O que é a jornada do cliente e como é feita?

Você já ouviu falar em jornada do cliente? Essa é uma das ferramentas utilizadas para oferecer ao consumidor uma experiência única com a sua marca, conduzindo-o em estágios de relacionamento até a consumação da compra do seu produto ou serviço.

Atualmente, empresas de diferentes setores utilizam a jornada do cliente para chegar até seus consumidores, oferecer o que precisam e, consequentemente, fidelizá-los.

Quer saber como aplicar a jornada do cliente na sua empresa? Veja agora como ela é feita!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é uma das estratégias do marketing digital que acompanha os consumidores em seu percurso de decisões até a realização da compra.

A jornada inclui o primeiro contato entre consumidor e empresa, decisão de compra e relações pós-venda. Por meio dessas etapas é possível ver o que seu consumidor busca, quando e como.

A importância de definir personas

Para aplicar a jornada do cliente é fundamental definir uma persona — as personas são personagens criados com base no perfil de um cliente ideal.

Para construir a persona você deve elencar dados como idade, trabalho, escolaridade, interesses, dificuldades, preocupações e intenções de compra.

A partir dessa persona é que serão estabelecidas as estratégias que vão conduzi-la pelas etapas da jornada, que você vai conhecer agora.

Estágio de consciência

Esse é o estágio em que o seu cliente identifica que tem um problema e que, portanto, procura por uma solução para resolvê-lo. O cliente chega nesse estágio por meio de um impulso interno ou externo, ou seja, por perceber sozinho que tem uma dificuldade ou por entrar em contato com algum conteúdo que evidencie esse problema ou oportunidade.

Estágio de consideração

O cliente já consegue ter clareza sobre seu problema ou necessidade. Por isso, ele já está em busca das soluções mais específicas para a questão. Aqui, o cliente vai atrás de informações, compara possibilidades e avalia a melhor saída para a sua demanda.

Estágio de decisão

No estágio final da jornada do cliente, ele vai avaliar suas possibilidades e tomar a decisão pela compra do produto/serviço. Aqui, é importante mostrar o diferencial da sua empresa por meio de histórias e cases de sucesso.

Como aplicar a jornada do cliente?

Para compreender os movimentos do cliente e levá-lo por essas etapas, além de definir bem as personas, é preciso estar atento aos pontos de contato.

Esses pontos são obtidos por meio do estudo do comportamento do seu cliente. Seja na navegação pela web ou nos hábitos de compra. Por meio dos pontos de contato você vai conseguir definir as estratégias para colocar sua marca no lugar certo e no momento certo em contato com o cliente.

Uma vez identificados os movimentos e comportamentos de navegação do seu cliente em potencial, você precisa pensar em quais canais utilizar para estabelecer a relação entre sua empresa e o cliente. Esses canais podem ser o Facebook, site, blog, YouTube etc.

A partir disso, oferecer um conteúdo original e relevante, que venha conduzir essa persona pela sua jornada até a efetivação da compra do seu produto ou serviço.

Para oferecer o conteúdo certo é preciso identificar em qual estágio da jornada (consciência, consideração ou decisão) está o seu cliente. Veja abaixo como utilizar estratégias para cada um desses estágios.

Consciência: aprendizado ou descoberta

Como foi dito, essa é uma etapa muito inicial, na qual o consumidor ainda está descobrindo sobre o seu problema. Por isso, nessa fase, não é indicado um contato direto do time de vendas com o cliente, pois isso pode causar um efeito contrário ao esperado.

Além disso, os conteúdos produzidos não devem conter propagandas, pelo mesmo motivo citado acima. O cliente ainda não conhece sua empresa, então, o que você precisa fazer aqui é atraí-lo. Ofereça informações a respeito dos problemas que estão sendo identificados, de modo a educar este consumidor.

Consideração: reconhecimento do problema

Como nessa fase o consumidor já conhece o problema a ser resolvido, ou até já identificou uma oportunidade, o melhor a fazer é mostrar como ele pode resolver determinadas questões.

Chegou a hora de educá-lo e ensiná-lo, tirar suas dúvidas por meio de conteúdo e apresentar soluções. O time de vendas já pode ajudar na educação do prospect, preparando-o para uma futura compra.

Decisão de compra

Quando o cliente decide por comprar a solução para suas necessidades, chega o momento de apresentar com clareza as vantagens de seu produto.

Se esse prospect chegou até o seu time de vendas nessa fase da jornada, é porque ele tem real interesse em adquirir seu produto. Essa é a hora de usar todas as informações sobre a sua oferta e o que faz ela ser tão especial.

A tecnologia na nova jornada do consumidor

Agora que você já sabe que a jornada do cliente é todo o processo que a pessoa passa antes de tomar a decisão e adquirir um produto ou serviço, vamos falar de como esse processo está funcionando na atualidade.

Hoje, não basta entender um conceito formado, é preciso saber como ele se adapta à realidade do mercado e como será moldado pelas tendências no futuro. Por isso, vamos falar sobre como o ambiente tecnológico e conectado está impactando no processo de decisão de compra do cliente.

Em um passado recente, haviam canais de comunicação separados: TV, rádio, jornais etc. Agora com a internet e dispositivos móveis, o que vemos é uma conectividade, interferência e influência entre os canais.

O consumidor consegue assistir TV do celular, pesquisar sobre um serviço em seu tablet enquanto escuta uma propaganda no rádio, comparar preços de um eletrodoméstico enquanto está na loja física. Tudo está conectado, não há mais barreiras entre o online e o offline.

O que muda na jornada é que um anúncio na televisão pode levar o consumidor a pesquisar sobre a marca na internet, para depois finalizar a compra em loja física, por exemplo. Ou seja, não há um único caminho para seguir nessa jornada, é preciso elaborar estratégias de comunicação que utilizem canais integrados.

