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Como mensurar a fidelização de clientes no varejo?

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É inegável que estratégias que buscam a fidelização de clientes sejam essenciais para o sucesso de um negócio. Consumidores fiéis compram mais, fazem propaganda gratuita e diminuem o custo de aquisição de clientes. E estas são apenas algumas das vantagens que se pode identificar nesta estratégia.

Então, como mensurar a fidelização de clientes em negócios em que a maior parte das etapas dr compra é feita por cada um deles? Esta é a realidade de lojas com autoatendimento e de varejo que atuam em larga escala.

Continue lendo para descobrir esta resposta e também dissecar o conceito de fidelização de clientes que revolucionará sua visão sobre a experiência de compra dos seus consumidores.

Razões que tornam um cliente fiel à loja

Para mensurar a fidelização de um cliente, é preciso primeiro saber o motivo da preferência dele por determinada loja ou produto.

Clientes podem ser fiéis a uma loja por sua localização, especialidade em determinado produto ou porque ela proporciona uma experiência de compra prazerosa e completa.

Para as razões estruturais ligadas fundamentalmente aos 4 Ps do marketing, pesquisas de satisfação podem ajudar a mapear as características que fidelizam o cliente.

Mas para as outras razões de ordem emocional, a análise precisa ser feita com outro viés. Uma boa solução seria a pergunta decisiva, proposta por Frederick Reichheld no livro “The Ultimate Question”, pois com ela seria possível quantificar o sentimento de satisfação do cliente.

A pergunta decisiva e o Net Promoter Score

“Em uma escala de 0 a 10, quão disposto você se sente em recomendar nossa loja para seus amigos?”.

Aplicar um questionário eletrônico com esta simples pergunta ao final de uma venda permite que a empresa classifique o nível de fidelização dos clientes em uma escala, o Net Promoter Score.

Os clientes que dão nota entre 0 e 6 são considerados desertores, aqueles que informam nota 7 ou 8 são classificados como passivamente satisfeitos e, por último, aqueles que dão notas 9 ou 10 são considerados promotores.

Um alto volume de clientes passivamente satisfeitos pode sugerir que a fidelização deles esteja relacionada às razões estruturais, seja o preço ou localidade privilegiada. Já os promotores podem ser relacionados às duas principais razões e, por isso, quanto maior o volume deles, melhor será o índice de retenção de clientes.

Estratégias comerciais para fidelização de clientes

Diversas estratégias de vendas estão ligadas à fidelização de clientes e sempre remetem às razões pelas quais eles estão comprometidos com a loja.

Por isso, a importância de conhecer o perfil dos consumidores e criar estratégias que atendam às suas necessidades.

Upselling e Cross selling

Oferecer versões melhoradas ou outros produtos que complementem a experiência do cliente com o produto é uma forma de gerar novas vendas, ao mesmo tempo em que conquista a simpatia do cliente.

Quando corretamente realizadas, as vendas de Upselling e cross selling demonstram o caráter consultivo da venda, onde a loja deseja que o cliente seja plenamente atendido pelo seu produto.

Atendimento ao cliente com excelência

Outra estratégia para fidelização de clientes é o investimento em treinamentos, processos e informações que possam melhorar o atendimento ao cliente.

Usando softwares de gestão de clientes e outras ferramentas inovadoras é possível personalizar o atendimento e encantar o cliente com a antecipação de suas necessidades.

Marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo tem grandes retornos de fidelização dos consumidores, pois foca seus esforços em educar o cliente sobre determinado produto ou serviço.

Seu funil de vendas conduz o cliente da atração, consideração e entendimento da necessidade para a derradeira concretização da venda. Ele, dessa forma, confiará muito mais na empresa por sua autoridade no assunto e também respeito ao tempo de decisão.

Eficiência dos clubes de benefícios

Também considerados como estratégias comerciais que fidelizam a clientela de um varejo, os clubes de benefícios e vantagens merecem um capítulo à parte.

Sua estratégia é ainda mais completa, pois além de incentivar a preferência pelo consumo na loja, também permite diversificar e ofertar outros produtos que o cliente não consumia antes.

