O que o serviço de pós-venda tem a ver com a fidelização do cliente?

Uma venda não se trata apenas de pessoas adquirindo o produto ou serviço da sua empresa. Isso não resume o processo e nem finaliza o trabalho em relação aos compradores. Até porque sua organização deseja que os clientes retornem e comprem novamente — mas isso apenas ocorrerá se o público ficar satisfeito com produto e varejo.

Para que essa satisfação ocorra e tenha como consequência a fidelização, é necessário que seu negócio invista no serviço de pós-venda — para acompanhar os clientes também depois de suas conversões em venda e fazê-los consumirem novamente.

Veja, neste post, como essa atividade age na retenção de compradores e qual é sua relação com esse resultado.

Acompanhamento da satisfação

Clientes satisfeitos tendem a retornar. Seguindo essa realidade, a tendência é que continuem adquirindo constantemente ou sempre que necessitarem do seu produto ou serviço.

Mas não há como saber que existe a satisfação se os compradores são esquecidos após os fechamentos de negócios — dessa forma, manter o relacionamento é essencial. Além de atestar a satisfação, os clientes sentirão estar próximos da sua marca e que ela preocupa-se com eles e não quer apenas o dinheiro.

Acompanhamento da insatisfação

A atividade acima pode também revelar a insatisfação dos consumidores em relação a empresa ou mercadorias. Nesse caso, mantendo o contato, é possível ter uma segunda chance pelo fato da percepção por parte deles de que o varejo preocupa-se com a experiência do cliente.

Ainda que não se consiga trazê-los de volta para o seu negócio, não se deixa uma má impressão da organização e pode ser possível evitar um marketing negativo. Sabemos que recomendações negativas têm grande poder prejudicar a imagem das marcas e de afastar as pessoas.

Serviço de pós-venda ativo

A maneira mais indicada de se verificar a satisfação dos clientes e de garantir a fidelização deles, é interagindo com eles e não esperando que eles entrem em contato com o seu negócio.

Analise todos os dados referentes aos clientes, como histórico de pesquisa em seu site ou compras realizadas — eles darão embasamento na hora em que você tiver que entrar em contato com eles novamente. Estratégias como envio de e-mail marketing, oferecendo produtos semelhantes ao que ele costuma comprar também são eficazes.

Serviço de pós-venda receptivo

Em geral, essas ferramentas são os telefones de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e e-mails. Mas várias outras forma de contato também podem ser oferecidas, como chat no site e redes sociais — tendo em mente que este último é cada vez mais usado por consumidores.

No pós-venda receptivo é de extrema importância a agilidade em dar um retorno à mensagem deixada pelo cliente. Assim você mantém a satisfação dele e evita que ele desista de fechar negócio com você.

SMS como ferramenta ativa

Pode haver quem diga que receber SMS é desagradável, ainda mais de empresas. E na maioria das vezes é verdade. Porém, quando já se tem relação com uma marca — principalmente da qual já se comprou antes — a recepção não é negativa. Além desse aspecto, é uma forma barata e rápida de acompanhamento de clientes em massa e abre ao público mais uma forma de comunicação com o empreendimento. Mesmo com todos os pontos positivos, deve-se tomar cuidado para não ser algo incômodo para quem recebe a mensagem.

Trabalhar corretamente o relacionamento com os consumidores é essencial para maximizar resultados e vender mais. Aliás, reter um cliente custa cerca de cinco vezes menos do que atrair um novo, conforme afirma o ícone do marketing Philip Kotler. Mas como conquistar novos consumidores é sempre uma questão de prática, nada melhor do que unir as duas ações em prol de alcançar melhorias em seus resultados.

Sua empresa investe no serviço de pós-venda? Já pensou no SMS para ter abrangência e eficiência nesse processo? Divida suas experiências nos comentários!

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Marketing nas redes sociais: 4 motivos para investir

Mais que qualquer um, os empresários sabem o quanto é importante estar atentos a novas possibilidade de fazer negócio. Nem sempre é possível investir rios de dinheiro, mas é possível contornar a falta de recursos sabendo usar o marketing a favor da sua marca. E um caminho barato e fácil para isso é o marketing nas redes sociais. Elas estão presentes nos computadores, tablets e celulares de praticamente todas as pessoas e, se usadas da forma correta, podem se converter – e muito – em vendas.

A seguir, aprenda 4 dicas de como usar o marketing nas redes sociais para sair da crise e vender mais.

1 – Conheça seu público

Saber quem compra na sua loja ou consome seus serviços é fundamental para atingir o público de forma assertiva. Mapeie o perfil do seu cliente e identifique, antes de mais nada, em que redes sociais ele está presente, que tipo de conteúdo gosta mais, etc.

