olfato, o marketing sensorial (ou neuromarketing) busca impactá-los de alguma forma para que a marca se diferencie da concorrência.

Principalmente no ponto de venda (PDV), onde o cliente pode ver, tocar, sentir o cheiro, ouvir os sons e experimentar os sabores, é importante valorizar ao máximo essas experiências.

A seguir, apresentamos 5 dicas para explorar o marketing sensorial no seu negócio. Confira!

Marketing sensorial pela visão

Historicamente, o sentido mais utilizado pelo marketing é a visão. Por meio da propaganda e do design de produtos, as empresas tentam chamar a atenção do público com linhas visuais exclusivas, logos bem trabalhadas, embalagens diferenciadas etc.

No marketing sensorial, a visão está relacionada também com a forma como o produto é exposto dentro do ponto de venda, desde a vitrine até o cabide em que uma roupa é colocada.

A marca Banana Boat, por exemplo, já explorou o marketing sensorial levando guarda-sóis gigantes (de 2,5 m de altura) para seu PDV, chamando a atenção para os seus produtos.

Para estimular uma experiência visual agradável no contato do cliente com seu PDV, vale investir em iluminação, decoração, cenários e disposição harmoniosa da mobília.

As cores também devem ser bem exploradas para ajudar não só no reconhecimento da marca, como para estimular sentimentos e percepções.

O vermelho, laranja e amarelo, por exemplo, são cores mais vibrantes, que despertam entusiasmo, vitalidade e paixão. Já cores como azul e bege trazem maior tranquilidade, serenidade e conforto. Na hora de montar seu PDV, o equilíbrio dessas cores é fundamental!

No ramo alimentício, a visão também deve ser bem estimulada. Já ouviu o ditado de que “primeiro come-se com os olhos”? Tanto o ambiente do estabelecimento com a própria elaboração dos pratos devem seguir procedimentos estéticos que conquistem e fidelizem os clientes.

Marketing sensorial pelo olfato

Outro jeito de atrair clientes é por meio do Marketing Olfativo. A forma mais tradicional é por meio do uso de aromatizadores nas lojas. Dando um “cheirinho” especial ao seu PDV é possível trazer memórias olfativas do público à tona, como cheiro de praia ou de “comida de vó”.

Os aromas podem ser utilizados para criar um clima agradável no seu ambiente, que despertem emoções positivas e de bom humor nos seus clientes. De acordo com seus produtos, você pode utilizar aromas mais cítricos, adocicados, frescos ou bem energéticos.

Sem contar na associação instantânea à marca com os aromatizadores exclusivos. Algumas marcas, como a Osklen, transformaram seu cheiro até em produto, vendendo o aromatizador usado nas lojas. Uma verdadeira assinatura olfativa!

Outro case de sucesso foi da Dunkin’ Donuts, que instalou aromatizadores em ônibus de Seul, na Coreia do Sul. Toda vez que o anúncio da marca tocava na rádio interna do ônibus, o dispensador soltava o aroma do café. O resultado foi o aumento de 29% das vendas.

Marketing sensorial pela audição

Pelo Marketing Auditivo também é possível fazer o produto se destacar no PDV. Trilhas sonoras apropriadas ao contexto da marca embalam o momento de compra do consumidor, podendo tranquilizá-lo ou deixá-lo mais agitado, por exemplo — dependendo do objetivo da empresa com a ação.

Isso acontece porque o som tem impacto direto no humor das pessoas, o que vai configurar o tipo de experiência do cliente na loja como positiva ou negativa.

Além de ser apropriada à marca, a música ambiente precisa se adequar ao perfil dos clientes e estar em um volume ideal. Um exemplo de marca que utilizou bem o Marketing Auditivo é o da Johnson & Johnson.

Em parceria com a Fundação Gol de Letra, a empresa criou um display com sensor de presença, no qual o jogador de futebol Raí, que é presidente da ONG, explicava como participar de uma promoção. A campanha gerou bons resultados e tudo que precisou foi de um sistema de som nos estabelecimentos.