Para criar um modelo de benefícios com foco na fidelização de clientes, cupons promocionais e cartões presentes são excelentes ferramentas. Quer saber mais sobre eles e suas funcionalidades inovadoras? Então, curta a página da epay no Facebook!

O marketing sensorial vai melhorar suas vendas!

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Para quem busca soluções inovadoras para atrair clientes e gerar mais vendas, o marketing sensorial pode cair muito bem. Essa estratégia consiste em explorar os cinco sentidos: visão, audição, tato, olfato e paladar para oferecer uma experiência memorável e diferenciada aos consumidores. É um conceito que abrange técnicas que vão além do marketing tradicional — normalmente focado em conquistar o público pelos olhos e ouvidos.

O foco do marketing sensorial são os pontos de venda, onde o contato entre marca e cliente é mais próximo, além da possibilidade de se trabalhar com todos os sentidos. Aliás, vale destacar que em média 70% das decisões de compra são tomadas no PDV, segundo pesquisa da Nielsen. Logo, oferecer uma experiência marcante para impulsionar as chances de venda é um caminho para os gestores que querem conquistar o consumidor por fatores além de preço, promoção, conveniência, etc.

Continue acompanhando e veja como o marketing sensorial pode ser o ponto de partida para a construção de uma marca forte, que atraia, encante e fidelize mais clientes.

A importância do marketing sensorial

Esse tipo de marketing, quando bem aplicado, é muito eficaz para gerar diferenciação e reforçar o posicionamento da marca no mercado. Isso acontece porque para o consumidor é mais fácil lembrar de uma empresa ou loja que o marcou pelo cheiro, pelo gosto de uma comida, pela música e iluminação ambiente — são sentidos que não costumam ser aguçados de maneira diferente, pois os clientes estão acostumados a um padrão visual e comportamental de compra.

Outro detalhe é o entendimento da influência do espaço físico sobre a decisão de compra dos consumidores. Por exemplo, quando uma mulher entra em uma loja de roupas para adquirir uma blusa, ela sente tudo que o ambiente proporciona. Logo, uma das ideias do marketing sensorial é aproveitar este espaço criar mais valor à compra dessa cliente. Mas como isso ocorre? Entenda no próximo tópico.

A aplicação do marketing sensorial

Como um dos princípios básicos dessa estratégia é diferenciar a marca, o passo inicial é viabilizar a transmissão de valores da empresa para os clientes e otimizar o ponto de venda. Nesse ponto, vale explorar a criatividade e a estrutura para criar uma iluminação personalizada, uma ambientação que varie de acordo com a proposta da marca, inserir móveis para acomodar os clientes, colocar perfumes em lojas, corredores ou produtos ordenados de maneira estratégica, e muitas outras possibilidades para mexer com as percepções do público.

A segunda etapa é analisar os concorrentes e verificar se eles usam alguma estratégia de marketing sensorial. No caso de pizzarias, por exemplo, pouco adiantaria expor no salão o cheiro das pizzas saindo do forno se a maioria dos outros estabelecimentos já utilizam essa fórmula. Você até atingiria o objetivo de aumentar as chances de venda por aguçar um sentido, mas dificilmente sua marca estaria gravada na mente dos consumidores, a não ser que o aroma fosse muito diferente dos demais.

O exemplo da Dunkin’ Donuts

Esse case bem-sucedido foi aplicado na Coreia do Sul. O objetivo da empresa era aumentar o consumo de café nas lojas da empresa na capital Seoul, mercado altamente concorrido, com nomes de peso, como Starbucks. A ação visou estimular a audição e o olfato, e consistiu na aplicação de aromatizadores em ônibus que tinham sistema de rádio. Nos transportes públicos, toda vez que o anúncio da Dunkin’ Donuts tocava, o dispensador disparava um leve aroma de café que conectava o público à marca.

Esse experimento sensorial impactou 350.000 pessoas, aumentou as visitas nas lojas em frente de pontos de ônibus em 16% e as vendas cresceram 29% — veja o vídeo do case.

Para ter sucesso com o marketing sensorial é imprescindível estudar as motivações e as necessidades reais de compra do seu público, além de monitorar as ações da concorrência. A partir dessa análise será possível criar ambientes ou situações que estimulem a lembrança da marca, quando fora do PDV, ou que levem até a conversão e encantamento, quando dentro do ponto de venda.

