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Consumidor exigente: 4 conselhos para lidar com eles

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O perfil do consumidor mudou radicalmente nos últimos anos. Mídias sociais, fóruns colaborativos e até inovações legislativas ligadas ao direito do consumidor, tornaram os clientes das empresas ainda mais ativos e exigentes. Hoje, são capazes de se organizar para criticar organizações, exigir direitos e, inclusive, boicotar produtos — tudo isso com um simples clique. É chegado o momento, portanto, de reavaliar o posicionamento da empresa no mercado.

Nunca foi tão importante o investimento em ações e estratégias de relacionamento com o objetivo de fidelizar os consumidores. Por isso, resolvemos trazer, nesse post, alguns conselhos para quem planeja garantir a satisfação do novo consumidor exigente. Confira a seguir!

1 – Identifique o problema

Antes de qualquer diálogo, é preciso que o atendente identifique com clareza o problema do cliente. Algumas empresas, por sinal, realizam um mapeamento detalhado de todas as situações comuns, apresentando soluções padronizadas para cada uma delas. Essa é uma forma de treinar os colaboradores a tomar ações rapidamente, mas que não pode parar por aí.

Hoje, a nova demanda do consumidor é um atendimento personalizado. Embora a criação desse tipo de catálogo possa ser uma estratégia eficiente, é fundamental ouvir sempre o que o cliente tem a dizer. Esse será o próximo ponto a ser explorado por nós.

2 – Ofereça um atendimento personalizado

O atendimento nunca foi tão importante para as empresas. Aos olhos de muitos consumidores, esse contato é mais importante do que o preço e a qualidade do produto. Por isso, é muito importante que todos os profissionais sejam bem treinados, do vendedor ao caixa.

Uma das soluções mais importantes que podem ser adotadas pelas empresas é o CRM (Consumer Relationship Management). Com ele, o gestor pode monitorar todo o histórico dos clientes e adquirir dados importantes, que poderão ser convertidos em ações para um atendimento mais personalizado e assertivo.

3 – Defina políticas com clareza

Como o consumidor deve proceder caso tenha algum problema? Em uma loja de roupas, por exemplo, como é a política de trocas? Se for a prestação de algum serviço, como acionar a assistência técnica? É fundamental não só que as empresas tenham políticas para a resolução de problemas, como também que deixe todas essas soluções claras para os clientes.

Assim, é possível evitar que o cliente torne qualquer tipo de problema maior do que ele realmente é. Como vimos, hoje, é comum que as pessoas compartilhem experiências ruins nas mídias sociais, fóruns e até em portais especializados, como o Reclame Aqui. Com políticas definidas e ao alcance do consumidor exigente, é possível resolver qualquer situação antes que ela chegue nesse estágio.

4 – Reformule a cultura organizacional

Por fim, é fundamental que a empresa reformule completamente a sua cultura organizacional. É preciso que toda a empresa esteja envolvida com a satisfação do cliente: do gerente ao caixa, do gestor do negócio aos fornecedores.

Alguns já chamam esse posicionamento, em que o cliente é o grande protagonista, como pirâmide invertida. A preocupação deve vir, primeiro, com o cliente, depois os vendedores, gerentes até, só então, chegar ao gestor. Essa é uma lógica que pode ser trabalhada e se tornar um verdadeiro modus operandi do seu negócio.

Gostou das nossas dicas sobre como lidar com um consumidor exigente? Então, confira o nosso post com 4 formas de promover a fidelização do cliente no varejo!

5 tendências do varejo que continuam em alta

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A toda hora vemos novas tendências do varejo surgir. Aliás, não apenas no varejo, mas em todos os segmentos de negócios. Infelizmente, seja pelo volume de informações recebidas diariamente ou por falta de tempo, as tendências passar em branco e acabamos ficando para desatualizados. 

Como o mercado é dinâmico e se adapta a todo instante devido às novas tecnologias e a necessidade de inovação, preparamos uma lista com 5 estratégias que se você ainda não implantou nos seus negócios, deve começar o mais breve possível.

1 – Redes sociais como plataformas de compra

Não é novidade que as redes sociais já são aliadas do comércio. Nos sites de relacionamento é possível interagir com os clientes, divulgar os seus produtos, promover a sua marca, atrair pessoas para os seus websites, dentre outras possibilidades. A tendência é que as redes sociais ganhem mais importância e passem a ocupar uma parte ainda maior na rotina de empresários.