As lojas de vestuário também apostam muito no marketing sensorial pela audição. As trilhas sonoras mais animadas e eletrônicas sempre tocam em lojas para o público jovem. Já as músicas mais calmas e relaxantes embalam as compras em lojas mais elegantes e formais.

Por meio da música é possível criar também playlists musicais específicas da loja, o que vai ajudar no reconhecimento da marca pelo cliente.

Marketing sensorial pelo paladar

Experimentar comidas e bebidas agradáveis e gostosas não só estimulam o bom humor no cliente como deixa-o mais receptível aos outros estímulos sensoriais.

Além disso, sabe-se que a fome é uma das principais causas do mau humor e motivo pelo qual os clientes saem de uma loja atrás de comida. Portanto, mesmo que a sua empresa não seja do setor alimentício, investir na degustação vai permitir que o cliente passe um tempo maior e melhor na sua loja.

É possível envolver o paladar dos clientes por meio de balinhas e chocolates personalizados no balcão da loja, por exemplo. Outra opção é oferecer água, café e outras bebidas e, sempre que houver novidades na loja, promover coquetéis com comes e bebes. Lembre-se de que clientes com fome não conseguem focar nas compras!

Para fugir do lugar-comum de simples estandes em supermercados, a Danette lançou uma campanha em que aquecia seu produto com uma receita diferenciada no PDV, para que o cliente experimentasse e também visse o processo sendo feito.

No ramo alimentício, a regra de ouro é prezar pela qualidade dos produtos. Ter um tempero, uma receita ou um ingrediente especial faz toda a diferença. Busque criar no cliente aquela sensação de que, para sentir determinado sabor, ele precisa ir até a sua marca.

Marketing sensorial pelo tato

Por meio de experiências táteis, o cliente também pode ser atraído a consumir. Quando alguém entra em uma loja de roupas, uma reação natural é tocar as peças expostas na arara, sentindo o material de cada roupa. Portanto, é fundamental que o cliente possa pegar e experimentar o produto antes de comprá-lo.

Deixar os produtos ao alcance dos consumidores, para que eles se sintam livres para manuseá-los, é uma forma simples de proporcionar experiências agradáveis e multissensoriais de consumo.

A empresa Kimberly-Clark, por exemplo, aproveitou o lançamento de uma nova linha de fraldas para montar um display diferenciado, em que os clientes podiam tocar no produto para identificar a nova proposta.

As tecnologias digitais de PDV também são uma tendência no mercado. Por meio de telas interativas, provadores digitais e mesas touch screen, o cliente consegue ter uma experiência tátil, ainda que seja virtual.

Esses tipos de dispositivos ajudam a integrar a experiência virtual e física, estimulando uma navegação por ambientes digitais a partir da percepção pelos sentimentos, seja ele visual, tátil, sonoro ou auditivo.

A proposta do marketing sensorial é justamente criar uma abordagem mais interativa e completa da experiência para consumo. Aguçar todos os sentidos ao mesmo tempo é um baita desafio para as marcas, mas se elas conseguem, com certeza, conquistam os clientes.

O objetivo é criar uma experiência agradável para o consumidor e fazer com que ele associe essa experiência prazerosa à sua marca.

Além do marketing sensorial, existem outras estratégias para atrair os consumidores para o ponto de venda. Conheça 5 dicas incríveis para otimizar o PDV no varejo e comece agora mesmo a implementá-las!

Mercado de varejo: como será o ano de 2017?

Depois de amargurar um dos piores desempenhos dos últimos 16 anos, o mercado de varejo projeta para 2017 o início de uma recuperação para superar a crise que abalou as vendas. Somente no fluxo de clientes, houve uma retração de 4,1% em comparação a 2015 e 2014.

Já as vendas a prazo, com cartões de crédito, débito e cheque, caíram 6,6% em comparação a 2015, de acordo com a Serasa Experian. Entre os motivos, estão os juros elevados, o alto índice de desemprego e a inflação.