Para chamar a atenção do prospect é necessário encontrá-lo e criar uma experiência boa em toda sua jornada de compra. Para isso, existe o método AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação), que pode ser aplicado durante as etapas da jornada do consumidor.

Um estudo detalhado da persona e da jornada é o que vai garantir uma experiência única e agradável para seu cliente, fazendo com que ele se torne fiel e que sua marca ganhe visibilidade.

Gostou de aprender um pouco mais sobre a jornada do cliente? Conte para a gente se você já aplicou ou pretende aplicar essa estratégia no seu negócio!

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Quais estratégias adotar quando as vendas caírem?

Não há como negar, quando qualquer sinal de incerteza econômica surge, o primeiro setor afetado é o varejo, que depende muito da confiança do consumidor para crescer. Neste momento é natural se perguntar quais estratégias adotar quando as vendas caírem. Para te ajudar a ter insights e minimizar ao máximo qualquer impacto que estes fatores podem causar, no post de hoje trazemos algumas dicas valiosas. Confira: 

Quais estratégias adotar quando as vendas caírem?

Se você quer continuar vendendo apesar do momento econômico, é preciso olhar com atenção para sua estratégia. Fazer o mesmo que dava certo há dois anos não funcionará em um cenário em que a concorrência se torna mais acirrada. Marketing, Tecnologia e Relacionamento são áreas que precisam ser foco de sua empresa, para que se torne possível aumentar seus resultados.

Faça promoções

Mais do que nunca, promoções estão sendo extremamente valorizadas pelos consumidores. Fazer com que o cliente perceba que está economizando dinheiro, em um período que para ele também é delicado, ajuda a vender mais. Aposte em campanhas sazonais de descontos, cartões fidelidade e cupons promocionais. Mas certifique-se de que o benefício seja realmente atrativo.

Aposte na diversificação de serviços

Incrementar seu portfólio com serviços diferenciados também aumenta o valor percebido de sua marca para os consumidores. Estude a possibilidade de oferecer itens, como cartões presente ou recarga de celular em seu ponto de venda, isso aumenta o ticket médio e a recorrência de seus clientes.

Valorize o seu ponto de venda

Transforme seu ponto de venda! Ambientação e mimos para os clientes podem melhorar a experiência de compra, fidelizá-los e até mesmo atrair novos visitantes motivados pelo desejo de estar em um local agradável. Pense quais são os atributos de sua marca e como eles podem tornar seu ponto de venda diferenciado para seu público-alvo — talvez o segredo seja simplesmente oferecer um cafezinho e uma poltrona confortável.

Garanta que o atendimento seja excelente

Se antes um ótimo atendimento já era muito importante para fechar negócio, tornou-se mais importante ainda em um momento em que as pessoas estão menos propensas a comprar. Invista em capacitação para vendedores, campanhas de incentivo e ações de monitoramento, como cliente oculto. E, é claro, não deixe de comunicar a importância da excelência no atendimento para seus funcionários, mostrando o papel deles no negócio.

Invista nas vendas online

Se você ainda conta apenas com a loja física, está mais do que na hora de investir em um e-commerce. Tenha um site atrativo e voltado para conversão, divulgue-o com estratégias de marketing digital e multiplique suas vendas.

Aproveite o feedback dos clientes

Mais do que nunca, neste momento, você precisa estar próximo e saber o que pensam seus clientes. Previna-se contra qualquer mudança de comportamento que possa existir por redução de poder de compra ou insegurança em relação a gastar dinheiro. Utilize pesquisas de opinião no ponto de venda, por telefone ou e-mail. Você pode descobrir informações importantes sobre intenção de compra e expectativas em relação aos seus produtos, além de validar tendências e novas coleções.

Você tem alguma outra estratégia para aumentar as vendas do varejo em tempos de crise? Compartilhe com a gente!

4 formas de promover a fidelização do cliente no varejo!

Você ainda acredita que o processo de vendas tem começo, meio e fim? Bom, talvez esteja na hora de revisar um pouquinho a sua estratégia. É claro que, após a entrega do produto, temos uma importante etapa, que é a conversão, mas acreditar que isso é o suficiente pode fazer você perder uma série de oportunidades de negócio. Na verdade, o processo de vendas é cíclico: o cliente precisa ser estimulado a fazer novas compras!

É nesse momento que falamos em fidelizar. Fidelização nada mais é do que uma série de ações que tem o objetivo de estimular a volta do cliente para a empresa. No varejo, esse tipo de estratégia é essencial, afinal, além de ser fundamental para a consolidação de uma clientela sólida, também pode ser uma forma para engajar o seu público, de forma que ele se torne um verdadeiro divulgador espontâneo da sua marca!

Nesse post, vamos conhecer 4 formas para promover a fidelização do cliente. Confira!

1 – Facilite o presente

Muitos clientes pensam em presentear as pessoas próximas, mas não sabem ao certo o que oferecer. Que tal ajudá-los com isso? Uma boa pedida é oferecer cartões de presente, sejam eles de marca própria ou de terceiros.

A ideia é simples. Os cartões de presente de marca própria são como vales. O cliente compra um cartão da loja com determinado crédito, podendo, inclusive, fazer a compra online — dependendo do nível de tecnologia que você adotar na sua loja. Por outro lado, os cartões de terceiros, que também podem ser virtuais, são os créditos que marcas famosas, como Google (para a Google Store), Netflix, entre outros, adotam.

2 – Foque no atendimento

Quando o assunto é fidelização, atendimento é tudo! Os clientes estão mais exigentes do que nunca, e conscientes dos seus direitos. Por isso, investir no treinamento interno dos colaboradores é a melhor forma para garantir que eles tenham uma boa experiência na sua loja.