Com uma pesquisa detalhada de sua jornada, você consegue atingi-lo no momento que ele mais estiver inclinado a consumir, seja por meio de um anúncio no Facebook, um post no Twitter ou um vídeo rápido no Snapchat.

2 – Personalize seu conteúdo

Ao investir no marketing nas redes sociais é importante ter em mente que o público só terá interesse no conteúdo da sua empresa nesses meios se ele for interessante, original e que tenha a ver com o cliente.

Por isso é tão importante ter feito o mapeamento, assim você consegue customizar seus posts para que tenham a cara da sua marca e, principalmente, a cara do seu cliente. Uma ideia, por exemplo, é fazer posts patrocinados no Facebook apenas para clientes com o nome “Felipe” e incluir na mensagem, uma chamada personalizada do tipo: “Oi Felipe, já pensou em adquirir o produto X?”. Com certeza você chamará a atenção desse grupo específico!

3 – Crie ofertas tentadoras

Em tempos de crise, seu cliente valorizará o produto que tiver o melhor custo-benefício. Assim, as redes sociais são um ótimo espaço para você divulgar as melhores ofertas da sua empresa. Cupons de desconto, especial do dia, concurso cultural — tudo vale para chamar a atenção do cliente e atraí-lo para o consumo.

Um exemplo de quem vem usando essa estratégia é a lanchonete de fast food McDonald’s. Por meio de sua página no Facebook, a marca distribui todo mês uma série de cupons de desconto, aumentando as vendas não só dos produtos nos cupons como também de acompanhamentos que os clientes acabam comprando também.

4 – Dê atenção ao cliente

Como o próprio nome já indica, as redes sociais são canais criados para as pessoas se comunicarem. Então, se você inserir sua empresa nesse universo, não deixe de interagir com seus clientes. Não adianta fazer vários posts se você não responde comentários e mensagens que o público te manda.

Aproveite o espaço para dar feedback pra eles e também receber retorno sobre suas estratégias. As redes sociais são um ótimo ambiente para receber críticas, elogios e sugestões do seu público, mensurando sua reputação, onde você pode melhorar, etc.

Deu pra entender o quanto de potencial está escondido no marketing nas redes sociais, né? Invista nessa modalidade e veja os resultados em pouco tempo e, o melhor, gastando quase nada. Nas redes sociais, mais vale o tempo que você se dedica criando os posts e interagindo com seu público do que o dinheiro gasto em anúncios.

E sua empresa? Já está nas redes sociais? Que tipo de estratégia você usa nesse meio? Comenta pra gente trocar ideias sobre o assunto!

Conhecer o perfil do cliente pode ajudar a vender mais

Quem nunca se pegou questionando o que o cliente realmente deseja que atire a primeira pedra!

Por mais experiência que se tenha, a natureza humana é de transformação constante, por isso é praticamente impossível manter as mesmas estratégias por muito tempo.   

Conhecendo o perfil do cliente

Não existe fórmula mágica e nem verdade absoluta. Para tentar entender e atender as expectativas dos clientes é essencial ouvir o que eles tem a dizer. Além de monitorar o que acontece no seu negócio, é importante estar atendo aos diversos estudos de mercado que surgem anualmente e que sempre  contém informações relevantes.

Como usar estes estudos?

Coletando as informações relevantes para o seu negócio e cruzando os dados disponibilizados. Por exemplo, no início deste ano a Soiux, em parceria com a Blend New Research e a ESPM, apresentou um estudo completo sobre o perfil do gamer brasileiro. O mercado de games, no contra fluxo de outros segmentos, tem um público cativo e crescente a cada ano.

O Brasil é o principal mercado de jogos da América Latina e estima-se que este universo atinja 66,3 milhões de brasileiros. Só no ano passado o segmento movimentou  US$1,3 bilhões. 

A pesquisa aborda temas como hábitos de consumo e as principais plataformas de jogos utilizadas.

Um dado que mostra a mudança de comportamento causado por este universo e revelado na pesquisa é que, se antes os games eram vistos com desconfiança pelos familiares, hoje 65% dos pais acham que, se usados com controle, os jogos podem ajudar no desenvolvimento lógico dos seus filhos.  Interessante, não?

Já outro estudo, desta fez da FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos) – um universo completamente diferente dos de games – mostra que apesar da pulverização da internet e o crescimento dos bancos digitais e das fintechs, ainda temos cerca de 40% da população, ou seja em média 82 milhões de brasileiros, sem relacionamento com instituições financeiras mesmo sendo economicamente ativos. 