Diante deste panorama nada animador, muitos analistas esperam que 2017 seja um ano melhor, principalmente por conta de algumas medidas que já vem sendo adotadas pelo governo federal, como redução na taxa de juros e projetos para incentivar o consumo, como a liberação do FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço).

Para você ficar por dentro das novas tendências que devem influenciar positivamente as vendas neste ano, elaboramos este post com algumas dicas que certamente farão uma boa diferença no seu negócio. Confira:

Invista em canais alinhados   

Como o mundo digital está interligado com o físico, os consumidores estão cada vez mais exigentes, utilizando a tecnologia para selecionarem suas compras.

Dessa forma, é preciso alinhar tanto a loja física quanto a online, ou seja, muitas vezes um consumidor pode experimentar um tênis em seu estabelecimento e optar pela compra no site pelo fato de ter encontrado uma cor indisponível no estoque da loja.  

Com isso, manter a qualidade no atendimento em ambos os setores é fundamental para satisfazer os clientes e, consequentemente, aquecer as vendas.

No friction  

A expressão significa o fim dos intermediários. Portanto, é preciso se adequar, buscando investir em novas plataformas, pois os clientes estão sintonizados nos canais digitais e também nas redes sociais.

Muitos representantes de vendas estão sendo substituídos e é preciso se atualizar, oferecendo sempre soluções alternativas aos consumidores.

Afinal, a conexão direta entre clientes e prestadores de serviços é a nova tendência mundial, como nos aplicativos de transporte (Uber), alimentação, compras e até aluguel de casas.

Sustentabilidade 360º   

Muito além do que adotar atitudes ecológicas, é preciso ainda estabelecer bons relacionamentos com os clientes, sempre priorizando atitudes renováveis.

Empresas que investem em sustentabilidade conquistam bem mais clientes. Isso se deve ao fato de demonstrarem preocupação com sua responsabilidade social, ou seja todo o ciclo de produção de um produto, seu impacto no meio ambiente, além da relação de respeito com funcionários, clientes e comunidade onde está inserida.  

Este é um ponto que merece a sua atenção, já que a cada ano, as pessoas estão buscando mais qualidade de vida e também relações permanentes com setores que confiam, ou seja, é um excelente meio de fidelização dos consumidores.

Diferencie o atendimento  

Investir em um atendimento preferencial, com programas de fidelidade, sem falar em uma atenção voltada às exigências dos clientes, é fundamental para desbancar a concorrência diante deste cenário competitivo no mercado de varejo.

Quanto mais o consumidor se sentir à vontade em seu estabelecimento, tendo os prazos de entrega cumpridos assim como todas as especificações do produto, melhores serão as avaliações.

E com a disseminação das redes sociais, o marketing boca a boca acaba sendo favorável ao seu negócio. Por isso, faça de tudo para manter bons comentários e evite ao máximo falhas que possam gerar avaliações negativas.

Quer receber mais notícias interessantes sobre mercado de varejo? Então, curta a nossa página no Facebook e fique por dentro de dicas e novidades!

Entenda a importância do atendimento no seu PDV

Empresas que se destacam em vendas sabem da importância do atendimento no PDV para encantar e fidelizar clientes. Não adianta só ter um visual merchandising atraente no ponto de venda (PDV) e até preços baixos, se o consumidor não é bem atendido e sai com uma má impressão da loja.

Além de não voltar mais ao estabelecimento, o cliente insatisfeito ainda pode fazer comentários negativos acerca da marca para os seus conhecidos, em conversas pessoalmente ou nas redes sociais.

Entenda, a seguir, a importância do atendimento para o sucesso de um PDV.

Manter um relacionamento humano

Muitos estabelecimentos perdem vendas porque enxergam o cliente como um código ou um número, que possui um ticket médio de compras em determinado período. Já outras empresas utilizam a estratégia do “venda e corra”, ou seja, empurram uma mercadoria, fecham o negócio e simplesmente abandonam o consumidor.