Um novo botão deve passar a fazer parte dos principais sites de relacionamento, como o Facebook, Twitter e Instagram, e ser integrado nas Fan Pages corporativas: comprar. Essa iniciativa levará a relação dos comerciantes com as redes sociais para outro nível.

2 – Responsabilidade social em alta

A era da informação tem levado a mudança na consciência social do grande público. A interação globalizada tem colaborado para o desenvolvimento de uma cultura mais social e um ambientalmente responsável. E isso reflete no comportamento de consumo das pessoas, que passam a procurar por marcas que se mostrem sustentáveis e socialmente preocupadas.

De acordo com uma pesquisa feita pela Cone Communications/Echo, 87% dos consumidores globais consideram a responsabilidade social das empresas na hora de efetuar uma compra. Ou seja, marcas que adotam políticas sociais e ambientais questionáveis tendem a perder clientes.

3 – Monitoramento efetivo do consumidor e da concorrência

As decisões empresariais dependem de um profundo conhecimento sobre o mercado em que atua e o perfil de seus consumidores. A produção de dados para construir esse conhecimento já é prática comum das grandes corporações, mas ainda pouco usada pelas médias e pequenas empresas. Mas isso já começa a mudar e, em 2016, elas tendem a produzir mais dados relevantes para os seus negócios.

Essa mudança de comportamento se dá pela necessidade de conhecer melhor os consumidores, analisar as suas necessidades e oferecer uma experiência de compra única que permita superar a concorrência. E tudo isso é facilitado pelo aumento de ferramentas que tornam a análise e compilação de dados mais acessíveis.

4 – Personalização das estratégias

A concorrência no mercado tem aumentado e obrigado comerciantes a se adaptarem à realidade do novo consumidor, que pode realizar compras de qualquer lugar do mundo e receber a encomenda na porta da sua casa.

Com os dados necessários é fácil personalizar a sua loja e oferecer um mix de produtos que se adeque às necessidades dos seus clientes. Quando se conhece a fundo quem é a sua persona e público-alvo, é possível desenvolver estratégias eficientes e que surtirão o efeito esperado.

5 – Estratégias para mobile se mantém em crescimento

O site ou blog da sua empresa é responsivo? Não sabe o que é isso? Ter um design responsivo significa que o seu site se adapta para qualquer que seja o dispositivo que o seu cliente o está acessando. Ou seja, se ele visita o seu site pelo smartphone, todas as informações contidas nele devem aparecer para o seu visitante da maneira adequada.

As empresas têm que se adaptar para oferecer recursos dentro desses aparelhos, que também incluem os tablets, que vão desde soluções simples, como um site responsivo, como falamos, até alternativas mais complexas, como a criação de aplicativos. A tendência é explorar recursos, como aplicativos de fidelidade, que permitem resgatar suas recompensas por meio do mobile.

Quais tendências do varejo você acredita que vai ganhar força em 2016? E em qual pretende investir? Compartilhe com a gente a sua opinião!

Para saber um pouco mais sobre assuntos relacionados às melhores práticas de mercado na gestão de empresas, dicas, ferramentas e metodologias, siga-nos em nossa página no Facebook e também no LinkedIn. 

Entenda como a experiência de compra influencia no seu varejo

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Considerado um dos itens de maior influência ao consumidor, a experiência de compra pode fazer toda diferença entre o sucesso e o insucesso da sua loja de varejo. Conheça no post a seguir o que é esse conceito, porque ele é importante e como você pode aplicá-lo em seu empreendimento. Continue acompanhando e confira!

O que significa experiência de compra?

É importante que você tenha em mente que a experiência de compra excede o simples procedimento de transação comercial. Isso porque, mais do que proporcionar uma boa compra ao cliente, essa experiência configura todas as impressões que ele terá a respeito da sua loja, o que engloba desde a disposição dos produtos, a decoração da loja, a vitrine, a postura dos funcionários, enfim, cada detalhe conta.

Ao contrário do que alguns lojistas talvez possam pensar, esse conceito deve ser utilizado não como uma finalidade, mas como um meio de alcançar alguns objetivos, como a fidelização do cliente e, mais do que isso, a sua confiança para que ele indique sua marca a outras pessoas.