Além disso, outro ponto importante a ser avaliado é o pós-venda. Basicamente, essa é uma etapa do atendimento prestado ao cliente, e tem como objetivo verificar se os produtos oferecidos atenderam a sua necessidade, se não houve problemas durante a venda ou entrega e, ainda, para coletar informações importantes para realizar ações futuras.

3 – Elabore programas de pontos

Quer algo que estimule mais a fidelização do que essa? Os programas de pontos são uma excelente maneira para conseguir reter clientes. O funcionamento pode ser variado, mas normalmente as regras são bastante simples: quanto mais o cliente comprar, mais pontos vai acumular, que podem ser trocados por descontos, produtos ou brindes.

Os programas de pontos podem ser feitos por meio do cartão da própria empresa ou por algum sistema de cupons. De uma forma ou de outra, o mais importante é apostar na estratégia para que o seu cliente se sinta prestigiado a cada compra que fizer.

4 – Invista no marketing para fidelização do cliente

Por fim, nossa última dica envolve aquilo que todo o gestor deveria fazer, principalmente no varejo: investir no marketing. É importante deixar claro que, ao contrário do que muitos pensam, esse tipo de investimento não é um gasto supérfluo, mas um investimento feito pela empresa, pois, como em qualquer aplicação, há um retorno (no caso, direto nas vendas).

Hoje, existem uma série de possibilidades para o gestor, principalmente por conta do marketing digital. Links patrocinados, mídias sociais, marketing de conteúdo. O que não faltam são estratégias para manter a sua marca vibrante no mercado, além de fortalecer a fidelização e o relacionamento com os seus clientes.

Você já aposta em alguma dessas estratégias para fidelização do cliente? Quais foram os resultados obtidos? Conte para nós nos comentários!

Inteligência artificial no varejo: o impacto da evolução nos negócios

O crescimento da tecnologia é um dos principais marcos da geração atual. Cada vez mais pessoas utilizam a internet e seus recursos digitais diariamente, além de uma grande evolução da inteligência artificial, ou IA. Esta que, em muitos aspectos, se tornou uma excelente ferramenta a favor do setor de varejo.

Inteligência artificial, de forma bem simples, é um conjunto de padrões e premissas que uma máquina usa para “pensar”. Geralmente toma a forma de “Se A acontece, eu devo fazer B”. A realidade é bem mais complexa e muitos softwares já conseguem aprender certas coisas por conta própria. E é justamente essa capacidade que pode beneficiar suas lojas.

Para esclarecer o assunto, trouxemos aqui 4 efeitos que a inteligência artificial pode ter no funcionamento do seu varejo. Confira:

1. Detecção rápida de padrões de consumo

Como acabamos de mencionar, uma IA trabalha com padrões, ou seja, uma série de acontecimentos que se repetem. Em geral, esses softwares são muito utilizados para analisar gráficos e estatísticas, pois a máquina encontra vários padrões usando modelos matemáticos complexos. Tudo em muito menos tempo que uma pessoa comum.

Graças a esta capacidade, você pode ter um programa dedicado a avaliar os padrões de consumo de seus clientes. Tipos de produtos mais consumidos em determinadas épocas, variáveis que afetam as chances de conversão, entre outras coisas, podem ser observadas mais rapidamente, te dando uma vantagem sobre a concorrência.

2. Integração de diversos meios de compra

Outra mudança que a inteligência artificial trouxe para o dia a dia do varejo é a maior troca de informações entre os diferentes canais de venda disponíveis. Quando as ferramentas de análise são muito limitadas, vendas por e-commerce, presenciais e telefone tendem a ficar separadas entre si.

Porém, com um sistema inteligente, é possível identificar correlações entre esses números mais facilmente. O resultado é o maior controle sobre o desempenho das suas vendas e mais informações para gerar melhorias.

3. Campanhas de marketing mais eficientes

Avaliar o desempenho das ferramentas de propaganda da empresa costumava ser um grande problema. Na maior parte do tempo, não era possível entender exatamente de onde cada cliente vinha. Porém, com cada vez mais foco no marketing digital, já é possível acompanhar mais detalhadamente a jornada do seu cliente.

O trabalho da inteligência artificial aqui é coletar e analisar esses dados. Com um pouco de orientação humana, a máquina pode destacar os dados de maior relevância para o seu negócio, prever cenários e, inclusive, fornecer algumas opções mais rentáveis de marketing.

4. Melhorando a experiência do cliente

Já se perguntou como redes sociais e diferentes páginas escolhem quais conteúdos recebem prioridade nas suas buscas? É uma IA que decide, com base em um algoritmo e nas suas atividades ao longo do tempo.

Da mesma forma, essa tecnologia pode ser utilizada para melhorar o atendimento dos seus clientes, oferecendo melhores anúncios online, evitando divulgar para pessoas que não tem acesso ou perfil adequados etc. Tudo isso melhora a experiência de compra e aumenta a eficiência das suas ações.

Agora que você entende o que é a inteligência artificial, é hora de aplicá-la no seu varejo. Quer mais dicas para utilizar os dados a seu favor? Então veja aqui algumas métricas de marketing para ficar sempre de olho.

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Quer atrair clientes? Saiba como aumentar o fluxo de pessoas na loja

O crescimento das empresas modernas — seja em faturamento ou em abertura de novas lojas —, perpassa por um denominador comum, embora bastante desafiador: a missão de atrair clientes com mais recorrência e efetividade.

Para expandir operações e obter mais lucro, pensar em formas de aprimorar o relacionamento comercial com os consumidores, oferecendo diferenciais que estimulem a compra, é essencial.

Neste post, você saberá como é possível aumentar o fluxo de pessoas na sua loja, aproveitando um aumento significativo na movimentação para vender mais e melhor. Preparado? Vamos lá?

A importância de atrair clientes e aumentar o movimento na sua loja

Uma loja cheia traz consigo, de forma implícita, uma mensagem bastante importante: o produto deve ser bom e o atendimento também. Afinal, a maior prova social de que algo satisfaz as necessidades do consumidor é justamente a recorrência de compra — da qual derivam a fidelização e a indicação.