Percebe como o marketing sensorial valoriza o consumidor como ser humano e reforça os laços de envolvimento dele com as marcas que praticam esse marketing? Vamos continuar esse debate nos comentários. Participe e deixe suas impressões!

Para saber um pouco mais sobre assuntos relacionados às melhores práticas de mercado na gestão de empresas, dicas, ferramentas e metodologias, siga-nos em nossa página no Facebook e também no LinkedIn. 

Cartão Presente: uma ótima oportunidade para o varejo infantil

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Presentear definitivamente é uma arte. Nosso artista, no caso aquele que presta a homenagem, precisa adentrar no espírito do homenageado, compreender todas as suas sutilezas, para só então escolher o presente certo. Agora, e quando falamos do espírito de uma criança? Para piorar a situação, uma criança do século XXI? Bom, nesse caso, o cenário é bem diferente.

Descobrir as preferências de uma criança envolve um esforço hercúleo que, na maioria dos casos, é completamente frustrado. Desenhos, jogos, super-heróis. Não dá pra saber o que se passa na cabeça dos pequenos. O quadro do artista, nesse caso, vira um verdadeiro quebra-cabeça que deve ser resolvido pelo engenheiro mais preparado. Mas, calma, há solução.

Certamente, o cartão presente é uma excelente oportunidade para quem atua no varejo infantil, afinal, os pais não conseguem mais acompanhar as preferências das crianças e preferem escolher apenas o fornecedor, não o presente.

Nesse post, você vai conhecer alguns dos principais motivos para investir nesse tipo de estratégia. Confira logo a seguir!

Garanta a versatilidade

O cliente que frequenta a loja tem a oportunidade de levar apenas uma lembrancinha ou um grande presente por meio do cartão presente, assim, você pode gerar um leque de possibilidades de negócios muito maior — o que certamente será revertido em mais vendas.

Em outras palavras, é possível conquistar o consumidor em qualquer tipo de data comemorativa ou ocasião, pois ele poderá presentear com o valor que bem entender, sem precisar perder tempo com o processo de escolha, o que, no caso das crianças, é bem difícil. Além disso, o cartão presente é um excelente item para gerar compras por impulso, àquelas feitas de última hora.

Aprimore seus hot spots

Toda loja possui os seus hot spots, ou bom em português, lugares quentes. São pontos no interior do ponto de venda onde o impulso para o consumo é maior, seja pela disposição dos produtos ou pela conveniência do momento. Um desses hot spots é o caixa, local destinado normalmente aos itens de menor valor, que geram as compras por impulso.

Certamente, o cartão-presente é um excelente produto para ser deixado próximo ao caixa, justamente pela versatilidade que expomos logo acima. No último momento, ainda sem saber ao certo o que procura, o cliente pode levar esse tipo de presente para algum parente, por exemplo.

Faça um convite para novas vendas

O cartão presente também pode ser encarado como um verdadeiro convite para novas vendas no varejo. Por exemplo, a criança recebe o cartão vale presente e precisa dos pais para efetuar a troca pelo produto que desejar. Ao chegar na loja, certamente se encantará com outros produtos, o que pode ser um verdadeiro impulso para novas compras.

Sem dúvidas, essa pode ser uma excelente maneira para aumentar o ticket médio do seu negócio, o que pode ser benéfico tanto para a empresa, quanto para os vendedores que desejam melhorar as suas comissões. O cartão presente, portanto, é uma solução crucial para melhorar os resultados do varejo infantil.

Gostou das nossas dicas para o varejo infantil? Gostou da ideia do cartão-presente? Então, acesse agora mesmo o nosso site e conheça as nossas soluções!

Saiba tudo sobre o mercado de games no Brasil!

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De acordo com a consultoria Newzoo, foram registrados 66,3 milhões de gamers brasileiros em 2017, o que coloca o país na posição de 13° maior consumidor de jogos eletrônicos no mundo. O setor vem se mostrando resistente à crise e apresenta evolução significativa a cada ano: entre 2014 e 2016, o faturamento do mercado de games no Brasil aumentou 25%.