 

Estes estudos, aparentemente de universos completamente diferentes, se complementam e são essenciais para trazer insights úteis para delinear estratégias de venda e marketing para os varejos que atendem o público jovem, por exemplo. 

Estar atento as oportunidades de mercado é importante para manter e aumentar a rentabilidade e uma maneira eficiente de se diferenciar dos concorrentes, surpreender e gerar valor ao cliente.

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10 tendências do varejo mundial para ficar de olho

Parece que o mundo está mudando em uma velocidade cada vez mais acelerada, não é mesmo? A internet, os dispositivos móveis, as redes sociais. Cada nova tecnologia chega para alterar a forma como vivemos, especialmente nossos hábitos de consumo.

Para as empresas, estar por dentro das tendências do varejo é mais do que nunca uma necessidade, em um mercado que só tende a se tornar mais acirrado e competitivo. Se manter atualizado significa sobreviver, se destacar perante uma diversidade de opções para conquistar cada vez mais clientes.

Veja, a seguir, algumas dessas tendências e como se adequar a elas para não perder nem mais um precioso minuto.

1. Era do cliente

Mais do que nunca, vivemos hoje em uma época de muito poder do cliente. Por meio de dispositivos móveis, ele se informa sobre produtos e serviços de seu interesse, pesquisa preços e ainda consegue propagar suas queixas e insatisfações de forma nunca vista antes, por meio das redes sociais.

Não é pra menos que chamamos os tempos modernos de a Era do cliente, em que, além de ter sempre razão (porque já chega na loja munido de informações que antes não tinha acesso), ele ganha voz. Por isso, é essencial despender todos os esforços possíveis para treinar seu time de vendas e de atendimento ao cliente e para atender a esse consumidor sempre da melhor forma possível.

2. Omni channel

Outro ponto crucial dos novos tempos em que vivemos é o poder que a internet móvel conquistou. Além do acesso do cliente à informação a todo momento, pelo celular ele já faz transações bancárias, compras online e avaliações.

Hoje, mesmo quem não faz compras pela internet, acaba passando por etapas de consumo digitais, como a pesquisa por preço e a busca por opiniões que o ajudem na decisão de compra.

Assim, pensando nos clientes mais conectados, uma das maiores tendências no varejo atualmente é o chamado Omni Channel (ou venda multicanais). A ideia é simples: se os consumidores estão conectados nas redes sociais e no Google para realizar suas compras, as marcas precisam estar também nesses canais para atendê-los.

3. Marketing 3.0

A geração de jovens nascidos entre 1980 e os anos 2000 tem sido um dos desafios do comércio varejista por sua forma nova de se relacionar com as marcas. Com acesso rápido e fácil a um volume intenso de informações, os millennials têm, em sua grande maioria, perfil impaciente e acelerado e são consumidores que exigem qualidade e transparência na hora de obter produtos ou serviços.

As ambições, necessidades e desejos dessa nova geração têm tudo a ver com o chamado marketing 3.0, que pede propósitos claros e ações mais autênticas das empresas.

4. Storytelling

Método bastante usado como forma de as empresas se envolverem com seus clientes, o storytelling é uma forma de contar a história da empresa de uma forma mais envolvente para o público, com a qual ele possa se identificar e sentir-se parte da identidade da marca.

É um verdadeiro mecanismo de aproximação entre empresa e consumidor e deve ser usado contando a história da marca com paixão, personalidade e as características humanas que formam o negócio.

Para isso, crie um ambiente íntimo e amigável, no qual o cliente se sinta à vontade para fazer perguntas, experimentar e aproveitar ao máximo a experiência como um todo. Resumindo, encante o cliente!

5. Liderança consciente com as tendências do varejo

Como os clientes buscam a autenticidade das marcas, é preciso transmitir de forma clara o alinhamento entre a promessa de valor do produto ou serviço oferecido e o propósito do seu negócio. Para isso, seu time de vendas precisa vestir a camisa da empresa, entendendo a fundo sua missão, visão e valores.

Ou seja, você precisa despender esforços para contratar pessoas com perfil e preparo adequados que farão um atendimento alinhado e autêntico.

6. Experiência Contínua

A experiência de compra é considerada um dos itens que mais influencia o consumidor, e pode fazer toda a diferença no sucesso ou não do seu negócio. Atualmente, esse conceito já é extremamente valorizado, apresentando uma tendência de crescimento para o futuro.