Para além da propaganda boca a boca, um bom fluxo de pessoas no interior da loja é um modo eficiente de atestar a qualidade do que é oferecido ali. Por isso, gestores de varejo interessados em crescimento e expansão devem ficar atentos ao movimento de suas unidades, investindo em táticas para melhorá-lo.

Diante deste panorama, portanto, não seria equivocado dizer que definir estratégias para atrair mais clientes para a sua loja, valendo-se dos benefícios de uma circulação contínua e consistente, pode ser um diferencial importante para permitir a prosperidade do seu negócio, aumentando o faturamento da empresa.

Como melhorar o fluxo e atrair clientes para a sua loja

Agora que você já entendeu a importância de atentar ao fluxo de pessoas na loja, chegou a hora de partir para a parte prática. Algumas táticas são eficientes para alcançar resultados expressivos e você certamente deve considerar implantá-las nas unidades de varejo.

Crie e divulgue promoções

Uma pesquisa recente, divulgada pela Kantar Worldpanel, confirma uma antiga sabedoria do varejo: o Brasil está entre os países que apresentam maior potencial de compras em ocasiões promocionais (com um índice favorável de 40,1%).

Para valer-se deste comportamento de consumo, é importante apostar em promoção. Aproveite datas sazonais (Dia das Mães, Dia dos Namorados e mudanças de estação, por exemplo) para divulgar promoções específicas. Nestes casos, o consumidor certamente estará mais sensível às táticas de desconto ou bonificação.

Invista na fachada e na vitrine da loja

Com rotinas cada vez mais atribuladas, atrair a atenção do consumidor é um desafio do varejo. Para sair na frente da concorrência, invista em uma fachada ou vitrine chamativa, moderna e com recursos que apelem aos sentidos (espelhos, música ou aromas são boas estratégias).

Independentemente da localização do seu ponto comercial — vale tanto para shoppings centers quanto centros municipais —, não ignore a oportunidade de chamar o potencial cliente para sua loja a partir de uma fachada e/ou vitrine atraente.

Qualifique o atendimento proativo

Uma equipe de vendas qualificada e alinhada à essência da marca é crucial para o sucesso da sua loja. Certifique-se de manter funcionários qualificados e estimule uma cultura proativa, fazendo com que o vendedor seja capaz de identificar as necessidades do cliente e consiga oferecer soluções complementares, melhorando a experiência de consumo.

É muito importante que haja uma cultura de proximidade entre cliente e vendedor, valorizando o esforço para construir uma relação consultiva pautada em confiança.

Ofereça vales-presente e programas de fidelização com cartão de marca própria

Os vales-presente são perfeitos para atrair novos consumidores à sua loja, fazendo-os conhecer o que você oferece e encantando-o de uma vez por todas. No varejo, oferecer essa modalidade com cartões próprios contribui para expandir a visibilidade da marca tanto quanto para a atrair mais clientes.

Os programas de fidelização, por sua vez, estimulam a recompra, trazendo o cliente ao seu ponto comercial com mais recorrência e constância — aumentando, assim, o faturamento do negócio.

Também neste ponto, investir em cartões de marca própria garante mais autoridade e certamente melhora o relacionamento de proximidade que sua loja estabelece com cada cliente.

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Saiba como precificar produtos corretamente no varejo

Todo e qualquer negócio, independentemente do seu porte e segmento, precisa aprender como precificar produtos de uma forma correta para alcançar a tão sonhada lucratividade e, assim, se manter competitivo. E em tempos de economia abalada, todo e qualquer cuidado deve ser tomado quando o assunto é o preço do que está sendo vendido.

Ao utilizar todas as ferramentas financeiras e mercadológicas, o empreendedor se mantém competitivo e isso lhe gera boas vantagens diante da acirrada concorrência. Para calcular o preço de um artigo é preciso avaliar os gastos que foram utilizados para produzir o item, qual o modelo de distribuição e a percepção do cliente e do mercado concorrente em relação ao que está sendo disponibilizado.

Apesar de muitos empresários acreditarem que a precificação deve ocorrer apenas no início de suas atividades ou, ainda, no lançamento de um novo item, é preciso pensar que o processo de precificação é dinâmico e, portanto, deve ser constantemente revisado para corrigir custos de produção que aumentaram ou mesmo acompanhar o que o mercado está oferecendo.

Mas você sabe o que é preciso levar em conta no momento da precificação? Não? Acompanhe nossas dicas de hoje, reveja seus processos e aprenda como precificar as suas mercadorias:

Estipule com precisão os custos aplicados

O primeiro passo no processo de precificação é separar os custos fixos, aqueles que a empresa possui independentemente da quantidade vendida, como salários, aluguel, luz, água, dos custos variáveis, que estão diretamente interligados a quantidade produzida, aos itens vendidos ou aos serviços prestados.

Se você não fizer isso, há o risco do faturamento se tornar insuficiente para cobrir todos as despesas. Nesse cenário, o gestor pode inclusive se enganar com o volume de vendas e gerar uma grande confusão, pois mesmo vendendo muito as margens de lucro podem estar tão achatadas que a empresa derrapa, acumula dívidas e acaba no vermelho.

Portanto, após a devida apuração dos custos, você precisa estabelecer uma determinada margem de retorno e o adicionar a estes valores. Ou seja, se um certo produto tem um custo de R$ 200,00 para ser produzido e for decidido que o percentual de markup (índice utilizado para tornar mais justa e condizente a precificação de um produto ou serviço) adequado é de 50%, o valor do produto final deverá ser de R$ 300,00.

Acompanhar os custos operacionais e administrativos é a melhor forma de precificar corretamente os itens vendidos e reduzir gastos desnecessários.