Para um PDV ser duradouro e sempre atrair mais clientes, além dos já habituais, é necessário promover um atendimento humano. Afinal, os consumidores querem ser ouvidos e terem as dúvidas deles respondidas. Além disso, cordialidade, simpatia e atenção ajudam a encantar os clientes no ponto de venda.

A importância do atendimento personalizado

Seja em um PDV físico ou em um e-commerce, o atendimento personalizado é cada vez mais valorizado pelo consumidor.

No caso de uma loja física, o vendedor deve estar à disposição do cliente e ser uma espécie de consultor, para indicar os produtos ou serviços que melhor atendam às necessidades do cliente.

Já no caso das lojas virtuais, a empresa pode usar o histórico de compras do cliente para sugerir ofertas relacionadas a produtos já adquiridos.

Tanto em um caso quanto no outro, o estabelecimento deverá proporcionar ao cliente uma experiência agradável de compra, para que ele se sinta motivado a repetir esse momento.

Oferecer segurança ao cliente

Muitas vezes o consumidor deixa de adquirir um produto ou um serviço por não se sentir seguro com a compra, seja por falta de informação adequada ou por algum receio. Para evitar esse tipo de situação no PDV, os vendedores devem conhecer a fundo as mercadorias que comercializam.

Dessa forma, a equipe de vendas conseguirá contrapor as objeções à compra, além de fazer com que o cliente fique com a sensação de que fez um bom negócio.

Nesses casos, sinceridade é fundamental, quando se quer manter um relacionamento de longo prazo com o consumidor. Portanto, o vendedor terá que dizer quando determinado produto não atenderá às necessidades do cliente.

Encantar e fidelizar por meio do atendimento

A importância do atendimento para a recorrência de vendas ou a fidelização de clientes é enorme. Muitos consumidores deixam de comprar em locais com preço mais barato para poderem ser bem atendidos na chamada “loja de confiança”.

Quando o estabelecimento consegue criar um vínculo emocional com o cliente, o que geralmente só ocorre em longo prazo e pela repetição de experiências positivas, o PDV se torna referência no segmento de mercado da empresa.

Fazer um atendimento de imediato

Ninguém gosta de esperar, muito menos para ser atendido no local em que deseja pesquisar e adquirir produtos. Oferecer um atendimento ágil e proativo é um diferencial que fará com que o cliente goste da sua loja e aumenta significativamente suas chances de voltar a fazer negócio com sua empresa.

Para que isso aconteça, você terá que ter um número bom de colaboradores em sua equipe. Mas não se trata de ter uma equipe volumosa! A ideia é que cada membro esteja muito bem preparado para trabalhar e atender de forma eficiente os eventuais consumidores. Opte por contratar pessoas que saibam vender e saibam agir rapidamente.

Treinar e capacitar a sua equipe

O treinamento e a capacitação de equipe também colaboram para um atendimento imediato e de excelência. Um erro fatal de muitas lojas é fazer esse treinamento apenas quando um novo colaborador entra para o seu time de vendas.

Com o tempo, é natural que as pessoas sintam-se desmotivadas a continuar trabalhando com as mesmas rotinas, o que prejudica evidentemente os seus resultados.

Treinar e capacitar a equipe é algo que precisa acontecer periodicamente, para que você atinja os resultados esperados. Saiba que esse incentivo servirá para animar e preparar bem os seus colaboradores, a fim de alcançar as metas e conquistar maior lucratividade para a empresa.

Entender bem o seu cliente

Você pode montar um ponto de venda incrível, com todas as técnicas do visual merchandising, uma vitrine atrativa e até montar uma equipe pronta para atender imediatamente. Mas nada disso apresentará o retorno almejado, se você não entender o seu cliente.

Para que o atendimento no PDV seja realmente bom e lucrativo, sua equipe deve esforçar-se por compreender cada cliente que entrar em sua loja. Existem diversos perfis de clientes e diferentes demandas. Cada um daqueles necessita ser tratado de uma forma, desde os mais tímidos até os mais extrovertidos: um jeito singular de abordagem.