Não apenas no momento da compra, mas em todo o relacionamento do cliente com a loja, será necessário haver uma integração entre os canais de comunicação. Para tanto, é essencial que os universos online e offline conversem entre si. Clientes não mais irão tolerar um relacionamento fragmentado com seu negócio.

7. Produtos e serviços 24/7

Esse termo, muito comum nos Estados Unidos, significa “24 horas por dia, 7 dias por semana”. Em um futuro próximo, estará cada vez mais presente no vocabulário das lojas de varejo.

Existe uma demanda crescente dos consumidores por conveniência e versatilidade por parte do comércio, principalmente quando falamos de grandes metrópoles. Conceito mais comum no e-commerce, é esperado do mercado que se amplie as possibilidades de acordo com as necessidades do mercado consumidor, tanto em horários quanto nos serviços de entrega.

8. Prioridade mobile

As últimas pesquisas realizadas pelo IBGE no Brasil mostram que, hoje, o celular é o principal meio de acesso à internet da população, presente em mais de 80% das residências. A presença mobile se tornou obrigatória para qualquer negócio, e isso não é diferente para o comércio.

É essencial possuir uma plataforma online que se adeque a realidade dessa maioria esmagadora de dispositivos mobile. Crie um site responsivo a essa alternativa. Anuncie em aplicativos especializados ou desenvolva o seu. Mas não ignore o poder do celular!

9. Novas modalidades de pagamento

Cartões de crédito e débito já estão enraizados na cultura de consumo da sociedade. Mas os clientes exigem cada vez mais comodidade. E é por isso que, com a ajuda crescente da tecnologia, novos métodos de pagamento estão surgindo.

A carteira virtual é um exemplo de sucesso no exterior e tem tudo para desembarcar em breve no Brasil. Com os dados registrados via aplicativo, o pagamento pode ser feito com facilidade por biometria ou mesmo aproximando o celular. Já está presente, inclusive, nos últimos modelos das gigantes Apple e Samsung.

10. Personalização

No comércio e na publicidade, é comum vermos um relacionamento massificado com os clientes. Mas principalmente com a popularização da era digital, há algum tempo a demanda por conteúdo e tratamento personalizado vem ganhando espaço.

Um grande desafio para o varejo é introduzir novas maneiras de fazer com que seu cliente se perceba especial, único. Oferecer produtos e serviços customizados para os clientes significa ganhar uma vantagem competitiva perante os concorrentes. Em breve, tratamentos cada vez mais individualizados serão fatores decisivos na diferenciação perante os consumidores.

Nem é tão difícil acompanhar as tendências do varejo, não é mesmo? Com um pouco de interesse e disposição você consegue implementar novidades que farão a diferença em seu negócio. E você? Já segue alguma dessas tendências na sua empresa? Conta pra gente nos comentários!

Aprenda a identificar gargalos de produção no varejo para aumentar as vendas!

O termo “gargalos de produção” começou a ser utilizado a partir dos anos 80 do século 20, no contexto da cadeia industrial — o objetivo era definir situações em que um problema, ou mesmo uma combinação deles, resultava em atrasos, paralisações nas linhas de montagem, perdas de material, dificuldades de armazenagem ou logística e todo tipo de prejuízo para as organizações.

Hoje, o conceito de gargalo também é amplamente vinculado à realidade das pequenas e médias empresas, incluindo aquelas que atuam no varejo, e com a mesma função: a ideia é descrever os entraves que um determinado empreendedor enfrenta no dia a dia e que representam riscos à operação ou ao negócio, como um todo.

Alguns gargalos são tão graves que podem vir a comprometer a existência da empresa em pouco tempo, se não forem solucionados. Eles vão desde a escassez de mão de obra preparada para atender ao crescimento das vendas, passando pela gestão ineficiente de recursos (sejam eles financeiros ou humanos) até a falta de conhecimento específico sobre a concorrência.

A seguir, vamos saber quais são e como ocorrem os principais gargalos na perspectiva do varejo, a fim de que você possa buscar as melhores alternativas de ação. Confira!

Exemplos mais comuns de gargalos de produção do varejo

Falhas na gestão

As deficiências na condução diária do negócio ainda são o grande calcanhar de Aquiles para o varejo. Se o gestor não consegue comprar bem, por exemplo, haverá uma série de desdobramentos que vão impactar nos resultados: desequilíbrio no estoque, com excesso ou falta de itens importantes; gastos incompatíveis com o perfil financeiro da empresa; redução da margem de lucro ou aumento do preço final para os clientes.