Defina adequadamente a sua margem de lucro

Como dissemos, depois de conhecer os custos aplicados, o gestor precisa fazer um planejamento e definir qual é a margem de lucro que ele deseja ou precisa para garantir a sobrevivência do empreendimento. Essa é uma questão extremamente importante, pois não basta que os valores obtidos sejam suficientes apenas para cobrir os seus custeios.

Se a sua política de preços garante apenas que a empresa não feche as portas, sem proporcionar os ganhos desejados, a estratégia certamente está bastante equivocada.

Conheça os conceitos de lucro. Ele será considerado bruto se você levar em conta apenas os gastos relacionados à execução das atividades. Já para calcular o líquido, você precisa incluir todas as saídas do seu caixa. Ainda assim, não existe uma margem ideal que se aplique a qualquer tipo de organização.

Diante desse contexto, o seu grande desafio é a busca por equilíbrio, visando uma rentabilidade real, atingível e responsável. Mas tenha em mente que, enquanto preços muito baixos danificam as finanças, quantias altas afastam os consumidores e fazem com que as mercadorias acabem encalhando no seu estoque — e não é isso que você quer, certo?

Acompanhe de perto a sua concorrência

Acompanhar a concorrência também ajuda bastante a aprender como precificar produtos do jeito certo. Você deve fazer isso não com o intuito de copiar os processos ou de basear a sua precificação exclusivamente no que os seus adversários fazem, mas sim para ter mais embasamento e propriedade na hora de tomar as suas decisões.

Diante desse contexto, depois de levar todos os seus custos e definir os preços de venda, é hora de averiguar se com esses valores estipulados nos seus cálculos financeiros terão a aceitação que você espera no mercado. Para isso, o quanto as outras empresas do seu segmento estão cobrando por produtos e serviços similares aos seus.

Além disso, considere também os diferenciais que as suas mercadorias oferecem, avaliando quais os preços que você pode cobrar para ter êxito comercial e, então, deslanchar nas suas vendas. Não se esqueça de que, caso você faça mudanças, é preciso fazer as devidas alterações nas planilhas nas quais as suas projeções de itens estão anotadas.

Portanto, acompanhar as despesas operacionais e administrativas dos outros é uma boa forma de ter noção de como anda o mercado e, assim, precificar adequadamente e ser capaz de reduzir valores desnecessários.

É importante que você tenha em mente que o esforço aqui é escoltar o que o mercado está proporcionando, fazendo correções pontuais e renegociando com fornecedores as probabilidades mais viáveis de aquisição, que atendam a dois princípios fundamentais: o de lucratividade e o de competitividade.

Não ignore a situação da economia

Além de acompanhar os seus concorrentes, você não pode deixar de ter olhos atentos para a situação econômica, especialmente em um país suscetível a muitas mudanças como o Brasil. O crescimento do PIB ou uma eventual crise, por exemplo, afeta a forma de consumo dos clientes e você deve levar isso em conta para saber como precificar produtos.

Logicamente, você pode se valorizar com ações de venda e campanhas de marketing, mas isso não faz com que a sua empresa seja imune a conjunturas menos favoráveis.

Essas são estratégias de enfrentamentos pontuais, mas que não mudam a realidade. Portanto, mantenha-se informado e com seus olhos bem abertos. Dessa forma, você já estará preparado para lidar com situações que não estavam previstas e que, normalmente, desestabilizariam o seu negócio.

Fique de olho no valor percebido pelo cliente

No processo de precificação, muitos empreendedores acabam considerando apenas o valor de mercado oferecido pela concorrência e acabam esquecendo que também é indicado ficar atento ao valor percebido pelo cliente — e não estamos falando apenas do quanto ele vai pagar pelo seu produto ou serviço, mas, sim, a relevância dele para o consumidor.

Quando um produto é oferecido com certo diferencial em relação à concorrência, tem uma boa reputação e números expressivos de players atuantes, o resultado pode ser favorecido com preços melhores.

Clientes que reconhecem a qualidade do que está sendo oferecido acabam se tornando clientes fiéis — é isso o que as empresas procuram atualmente: um relacionamento de confiança com o consumidor.

Assim como a precificação feita com base na concorrência, caso o empreendedor desconheça seus custos embutidos na precificação, sérios problemas podem vir a acontecer, como os custos serem maiores que a receita ou ainda não ter recursos para cobri-los.

Conhecer os custos, o mercado concorrente e o valor percebido pelo cliente garantem que você saiba como precificar produtos corretamente, de forma que eles não estejam acima do que o mercado oferece — lembre-se de que isso pode dificultar a venda do seu produto ou serviço.

E aí, gostou do nosso post? Quais são as suas maiores dificuldades na hora de precificar um produto? Compartilhe com a gente a sua experiência e participe do debate!

Entenda a importância do atendimento no seu PDV

Empresas que se destacam em vendas sabem da importância do atendimento no PDV para encantar e fidelizar clientes. Não adianta só ter um visual merchandising atraente no ponto de venda (PDV) e até preços baixos, se o consumidor não é bem atendido e sai com uma má impressão da loja.

Além de não voltar mais ao estabelecimento, o cliente insatisfeito ainda pode fazer comentários negativos acerca da marca para os seus conhecidos, em conversas pessoalmente ou nas redes sociais.

Entenda, a seguir, a importância do atendimento para o sucesso de um PDV.

Manter um relacionamento humano

Muitos estabelecimentos perdem vendas porque enxergam o cliente como um código ou um número, que possui um ticket médio de compras em determinado período. Já outras empresas utilizam a estratégia do “venda e corra”, ou seja, empurram uma mercadoria, fecham o negócio e simplesmente abandonam o consumidor.

Para um PDV ser duradouro e sempre atrair mais clientes, além dos já habituais, é necessário promover um atendimento humano. Afinal, os consumidores querem ser ouvidos e terem as dúvidas deles respondidas. Além disso, cordialidade, simpatia e atenção ajudam a encantar os clientes no ponto de venda.