Você poderá definir o seu público-alvo e ter uma base sobre o tipo de pessoa que costuma entrar em seu estabelecimento. Porém, o atendimento precisa acontecer de forma individual — afinal, cada cliente é único e quer ser tratado como tal.

Praticar a empatia

Ainda sobre a melhor compreensão de seu cliente, saiba que a empatia é fundamental. Para que o atendimento seja de excelência e o seu cliente saia satisfeito de sua loja, coloque-se no lugar dele. Ao fazer isso, será possível entender exatamente o que ele está sentindo e saber exatamente o que ele está precisando naquele momento.

Essa postura abre diversas oportunidades para que você ofereça uma solução (seus produtos ou serviços) ideal para o seu cliente. Essa percepção acontece quando observa e deixa as pessoas se comunicarem apropriadamente com você.

O relacionamento entre cliente e empresa precisa ser uma via de mão dupla. Ou seja, não basta o vendedor demonstrar toda a linha de produtos sem saber o que o cliente necessita de verdade.

Praticando a empatia e a boa comunicação, colocando-se ao dispor para ouvir, sobretudo, é possível encontrar a maneira correta de oferecer o melhor acolhimento.

O bom atendimento é o início de um relacionamento duradouro com seus clientes. É o passo inicial para que a fidelização aconteça. A partir disso, você deverá voltar os seus esforços a manter aquele cliente amigo de sua empresa, criando oportunidades para que ele volte a fazer negócio com você e ainda traga mais novos clientes.

E você? Como anda o atendimento no seu ponto de venda? Deixe seu comentário e divida suas experiências com a gente!

Conheça as estratégias utilizadas por lojas europeias em PDV

Encontrar novas soluções para impulsionar os lucros dos pontos de venda nem sempre é algo simples. Contudo, uma maneira eficaz de conseguir novas ideias é realizar estudos de casos de sucesso e buscar inspiração em modelos adotados por PDVs em outras regiões do mundo.

Hoje, falaremos um pouco sobre as técnicas utilizadas pelas lojas europeias em seus pontos de venda e que podem ser facilmente adequadas à realidade brasileira. Veja as nossas dicas a seguir e se inspire:

Integração entre os ambientes físicos e digitais nas lojas europeias

É cada vez mais comum nos PDVs da Europa a integração entre os ambientes físicos e digitais. Com o avanço das novas tecnologias e o uso das redes sociais como ferramentas para ampliação das vendas, a integração entre os dois ambientes tornou-se uma estratégia fundamental a ser adotada pelas lojas europeias.

Dentro das lojas, existem pontos em que a pessoa pode se conectar à internet e fazer a compra de produtos no site da loja ou ainda realizar encomendas de produtos que estão indisponíveis momentaneamente no estoque. Também é possível induzir o consumidor que tem acesso às redes sociais da empresa a ir até o ponto de venda físico, oferecendo descontos exclusivos ou promoções de determinados produtos.

A criação de aplicativos também é uma forma de facilitar a integração entre os ambientes físicos e digitais. Neste nosso post demos algumas dicas de como encantar os clientes no ambiente digital.

Ofereça diversidade de produtos com foco na demanda local

Oferecer um mix de produtos diferenciados, que não são encontrados facilmente na região ou produtos que despertam o interesse de grande parte dos consumidores da localidade, são estratégias que atraem o público até o PDV. Com o consumidor dentro da loja, é possível combinar outras técnicas de vendas (como promoções, por exemplo) e induzir a compra de outros itens que não estavam no planejamento inicial do cliente.

De volta às ruas

Uma outra forte tendência no mercado europeu é a volta da preferência pelos pontos de venda nas ruas, em vez de shopping, por exemplo. As ruas temáticas, ou seja, ruas com concentração de lojas por segmentos específicos, tem produzido um excelente retorno nos negócios.