Do mesmo modo, uma gestão equivocada dos recursos humanos da empresa poderá trazer uma série de empecilhos, como insatisfação generalizada entre os funcionários, sabotagem interna, colaboradores inseguros e pouco comprometidos, aumento da rotatividade de pessoal, dentre outros.

Problemas de capacitação / custo da mão de obra

Sem colaboradores devidamente capacitados para atender ao cliente, o futuro de qualquer negócio é incerto. Ainda mais no ambiente do varejo, em que o contato direto com as pessoas determina boa parte da imagem da empresa, ou seja: clientes insatisfeitos costumam ser a pior propaganda possível — e uma das mais eficazes, para desespero de muitos lojistas que descobrem, tardiamente, atitudes antiéticas, descabidas ou simplesmente mal educadas por parte de um funcionário despreparado.

O problema é que no Brasil os custos de mão de obra são altíssimos, chegando a praticamente inviabilizar uma série de atividades comerciais. Além disso, mesmo que o empreendedor esteja disposto a pagar, existe a questão da qualidade: programas de treinamento são raros ou ineficazes, resultando em funcionários pouco ou nada identificados com a cultura e a missão da empresa.

Tecnologia / inserção nas redes sociais

Muitos varejistas ainda não perceberam que não estar nas redes sociais, em alguns casos, equivale a não existir. Acontece que o descompasso entre um negócio “desconectado” e os hábitos de compra dos clientes pode ser desastroso. Neste caso, o gargalo se traduz em uma completa falta de alinhamento da empresa com a sociedade contemporânea.

Perdas interligadas

É comum que a gestão inadequada de um departamento seja “contagiosa”, refletindo diretamente em outros setores. Aqui, o gargalo de produção é um problema localizado, mas que traz consequências globais: se uma área da empresa não consegue entregar suas demandas no prazo, várias outras poderão sofrer atrasos, comprometendo seriamente a imagem e os resultados finais.

Atendimento precário ao cliente

Não há mais tolerância para este gargalo no mundo atual, embora ainda seja algo muito comum. As pessoas estão mais exigentes e bem informadas, de forma geral, o que as deixa com pouca disposição para lidar com um atendimento ruim. Ao menor sinal de insatisfação, clientes que puderem, certamente vão migrar para a concorrência, em busca de serviços que julguem ser melhores.

Estratégias para contornar os problemas mais recorrentes.

Lidar com gargalos de produção no varejo exige que o empreendedor faça uma profunda reflexão sobre seu negócio e esteja disposto a reavaliar suas práticas, como gestor. Muitas vezes, o simples fato de mudar a abordagem – abandonando a postura reativa e abraçando medidas preventivas – torna possível realizar mudanças verdadeiramente benéficas no dia a dia da organização. Atente para as seguintes sugestões e tente imaginá-las no contexto da sua empresa ou do local em que você trabalha.

Identifique o problema

Sem alvo definido, todos os esforços e recursos empregados serão inúteis. O primeiro e mais importante passo para sanar um gargalo, portanto, é analisar a fundo todos os aspectos do negócio, de forma realista e prática.

Saiba quem é seu cliente e o que ele realmente quer

Pesquisas de satisfação podem ser ferramentas muito úteis no contexto das empresas de varejo. Procure entender o que os clientes buscam quando entram na loja; esteja disposto a testar soluções e sugestões, investigue a verdadeira persona dos clientes e tente traduzir suas reais necessidades. Às vezes, pequenas alterações na postura dos funcionários podem aumentar consideravelmente os índices de satisfação e retorno.

Invista em treinamento

Esse ponto é inegociável. Ofereça as condições para que seus colaboradores evoluam, desenvolvam habilidades e estejam, de fato, à altura dos objetivos do negócio, a fim de que a empresa não esteja sujeita à estagnação.

Incorporar funcionários despreparados é um erro grave e de proporções desconhecidas: um péssimo atendimento pode deixar um cliente apenas irritado, sem maiores consequências, ou então disposto a ir às redes sociais para compartilhar toda a sua indignação, chegando a abalar a reputação da sua empresa.

Procure agregar valor ao negócio

No momento não é possível oferecer preços mais acessíveis ou cortar custos? Que tal pensar em alternativas para encantar o cliente, como um pós-atendimento que demonstre atenção e cuidado? Lembre-se: frequentemente, o que define a escolha de um consumidor não é o produto, que é similar a outros em muitos aspectos, e sim a qualidade da experiência de compra. Talvez a solução para um importante gargalo de produção esteja, portanto, na criatividade, e não no departamento financeiro!

Agora que você aprendeu a identificar gargalos na produção do seu varejo, entenda como o marketing sensorial pode ajudar nas suas vendas!