A importância do atendimento personalizado

Seja em um PDV físico ou em um e-commerce, o atendimento personalizado é cada vez mais valorizado pelo consumidor.

No caso de uma loja física, o vendedor deve estar à disposição do cliente e ser uma espécie de consultor, para indicar os produtos ou serviços que melhor atendam às necessidades do cliente.

Já no caso das lojas virtuais, a empresa pode usar o histórico de compras do cliente para sugerir ofertas relacionadas a produtos já adquiridos.

Tanto em um caso quanto no outro, o estabelecimento deverá proporcionar ao cliente uma experiência agradável de compra, para que ele se sinta motivado a repetir esse momento.

Oferecer segurança ao cliente

Muitas vezes o consumidor deixa de adquirir um produto ou um serviço por não se sentir seguro com a compra, seja por falta de informação adequada ou por algum receio. Para evitar esse tipo de situação no PDV, os vendedores devem conhecer a fundo as mercadorias que comercializam.

Dessa forma, a equipe de vendas conseguirá contrapor as objeções à compra, além de fazer com que o cliente fique com a sensação de que fez um bom negócio.

Nesses casos, sinceridade é fundamental, quando se quer manter um relacionamento de longo prazo com o consumidor. Portanto, o vendedor terá que dizer quando determinado produto não atenderá às necessidades do cliente.

Encantar e fidelizar por meio do atendimento

A importância do atendimento para a recorrência de vendas ou a fidelização de clientes é enorme. Muitos consumidores deixam de comprar em locais com preço mais barato para poderem ser bem atendidos na chamada “loja de confiança”.

Quando o estabelecimento consegue criar um vínculo emocional com o cliente, o que geralmente só ocorre em longo prazo e pela repetição de experiências positivas, o PDV se torna referência no segmento de mercado da empresa.

Fazer um atendimento de imediato

Ninguém gosta de esperar, muito menos para ser atendido no local em que deseja pesquisar e adquirir produtos. Oferecer um atendimento ágil e proativo é um diferencial que fará com que o cliente goste da sua loja e aumenta significativamente suas chances de voltar a fazer negócio com sua empresa.

Para que isso aconteça, você terá que ter um número bom de colaboradores em sua equipe. Mas não se trata de ter uma equipe volumosa! A ideia é que cada membro esteja muito bem preparado para trabalhar e atender de forma eficiente os eventuais consumidores. Opte por contratar pessoas que saibam vender e saibam agir rapidamente.

Treinar e capacitar a sua equipe

O treinamento e a capacitação de equipe também colaboram para um atendimento imediato e de excelência. Um erro fatal de muitas lojas é fazer esse treinamento apenas quando um novo colaborador entra para o seu time de vendas.

Com o tempo, é natural que as pessoas sintam-se desmotivadas a continuar trabalhando com as mesmas rotinas, o que prejudica evidentemente os seus resultados.

Treinar e capacitar a equipe é algo que precisa acontecer periodicamente, para que você atinja os resultados esperados. Saiba que esse incentivo servirá para animar e preparar bem os seus colaboradores, a fim de alcançar as metas e conquistar maior lucratividade para a empresa.

Entender bem o seu cliente

Você pode montar um ponto de venda incrível, com todas as técnicas do visual merchandising, uma vitrine atrativa e até montar uma equipe pronta para atender imediatamente. Mas nada disso apresentará o retorno almejado, se você não entender o seu cliente.

Para que o atendimento no PDV seja realmente bom e lucrativo, sua equipe deve esforçar-se por compreender cada cliente que entrar em sua loja. Existem diversos perfis de clientes e diferentes demandas. Cada um daqueles necessita ser tratado de uma forma, desde os mais tímidos até os mais extrovertidos: um jeito singular de abordagem.

Você poderá definir o seu público-alvo e ter uma base sobre o tipo de pessoa que costuma entrar em seu estabelecimento. Porém, o atendimento precisa acontecer de forma individual — afinal, cada cliente é único e quer ser tratado como tal.

Praticar a empatia

Ainda sobre a melhor compreensão de seu cliente, saiba que a empatia é fundamental. Para que o atendimento seja de excelência e o seu cliente saia satisfeito de sua loja, coloque-se no lugar dele. Ao fazer isso, será possível entender exatamente o que ele está sentindo e saber exatamente o que ele está precisando naquele momento.

Essa postura abre diversas oportunidades para que você ofereça uma solução (seus produtos ou serviços) ideal para o seu cliente. Essa percepção acontece quando observa e deixa as pessoas se comunicarem apropriadamente com você.

O relacionamento entre cliente e empresa precisa ser uma via de mão dupla. Ou seja, não basta o vendedor demonstrar toda a linha de produtos sem saber o que o cliente necessita de verdade.

Praticando a empatia e a boa comunicação, colocando-se ao dispor para ouvir, sobretudo, é possível encontrar a maneira correta de oferecer o melhor acolhimento.

O bom atendimento é o início de um relacionamento duradouro com seus clientes. É o passo inicial para que a fidelização aconteça. A partir disso, você deverá voltar os seus esforços a manter aquele cliente amigo de sua empresa, criando oportunidades para que ele volte a fazer negócio com você e ainda traga mais novos clientes.

E você? Como anda o atendimento no seu ponto de venda? Deixe seu comentário e divida suas experiências com a gente!

Saiba como entender o comportamento do consumidor em 5 passos

Os lojistas investem boa parte de sua receita para divulgar a empresa e fidelizar os clientes por meio de estratégias de marketing. Para que esse investimento traga os resultados esperados, o primeiro passo é entender como funciona o comportamento do consumidor.