Em 2017, o investimento dos jogadores foi de US$ 1,3 bilhão e a projeção de crescimento até 2020 é de 13,4%. Você já pensou sobre como pode aproveitar essa oportunidade no seu negócio? Nós preparamos um guia completo para que o varejista possa entender o universo dos games e lucrar com ele. Confira!

Insights sobre os consumidores de jogos

Em primeiro lugar, jogos eletrônicos estão longe de ser brincadeira de criança. 67% do público tem um perfil mais maduro, entre 25 e 54 anos, segundo a Pesquisa Game Brasil 2017. Inclusive, o crescimento do mercado se deve muito às mulheres, que agora representam 53,6% do total de usuários.

Além disso, a maior parte desse percentual é de jogadores de games para celulares e tablets, que movimentam US$ 606 milhões anualmente. 83% dos entrevistados costumam baixar aplicativos com essa finalidade, especialmente social games.

A Newzoo também fez um levantamento sobre os hábitos de consumo dos jogadores brasileiros, fornecendo dados muito relevantes para a compreensão das atuais demandas no setor de consoles. De modo geral, a maioria dos usuários ainda é de homens, mas o público feminino também conquista cada vez mais espaço no segmento: 41% são mulheres com idade entre 21 e 35 anos, representando 20% do grupo.

Também é importante ressaltar que o perfil do gamer brasileiro é multiplataforma: 74% deles gostam de jogar em mais de um dispositivo, sendo que 77,9% desse total prefere smartphones e tablets. Ademais, 66,4% têm mais inclinação para os computadores e 34% são fãs dos consoles.

Fatores de crescimento

Também é importante identificar que movimentos de mercado permitiram esse fenômeno. Em primeiro lugar, o pleno acesso à banda larga e aos equipamentos eletrônicos nos lares brasileiros viabilizou o hábito de jogar de modo nunca antes visto.

Assim, não apenas os aplicativos e softwares, mas também a indústria de hardware lucrou muito com as novas demandas. Em uma entrevista ao jornal Valor Econômico, a gerente de produtos da Dell anunciou a expectativa de US$ 30 bilhões de movimentação nesse setor em todo o mundo, sendo que o Brasil é um dos mercados prioritários para a empresa.

Outro fator de virada foi o barateamento dos equipamentos, por conta da instalação de novas fábricas no Brasil. Quando o Playstation foi lançado no país, por exemplo, custava cerca de R$ 4 mil, devido aos custos de importação. Hoje, é possível encontrá-lo por aproximadamente R$ 1.300,00.

As tendências do mercado de games no Brasil

Os números já provam que o mercado é promissor. Mas o que se destaca entre tantas possibilidades? O que podemos esperar da indústria de games? Veja para onde o mercado deve crescer nos próximos anos!

Jogos para celular

Os jogos para celular têm modelos mais flexíveis de monetização, como as microtransações dentro de jogos grátis. É o caso de fenômenos como o Candy Crush, The Sims Mobile, Bubble Witch e Pokémon GO, por exemplo.

Em 2016, jogos como Pokémon GO foram sucesso de mídia e também em arrecadação. No entanto, a pesquisa Game Brasil mostrou que o sucesso não perdurou: dos entrevistados que aderiram ao jogo, apenas 23,7% continuaram a caça de Pokémons.

Em entrevista ao El País, o especialista Aarón Rodriguez acredita que não houve fidelização porque o jogo esgotou rapidamente as possibilidades de interação, entediando o usuário. Por isso, esse modelo deve continuar em alta em 2017, mas apostando em uma mistura de engajamento com ganho recorrente em pequenas compras e assinaturas.

Os varejistas são parceiros essenciais para facilitar a compra de conteúdos mobile. Um ótimo argumento de venda, nesse caso, é reforçar a capacidade dos smartphones para rodar jogos mais modernos. Alguns deles estão à altura até mesmo dos principais consoles, com alta complexidade e qualidade gráfica. É o caso do Modern Combat Versus, Galaxy On Fire 2, Implosion: Never Lose Hope, entre outros.

Realidade virtual

A realidade virtual foi a grande aposta da indústria de games nos últimos anos. Os principais acessórios que permitem essa experiência diferenciada são os headsets e óculos VR (Virtual Reality). Grandes empresas do ramo, como Sony e Valve, entraram de cabeça na novidade e lançaram kits com jogos desse tipo.