Por que esse conceito é importante?

Preocupar-se com a experiência de compra do cliente é uma necessidade das lojas de varejo do século XXI — o consumidor mudou, está mais exigente e tem muito mais opções. Reflita: por que um cliente continuaria frequentando determinada loja de roupas no shopping, se ele tem acesso a e-commerces na internet com o mesmo tipo de produtos?

A resposta é a experiência de compra. Fornecer aos clientes um ambiente convidativo e que dê motivos para voltar mais vezes é a chave para manter uma clientela que faça questão de comprar em sua loja, dispensando a facilidade que as novas tecnologias oferecem.

Como conseguir otimizar a experiência de compra em minha loja?

Essa é uma pergunta que você, enquanto gestor, deve sempre se fazer. A experiência desejada varia de acordo com o cliente e com a empresa, então você terá que se aprofundar um pouco se pretende encontrar a solução ideal. Mas existem algumas linhas gerais que se aplicam a praticamente qualquer contexto. Veja algumas delas a seguir:

Entre em contato com seu público

Bom, o primeiro passo é conhecer o seu cliente, e para isso acontecer, tudo é válido. O comportamento dos novos consumidores requer uma atenção especial das empresas com a experiência do usuário, também chamada de UX (vida da expressão em inglês, user experience). E, para conseguir os dados que darão base para suas ações, os gestores podem lançar mão de diversos recursos, como:

  • realizar enquetes;

  • fazer pesquisas de mercado;

  • pedir feedbacks;

  • buscar interagir nas redes sociais;

  • avaliar os resultados de determinadas promoções;

  • implantar testes A/B.

Enfim, podem ser utilizados diversos meios para buscar saber quais as preferências dos seus clientes a fim de moldar sua loja de acordo. Se eles reclamam, por exemplo, do tempo de espera na fila, avalie meios para diminuir esse tempo ou torná-lo mais prazeroso, disponibilizando acesso ao Wi-Fi, por exemplo.

Já se eles reclamam da iluminação ou da disposição dos produtos, procure colocar em prática estratégias que solucionem essa questão. De qualquer forma, é importante não ignorar as observações dos seus clientes, eles são o seu termômetro e também o motivo pelo qual você abriu uma loja.

Fique atento, portanto, a cada detalhe que eles apontarem, pois pode estar aí o que estava faltando para uma experiência de compra incrível, que traga mais engajamento, e por consequência, mais conversões a sua loja.

Não prometa o que não pode cumprir

Além de se preocupar com o seu diferencial, não esqueça também de se atentar ao básico para uma loja de varejo, ou seja, cumprir os preços e prazos anunciados, estar sempre pronto para resolver os problemas e tirar as dúvidas dos clientes com o máximo de agilidade.

A decepção, de forma geral, é mais prejudicial para a empresa. Se você não puder entregar o que prometeu, dificilmente terá uma segunda chance com aquele mesmo cliente.

Redução de burocracia

Outro obstáculo que atrapalha bastante a experiência de compra dos seus clientes é a demora de vários processos. No setor de varejo, a maioria dos compradores está ansiosa para obter o produto, o que torna qualquer atraso ainda mais pesado.

Prolongar a espera com muitas assinaturas e processos complexos aumenta consideravelmente as chances de que o cliente desista da compra.

Sempre que possível, tente enxugar o processo de venda, eliminando passos desnecessários ou integrando-os. Caso seu cliente seja mais recorrente, por exemplo, permita que ele leve o produto usando os dados já cadastrados. Isso eliminará o tempo de espera em médio e longo prazo.

Melhore seus canais de atendimento

Uma loja virtual, telefone e os próprios vendedores são, quase sempre, a primeira linha de contato entre os clientes e a empresa. E a primeira impressão é o que determina boa parte da experiência de compra. Por isso, ter canais de venda e atendimento práticos e eficientes é fundamental.

No caso de uma loja virtual, por exemplo, o cliente deve conseguir encontrar o produto que deseja, além de ter acesso a todas as informações sobre ele, incluindo entrega e pagamento.

Para uma loja presencial, os vendedores devem ser treinados para responder melhor as dúvidas, se portar com educação e como reagir diante de certas situações. Atendimento por telefone deve ocorrer em horário amplo, com o mínimo de tempo de espera possível.