Ter a compreensão dos hábitos de compra, condição econômica, relações sociais e até mesmo preferências pessoais são fatores que podem ajudar o lojista a montar uma estratégia de venda mais eficaz e personalizada, além de conseguir direcionar melhor todo o planejamento de marketing.

Neste artigo, você vai conferir 5 passos que vão te ajudar nesse processo. Confira:

Realize pesquisas de mercado

Existem diversas maneiras de realizar uma pesquisa de mercado, por exemplo: disponibilizando formulários no site, pedindo a opinião dos clientes diretamente na loja, enviando o questionário por e-mail, entre outras.

Também é importante ficar atento às pesquisas divulgadas por grandes instituições, como o IBGE, o IBOPE ou publicações especializadas, como a revista Consumidor Moderno.

Analise a posição socioeconômica

A sociedade se divide em classes sociais e cada uma delas possui interesses e necessidades diferentes. É importante entender qual é o valor que as pessoas enxergam no seu produto e qual a verba que elas estão dispostas a investir para adquiri-lo. Quanto mais acesso à informação, mais aumenta o nível de exigência do consumidor.

Pesquise as preferências sociais

Grupos de referência, família e status são os fatores sociais que podem influenciar no momento de realizar uma compra. A família, por ser o primeiro laço do indivíduo, tem mais impacto nesse sentido.

Os grupos são pessoas que influenciam os sentimentos, ações e até mesmo hábitos de consumo. Já o status representa a posição social adquirida ao longo da vida e a escolha de produtos que reafirmam essa condição na sociedade.

É importante ficar atento a esses três fatores para criar um relacionamento com o consumidor que respeite seus objetivos e valores dentro do âmbito social.

Entenda os fatores pessoais

Esse é um dos aspectos do comportamento do consumidor mais complicados de se identificar, pois envolve vários fatores como a idade, ocupação, estilo de vida e a personalidade. Além disso, essas características podem mudar ao longo do tempo.

Por exemplo: uma pessoa que sempre consumiu várias marcas de roupas ou maquiagem pode tornar-se ativista dos direitos dos animais e deixar de utilizar esse tipo de produtos.

As empresas devem ficar atentas às mudanças de comportamento dos consumidores e identificar as ações necessárias nesses casos, além de observar suas preferências e oferecer aquilo que buscam em um produto.

Dê atenção à faixa etária

Os hábitos de consumo variam muito de acordo com idade. Com o acesso à internet praticamente 24 horas por dia, por meio dos smartphones, adolescentes e até mesmo crianças estão se tornando consumidores cada vez mais cedo.

Já falamos aqui no blog sobre como vender para a geração Z, e cada faixa etária possui uma relação diferente com as marcas, o que exige uma visão atenta sobre seus hábitos de consumo.

Entender o comportamento do consumidor é um processo que demanda tempo, pesquisa e muita dedicação, mas quando os resultados começarem a aparecer, você vai ver que todo o esforço valeu a pena.

Gostou do artigo? Então, confira em nosso blog mais dicas para fidelizar o cliente: 5 dicas para encantar clientes no ambiente online!

5 dicas para encantar clientes no ambiente online

Cada vez mais, o ambiente online tem se tornado o maior palco de circulação das pessoas: todos estão conectados. Elas estão em busca de produtos, serviços, informações ou mero entretenimento. E é nesse cenário que o seu negócio está inserido. Portanto, negligenciar a esfera virtual não é uma alternativa para empresas que desejam encantar clientes e ter sucesso.

Para ajudá-lo a traçar estratégias para conquistar clientes e fazê-los chegar até o seu negócio, separamos algumas dicas que você precisa começar a seguir o quanto antes.

Como encantar clientes no ambiente online?

Quando o cliente chegar até o seu negócio, você deve estar preparado para recebê-lo com tudo aquilo que ele busca. E saiba que isso vai muito além do seu produto ou do seu serviço: ele quer uma experiência de consumo inesquecível, completa, intuitiva e sem muito esforço.

Veja alguns dos elementos que podem ajudá-lo a otimizar a experiência dos seus clientes:

  • Produza conteúdo relevante e periódico para seu público;

  • Tenha uma interface que privilegie o usuário;

  • Crie ferramentas que facilitem o processo de compra;

  • Adote múltiplos canais de comunicação: redes sociais, blogs, loja virtual, etc.

5 dicas para encantar clientes no ambiente online

1. Saiba quem é o seu público

Se você quer encantar clientes no ambiente online, o primeiro passo a ser tomado é identificar quem são as pessoas que estariam interessadas em consumir o seu produto. Depois disso, é hora de entrar na mente de sua persona ideal e explorar tudo aquilo que ela pode informar:

  • Quais os hábitos de consumo que ela tem;

  • Suas preferências e o padrão de compra que possui;

  • O caminho que costuma percorrer ao buscar pelo produto que precisa.

2. Trabalhe sua marca nas redes sociais

As redes sociais são plataformas de comunicação que colocam o consumidor e a marca muito próximos um do outro. Por meio delas, você pode reunir informações sobre seu público e ainda conquistar novos clientes.

A ampliação da presença digital do seu negócio permitirá à sua empresa:

  • Divulgar conteúdos relevantes para seu público-alvo;

  • Engajar a audiência que você tem e atingir quem ainda não conhece sua marca;

  • Melhorar a interação com o cliente, responder às dúvidas rapidamente e ainda solucionar conflitos de forma mais pessoal e personalizada.

Essas atitudes produzem sentimentos de credibilidade e confiança na marca e serviços oferecidos pela empresa.

3. Ajude seus clientes a descobrirem quais são seus problemas

A melhor forma de atrair clientes para o seu negócio é fazer com que eles cheguem até você. E não existe melhor maneira de se fazer isso do que oferecer informações úteis ao seu público e alinhadas com seus produtos e serviços.