A repercussão, entretanto, não aconteceu conforme o esperado. Acredita-se que o alto preço dos equipamentos e a necessidade de computadores de ponta para rodar os jogos desestimulou os gamers. Além disso, há poucos títulos atrativos para o segmento.

A própria Microsoft deu indícios da falta de mercado para Realidade Virtual no mundo dos games. Seu console Xbox One X — lançado em 2017 e considerado o mais poderoso no mercado até o momento — não oferece suporte para essa tecnologia.

Já a Samsung encontrou uma boa saída ao incorporar o VR em modelos especiais de smartphones, como o Samsung Gear VR, que marcou o pioneirismo no ramo da telefonia. Com essa referência, as especificações mínimas para um smartphone tendem a mudar e tornar a experiência de realidade virtual mais acessível, com aparelhos em diversas faixas de preço.

E-sports (esportes eletrônicos)

Os esportes eletrônicos promovem competições em games e têm uma audiência cada vez maior no mundo todo. O famoso jogo de futebol FIFA Soccer já evoluiu para esse formato e hoje é o FIFA 18 — estrela dos campeonatos internacionais ao lado dos já consagrados games virtuais de estratégia, como League of Legends, DotA 2, Counter-Strike, Starcraft, entre outros.

Para se ter uma ideia, a pesquisa da Newzoo mostrou que há 11,4 milhões de entusiastas dessa modalidade só no Brasil. Hoje, não só a indústria de games movimenta o mercado de e-sports, mas há diversos outros segmentos investindo nesse público. Com o aumento de visualizações e discussões online, as cotas de publicidade e patrocínio de empresas aos jogadores mais famosos também é uma tendência.

Como um varejista pode aproveitar esse cenário

Já está pensando em como aproveitar todo esse potencial do mercado de games no Brasil dentro do seu varejo? Investir nesse público pode ser uma forma de passar na frente da concorrência e aumentar seu faturamento. Veja as nossas dicas:

Aposte em estações para demonstração

Experimente montar em sua loja estações com demonstração de consoles, Smart TVs e tecnologias diversas do setor de games. Além de chamar a atenção do público, a estratégia permite que os consumidores vivenciem a experiência de jogo, ganhando confiança e estímulos importantes para uma decisão de compra favorável.

Garanta variedade de plataformas

Uma peculiaridade desse mercado é que muitos clientes já estão fidelizados por marcas específicas, como Sony, Microsoft ou Nintendo, e não consomem as outras. Por isso, tente oferecer produtos de todas as plataformas, assim você conseguirá atingir um público muito maior.

Ofereça os produtos licenciados

O público do mercado de games consome muitos produtos ligados aos seus jogos favoritos, como bonecos, filmes e acessórios de moda. Invista também nos produtos licenciados das marcas mais famosas para lucrar de diversas maneiras.

Aposte na venda adicional de periféricos

Gamers costumam ser bastante exigentes não só com os consoles, smartphones, tablets e computadores, mas também com itens periféricos. Por isso, existem diversos acessórios específicos, como teclados, mouses e headsets especiais. Para se ter uma ideia, estima-se que 41% desse público tenha seu próprio teclado para jogo, segundo a Newzoo.

Também existem mesas e cadeiras com ergonomia para garantir o conforto dos jogadores hardcore — como são chamados os que passam boa parte do dia competindo. Tenha itens desse tipo expostos com o devido destaque para estimular o desejo dos seus clientes.

Promova workshops e apresentações

48% dos gamers gostam de assistir a vídeos sobre o assunto, principalmente os que mostram outros jogadores em ação. Que tal fazer uma apresentação ou workshop ao vivo para fisgar esse público? Convide os jogadores da cidade para uma sessão aberta e a atenção será garantida!

Invista na venda de conteúdo in-game e assinaturas

Muitos jogos apostam em formas diferenciadas de monetização, como as assinaturas e as microtransações in-game, principalmente nas modalidades para celular. Geralmente, o download desses aplicativos é grátis, mas o jogador precisa pagar para ter vantagens ou itens especiais dentro da história.