Faça um bom trabalho de pós-compra

Um bom vendedor não consegue seus clientes para apenas uma venda. Ele busca manter o atendimento no pós-venda, conduzindo o comprador até que ele retorne e faça um novo pedido.

Se a experiência de compra for promissora da primeira vez, esse trabalho se torna bem mais fácil. Mas, ainda assim, é importante fazer um trabalho ativo.

O mais comum é que o cliente esteja cadastrado em uma base de dados, com todos os seus contatos e informações. Dependendo do segmento da sua empresa, é possível contatar esse mesmo cliente outras vezes, oferecendo outros produtos pelos quais ele se interesse.

Também existem outros métodos mais sutis, como um programa de fidelidade e uma newsletter da empresa, anunciando novos produtos e promoções.

Entendeu o motivo para a experiência de compra na sua loja ser tão importante? Você já implantou alguma ideia nova para otimizar suas vendas? Conta aqui para a gente nos comentários!

Saiba como entender o comportamento do consumidor em 5 passos

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Os lojistas investem boa parte de sua receita para divulgar a empresa e fidelizar os clientes por meio de estratégias de marketing. Para que esse investimento traga os resultados esperados, o primeiro passo é entender como funciona o comportamento do consumidor.

Ter a compreensão dos hábitos de compra, condição econômica, relações sociais e até mesmo preferências pessoais são fatores que podem ajudar o lojista a montar uma estratégia de venda mais eficaz e personalizada, além de conseguir direcionar melhor todo o planejamento de marketing.

Neste artigo, você vai conferir 5 passos que vão te ajudar nesse processo. Confira:

Realize pesquisas de mercado

Existem diversas maneiras de realizar uma pesquisa de mercado, por exemplo: disponibilizando formulários no site, pedindo a opinião dos clientes diretamente na loja, enviando o questionário por e-mail, entre outras.

Também é importante ficar atento às pesquisas divulgadas por grandes instituições, como o IBGE, o IBOPE ou publicações especializadas, como a revista Consumidor Moderno.

Analise a posição socioeconômica

A sociedade se divide em classes sociais e cada uma delas possui interesses e necessidades diferentes. É importante entender qual é o valor que as pessoas enxergam no seu produto e qual a verba que elas estão dispostas a investir para adquiri-lo. Quanto mais acesso à informação, mais aumenta o nível de exigência do consumidor.

Pesquise as preferências sociais

Grupos de referência, família e status são os fatores sociais que podem influenciar no momento de realizar uma compra. A família, por ser o primeiro laço do indivíduo, tem mais impacto nesse sentido.

Os grupos são pessoas que influenciam os sentimentos, ações e até mesmo hábitos de consumo. Já o status representa a posição social adquirida ao longo da vida e a escolha de produtos que reafirmam essa condição na sociedade.

É importante ficar atento a esses três fatores para criar um relacionamento com o consumidor que respeite seus objetivos e valores dentro do âmbito social.

Entenda os fatores pessoais

Esse é um dos aspectos do comportamento do consumidor mais complicados de se identificar, pois envolve vários fatores como a idade, ocupação, estilo de vida e a personalidade. Além disso, essas características podem mudar ao longo do tempo.

Por exemplo: uma pessoa que sempre consumiu várias marcas de roupas ou maquiagem pode tornar-se ativista dos direitos dos animais e deixar de utilizar esse tipo de produtos.

As empresas devem ficar atentas às mudanças de comportamento dos consumidores e identificar as ações necessárias nesses casos, além de observar suas preferências e oferecer aquilo que buscam em um produto.

Dê atenção à faixa etária

Os hábitos de consumo variam muito de acordo com idade. Com o acesso à internet praticamente 24 horas por dia, por meio dos smartphones, adolescentes e até mesmo crianças estão se tornando consumidores cada vez mais cedo.

Já falamos aqui no blog sobre como vender para a geração Z, e cada faixa etária possui uma relação diferente com as marcas, o que exige uma visão atenta sobre seus hábitos de consumo.

Entender o comportamento do consumidor é um processo que demanda tempo, pesquisa e muita dedicação, mas quando os resultados começarem a aparecer, você vai ver que todo o esforço valeu a pena.