Um ponto a ser analisado ao adotar esta estratégia é a proximidade com a concorrência. Apesar de trazer algumas desvantagens, como a competição acirrada de preços e a necessidade de oferecer um diferencial ao consumidor para que este efetue a compra em sua loja, por outro lado, as ruas temáticas atraem um público segmentado e com forte potencial para fechar um negócio, ampliando as chances de vendas.

Como você pode observar, as táticas adotadas pelas lojas europeias são simples e facilmente adaptáveis à realidade das lojas dos mais diversos segmentos no Brasil.

Você também pode ampliar o seu público-alvo oferecendo outros serviços além dos que já são vendidos na loja (como recargas de celular), estimulando a compra por meio de cupons de desconto e disponibilizando cartões de presente no seu empreendimento.

Gostou das nossas dicas? Compartilhe este artigo nas redes sociais e divida essas informações com outras pessoas!

4 dicas para vender mais durante épocas de crise

Muitas pequenas e médias empresas acabam sofrendo as maiores consequências em tempos de incertezas econômicas. Por isso, elas precisam buscar com afinco a inovação e maneiras para vender mais e conquistar, de uma vez por todas, a clientela.

Esse é o seu caso? Então, veio ao lugar certo! No artigo de hoje, separamos dicas preciosas para ajudar sua empresa nessa tarefa. Vamos a elas?

Vender mais na crise: é possível!

Quando falamos em dicas para vender mais, precisamos colocar no primeiro lugar da lista uma avaliação da situação atual da empresa. Qual o fluxo de visitantes? Quais os principais motivos dessas pessoas não fecharem negócio? Por que existem clientes em potencial que não chegam ao seu estabelecimento? Qual o seu custo de aquisição de clientes?

As respostas para essas perguntas vão formar a base para um plano eficiente, visando o aumento das vendas.

1- Investir no relacionamento com o cliente

Por mais que períodos de crise existam, sua clientela continua com desejos e necessidades que precisam ser atendidos. Para saber quais são eles e entender qual precisa ser o seu comportamento diante da demanda, que tal se aproximar do seu público?

Investir nesse relacionamento pode significar uma série de ações: pesquisas de satisfação, o uso de redes sociais para atender e interagir, entender as críticas como questões que podem – e devem! – ser atendidas. E o resultado dessa aproximação é um aumento da confiança na sua marca, o que significa que sua empresa passa a ficar no topo da lista na hora de tomar decisões.

2 – Ter foco no atendimento

Só que não adianta criar uma boa relação se sua equipe não está pronta para atender o cliente no ponto de venda. Invista em diferentes meios para atender bem! Isso significa treinar os funcionários sobre serviços, formas de pagamento, informações sobre produtos, políticas da empresa e tudo mais que possa influenciar na experiência do cliente.

Quando um comprador gosta da forma com que foi recebido, fica muito mais fácil para ele voltar a comprar no seu negócio e, até mesmo, indicá-lo para a rede de contatos.

3 – Elaborar um calendário

Aproveite as datas comemorativas como uma das boas dicas para vender mais. Afinal de contas, como a sazonalidade de vendas pode afetar positivamente o seu negócio?

Comece pensando nas mais clássicas e principais datas (Natal, dias dos pais, mães, namorados e crianças) e, aos poucos, descubra novas oportunidades, trazendo os clientes até mesmo naqueles períodos de baixo movimento.

4 – Oferecer novas e diferentes formas de pagamento

Outra dica para vender mais é buscar a inovação. Que tal oferecer para a clientela e para o público novos métodos de pagar as compras?

Uma boa alternativa são os cartões pré-pagos. Com eles, você pode não apenas oferecer cartões para presente, mas também elaborar parcerias para vender novos produtos (recargas para Netflix, celular, jogos, etc.) e o melhor: ocupando pouco espaço da sua loja! Ficou curioso? Descubra mais sobre essa possibilidade agora!

E agora que você aprendeu algumas boas dicas para vender mais, mãos à obra para fazer o seu negócio crescer — ainda mais. E não deixe de usar a área de comentários para dar a sua opinião, oferecer alternativas ou resolver alguma dúvida!