Ao esclarecer as dúvidas das pessoas e fazê-las identificar os problemas que possuem, o seu negócio passa a ser a possível solução. É uma ótima forma de engajar a audiência e ainda gerar leads qualificados.

4. Elabore estratégias que busquem fidelizar seu público

Uma ótima forma de encantar clientes é oferecer exatamente o que eles desejam e um pouco mais. Sendo assim, invista em táticas que estimulem o cliente a comprar no seu negócio, como distribuição de cupons promocionais, produtos complementares grátis ou com desconto, vale presentes, ou o envio da mercadoria sem cobrança de frete. São ações que fazem com que o cliente se sinta especial, seja encorajado a seguir com a compra e retornar a sua loja online sempre que precisar.

5. Ofereça um site convidativo e funcional

Se o seu negócio oferece um site com boa estrutura, além de ser funcional e intuitivo, então ele também proporciona uma ótima experiência ao usuário. As pessoas precisam de algo que consigam compreender facilmente e de forma satisfatória. Além disso, o modo que seu site é organizado constitui um aspecto crucial da performance SEO.

Então, para que você consiga encantar clientes online, precisa entender quais são as necessidades do seu público e fazer com que ele se lembre de você. Trata-se de tirar o foco do seu produto ou serviço e colocar o consumidor no centro do negócio, através de ofertas cada vez mais personalizadas.

Gostou das nossas dicas sobre como conquistar clientes online? Então, nos siga nas redes sociais (Facebook, LinkedIn) e fique por dentro de todo o nosso conteúdo!

Custo de aquisição de clientes alto? Veja 4 dicas para reduzi-lo

Analisar as contas da empresa pode ser uma das fontes mais ricas para o marketing estratégico, que tem a vantagem de atrair mais clientes potenciais, fazendo investimentos mais baixos. E se a empresa possui um custo de aquisição de clientes baixo, é exatamente isso que vai acontecer.

Acompanhe agora uma análise objetiva e simples das variáveis do CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e, principalmente, dicas estratégicas para reduzi-lo e deixar sua empresa mais competitiva.

Composição do custo de aquisição de clientes

Cada mercado e empresa demandam estratégias de marketing específicas, que precisam ser tomadas baseadas nos resultados esperados e recursos disponíveis para tal — o CAC ajuda a administrar essas questões.

Ele é composto pelo conjunto de valores despendidos para campanhas de marketing, como licenças de softwares utilizados, custos de pesquisas, serviços profissionais internos e terceirizados e outros gastos relacionados com a ação de marketing, divididos pelo número de clientes adquiridos em determinado período.

Qual o valor do CAC ideal?

O custo de aquisição de clientes pode obedecer um fluxo determinado. No início de uma ação de marketing, principalmente quando a empresa está entrando no mercado, é natural que o valor para conquistar um cliente seja mais alto.

Com o passar do tempo, encontra-se a linha de atuação de sucesso e este custo diminui até chegar à sua saturação. Neste ponto, aquela ação de marketing fica obsoleta e o CAC começa a aumentar novamente, sendo necessário ajustes na estratégia para reduzi-lo.

Do ponto de vista financeiro, é preciso trabalhar na sua redução em qualquer fase, mas também é necessário considerar que o resultado é proporcional ao valor investido.

Listamos algumas dicas que podem ajudar!

1 – Faça a segmentação de clientes e campanhas

Conhecer bem os clientes permite segmentar as campanhas e ações de vendas, tornando a taxa de conversão melhor. Neste caso, o CAC diminuirá porque o valor total de investimentos será dividido por um número maior de clientes.

Bancos costumam utilizar sistemas de CRM que apontam clientes mais propensos à contratação de cartão de crédito, por exemplo. Em vez de abordar toda a carteira de clientes, o gerente é mais assertivo ofertando apenas para aquele grupo, de modo a converter mais pessoas e reduzir o CAC.

2 – Crie programas de fidelidade

Os programas de fidelidade valorizam os clientes recorrentes e isso é vantajoso tanto para ele quanto para a empresa. Enquanto o cliente usufrui dos benefícios do programa, a empresa gasta menos para convencê-lo de uma nova compra.

Do ponto de vista do esforço de aquisição, reduz o somatório dos custos (Dividendo) e aumenta ou mantém o número de clientes adquiridos (Divisor) — o quociente do CAC neste caso será menor.

É válido lembrar também que a fidelização de clientes é essencial para o crescimento da empresa. Sem uma base de clientes fidelizada, a empresa não estará competitiva o suficiente para lidar com o mercado.

3 – Invista no inbound marketing

Outra forma de reduzir o CAC, modificando o somatório de custos de marketing do topo da operação matemática, é investir no inbound marketing, que além de ser mais barato, gera uma boa quantidade de clientes qualificados.

Criar blogs e contas nas redes sociais para interagir com o público-alvo e alimentá-los com conteúdos relevantes faz com que os compradores reconheçam suas necessidades de compra e cheguem ao ponto de venda já conscientes do que precisam. Não é preciso atraí-lo ou convencê-lo.

4 – Diminua o tempo de aquisição de clientes

Diminuir o tempo de aquisição de clientes não significa necessariamente reduzir o tempo de veiculação de uma campanha, significa tornar o tempo de interação com o cliente no ponto de venda mais eficiente e produtivo.

Criar processos de vendas práticos permite que mais vendas sejam convertidas em um mesmo período. Oferecer serviços de autoatendimento também diversifica as opções de conclusão de venda e permite que o cliente conclua a venda conhecendo o mix de produtos ofertados pela loja.

Dominar o custo de aquisição de clientes é muito importante para o sucesso da empresa, e demonstra a importância do alinhamento de estratégias entre a equipe de marketing, vendas e financeiro.

Mas além do CAC é preciso acompanhar outros indicadores gerenciais para administrar uma empresa, e você pode ler agora um pouco mais como eles ajudam a mensurar os resultados do varejo!