Gostou do artigo? Então, confira em nosso blog mais dicas para fidelizar o cliente: 5 dicas para encantar clientes no ambiente online!

Conheça os 6 erros mais comuns na gestão do varejo que você não pode cometer!

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O momento econômico atual pede que cada vez mais empreendedores estejam atentos para o mercado e para os seus concorrentes. No entanto, durante uma crise, você não deve olhar apenas para fora: é imprescindível conhecer os pontos de ineficiência na gestão do varejo que você administra. Eles, com certeza, estão impedindo que seus negócios tenham melhores resultados!

Para ajudá-lo a identificar onde pode estar errando nas suas lojas, vamos apresentar neste post as falhas mais comuns que costumam ocorrer na gestão do varejo. E, não se preocupe, é muito provável que seus concorrentes estejam errando também. Confira!

Os 6 erros mais comuns na gestão do varejo

Quando olhamos para os erros mais comuns no varejo, percebemos que muitos deles estão em operações de suporte às vendas, ou seja, gestão de pessoas, financeiro e marketing, entre outras. Sabemos que vender é sua principal preocupação neste momento, mas vale a pena olhar para as questões sobre as quais vamos falar a seguir:

1 – Não pensar no seu consumidor

Uma falha comum e bastante grave na gestão do varejo é não olhar com atenção para seu público-alvo. Se você não faz análises e pesquisas constantes sobre o que seu cliente busca e o que o torna satisfeito, pode estar perdendo bons negócios — tanto para a busca de novos consumidores quanto para a fidelização dos atuais.

2 – Não personalizar as estratégias de venda

Uma vez que conhece seu público consumidor, você precisa entender que ele não é formado por um perfil único. Existem diferenças etárias, regionais e de gênero que devem ser consideradas tanto na divulgação quanto no atendimento. Este fator é particularmente importante se você possui mais de uma loja, localizadas em diferentes bairros ou cidades. É possível que seja necessária adaptação até mesmo no portfólio de produtos oferecidos em cada ponto de venda.

3 – Não balancear estoque e capital de giro

Muitos empreendedores, assustados com a inflação, estão abarrotando seus estoques com produtos, para conseguir manter o preço final para o consumidor por mais tempo. Tome cuidado! Apesar de conseguir se diferenciar da concorrência por conta do preço, você pode estar perdendo importante capital de giro para novos investimentos. Outro ponto que deve ser considerado é que os produtos podem acabar se deteriorando se ficarem parados muito tempo.

4 – Apostar sempre nos mesmos produtos

Por mais que a sua empresa tenha um portfólio de produtos que garante bom volume de vendas, é preciso estar atento a oportunidades — o ideal é que você inclua novos itens antes que seus clientes busquem por eles. Além disso, sempre existe a possibilidade de apostar em serviços que contribuam para aumentar o ticket médio, como um vale presente, por exemplo.

5 – Não envolver seus colaboradores

De nada adianta ter uma excelente estratégia se os colaboradores do seu negócio não estão engajados com ela. Seu papel como empreendedor e como líder é manter este envolvimento, seja de forma direta ou por meio dos gerentes da loja. Tenha sempre em mente que os seus funcionários são, normalmente, o principal ponto de contato de seus clientes com a sua marca.

6 – Não manter um histórico de suas operações

É normal que, em momentos de maior prosperidade, não haja necessidade (ou tempo) de olhar para as informações que seu negócio fornece. Dados como ticket médio, recorrência de compra, custo por novo cliente e rentabilidade de produtos são muito valiosos para sua estratégia e é um grande erro você não analisá-los agora. Use as informações que suas lojas fornecem para tomar decisões mais assertivas e para conseguir estar à frente de seus concorrentes.

Como você pode identificar seus erros?

Mesmo conhecendo quais são os principais erros que os gestores de varejo costumam cometer, é provável que você não consiga identificar perfeitamente todos os que acontecem em sua empresa. Não se preocupe, isso é normal. Afinal de contas, o olhar de quem está totalmente envolvido na operação pode muitas vezes se tornar “viciado”.

Mas se você quer mesmo encontrar as ineficiências do seu negócio, não deixe de buscar recursos externos. Você pode procurar um Coach para melhorar suas habilidades e competências como gestor, contar com o auxílio de consultorias especializadas para as áreas que mais demandam melhorias ou, até mesmo, contratar sistemas de gestão para garantir agilidade e eficiência para suas lojas. Apenas não fique alheio ao que pode ser melhorado, pois investir em mudança trará ótimos resultados!

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5 alternativas de inovação no varejo

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Um dos assuntos que, desde 2015, mais preenchem os noticiários na mídia é a crise econômica no Brasil. Os números realmente são desanimadores, como a taxa de desemprego batendo 9%, retração do PIB de 3,8%, inflação passando dos 10% e uma queda acumulada de 7,6% no consumo das famílias, segundos dados levantados pelo portal Exame e pelo Serasa Experian. O comércio é um dos setores que mais sentem e a inovação no varejo pode ser uma das saídas para gerar bons resultados em meio a esse difícil momento.

No artigo de hoje, você conhecerá 5 alternativas estratégicas para o seu negócio se destacar mesmo em tempos de crise. Acompanhe!

1 – Investimento em mobile

Não é nenhuma novidade que as pessoas estão tendo mais acesso às tecnologias móveis e as consumindo com maior frequência em seus dispositivos móveis. Só para ter uma ideia, o consumo em lojas virtuais por smartphones e tablets chegou a 15% do total de toda a participação financeira, segundo o relatório Webshoppers.

Diante desse cenário, é preciso olhar para os dispositivos móveis como uma alternativa interessante para atrair mais consumidores. Ações como ter um site responsivo ou desenvolver aplicativos para interagir com esses usuários são opções para extrair mais resultados no mobile.

2 – Melhorar a experiência de consumo

Você já parou para pensar se o seu cliente está satisfeito com tudo que ele vivenciou e experimentou até comprar algum produto em sua loja? E quais fatores poderiam aprimorar ainda mais a experiência de consumo do seu público?

Pensar nessas questões é importante para entregar uma experiência que encante os seus clientes. Eles precisam superar suas expectativas, encontrar motivos que os façam voltar a comprar e indicar suas lojas para amigos e pessoas próximas. O momento é de reter compradores e nada melhor do que fazê-los felizes a cada vez que forem em seu estabelecimento.

3 – Estratégias de SAC 2.0

Com o crescimento do número de usuários das redes sociais, o telefone hoje não é mais o único meio onde as empresas podem oferecer suporte e atender seus clientes. Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Viber, e-mail, todos são alternativas para se comunicar diretamente com seu público e resolver problemas pontuais. Para muitos consumidores, esses novos canais podem ser até mais cômodos e práticos para entrar em contato com as lojas.

Uma boa estratégia de SAC 2.0 envolve um atendimento rápido (o Facebook sinaliza com um selo as páginas que respondem rapidamente as mensagens enviadas pelos usuários), abertura para solucionar problemas por fotos e vídeos, ouvir o seu público e investir no relacionamento para gerar engajamento e fidelização dos clientes.

4 – Marketing de defensores

Também conhecido como Advocate Marketing, esse tipo de marketing usa os clientes mais satisfeitos e engajados com a marca para servirem como referências aos potenciais compradores e que precisam de um estímulo mais concreto para comprar em uma das suas lojas.

Marketing boca a boca, recomendações e indicações costumam funcionar bem mesmo durante as crises, pois tão importante quanto preço baixo (que é o que a maioria das lojas fazem) é conquistar o consumidor pela confiança, ou seja, pela opinião de alguém satisfeito com seus produtos — usando de provas sociais para estimular o consumo.

5 – Uso de cartões pré-pagos

Os cartões pré-pagos são ótimas alternativas do ponto de vista do controle financeiro, tanto para o cliente quanto para o varejista. O consumidor sabe quanto tem para gastar e evita surpresas indesejáveis na chegada da fatura. Além do mais, passa a ter uma experiência de compra mais personalizada e pode usufruir de descontos.

O varejista passa a ter controle sobre o saldo a ser utilizado e pode ganhar com o valor que não for gasto. Ele ainda pode aproveitar esse cartão como ferramenta em uma estratégia de fidelização e em ações promocionais.

A busca pela inovação no varejo deveria ser constante, independentemente do momento econômico de um país. Contudo, alternativas inovadoras costumam se sobressair durante a crise.

E você, conhece outras ideias que poderiam entrar nessa lista? Compartilhe suas dicas com a gente!