Nesse sentido, os cartões pré-pagos se tornaram uma grande fonte de renda para o varejo. Ao comprá-los na loja, o gamer ganha um código para adicionar crédito utilizável dentro do jogo. Em caso de assinaturas, essa compra é recorrente, o que aumenta o potencial de ganhos e estimula a fidelização, além de impulsionar o ticket médio pela venda de acessórios.

O mercado de games no Brasil é um gigante que ainda tem potencial para crescer bastante — e pode contar muito com o varejo nessa jornada. Lojistas que estiverem atentos a essa demanda conseguirão sair na frente e se tornarão referência para um público engajado, fiel e fanático por seus hobbies.

Portanto, pense nisso: o que você pode começar a fazer para explorar essa oportunidade? Se gostou das nossas dicas, compartilhe o post nas suas redes sociais e ajude a disseminar essa ideia!

 

Estratégias de merchandising: como verticalizar os produtos do PDV?

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Estratégias de merchandising são essenciais para varejos de qualquer porte. Ao expor os produtos no ponto de venda (PDV), além de deixar acessível diferentes possibilidades aos clientes, organizá-los e armazená-los funciona como uma estratégia de merchandising — até porque estão ali para atraírem compradores e gerarem receitas.

E a verticalização de mercadorias nas unidades do varejo é uma técnica eficiente para todas essas funções. Por isso, seu potencial é aproveitado na maioria das empresas do comércio que possuem PDVs. Porém, é preciso saber como aplicar o método corretamente.

Então, neste post, vamos abordar sobre as melhores estratégias de merchandising e a importância da verticalização para ajudá-lo nesse processo mercadológico. Confira:

Entendendo o conceito da verticalização

Primeiramente, você deve compreender o que é o conceito de verticalização, pois não se trata apenas de utilizar móveis e alocar os produtos em altura progressiva. Esta é uma estratégia de merchandising e que também faz parte das questões organizacionais do ponto de venda.

A verticalização facilita que os consumidores encontrem o que desejam nos corredores, mas de forma a atrair a atenção deles. Para isso, obedeça a padrões de disposição, como o de colocar produtos com menos saída sempre do lado esquerdo, pois é de onde as pessoas começam a ler e normalmente fazem isso para ver melhor os itens ali dispostos.

E use a mesma prática para alocar objetos: para o sentido vertical, de cima para baixo — como também segue a nossa leitura. A verticalização dos produtos gera uma organização visual, que ocorre tanto disposição dos produtos nos sentidos mencionados (esquerda para direita, cima para baixo), quanto nas cores dos produtos.

As cores também têm papel importante na padronização e exposição dos produtos e facilitam muito a experiência de compra do consumidor final, que consegue visualizar as informações de forma mais ordenada e também atrativa.

Definindo a melhor organização para seu negócio

Ainda que haja os padrões de leitura para visualização das ofertas, você pode adequar os modelos do modo que melhor funcionem dentro do seu varejo. A disposição pode ser feita por cor, tamanho ou peso de produto.

Por exemplo, se para uma empresa a melhor definição organizacional é por cores e tamanhos, as prateleiras podem estar com as linhas em mesmas cores e com os tamanhos se diferenciando pelas colunas — ou vice-versa. Com um bom nível organizacional, compradores podem também acabar decidindo ver mais itens que não estavam nos seus planos.

Melhores estratégias de merchandising para verticalizar os produtos no PDV

Como mencionamos, você vai definir o que se adequa melhor ao seu empreendimento, afinal, não existe uma única maneira correta para a exibição dos produtos.

A verticalização é necessária para uma melhoria da exposição e reposição dos produtos no ponto de venda, em especial os locais de autoatendimento, nos quais a pessoa costuma escolher o que quer, sem o auxílio de um vendedor.

Para ficar mais claro, vamos mostrar como você pode usar estratégias de verticalização nas gôndolas e prateleiras, inclusive combinando-as com as de horizontalização. Veja abaixo:

Verticalização das cores, modelos horizontalizados

Essa opção trabalha com cores dispostas em modo vertical e diferentes modelos de modo horizontal. Ao olhar, o cliente perceberá uma variedade de modelos na horizontal, e uma padronização de cores olhando de cima para baixo.

Verticalização dos modelos, cores horizontalizadas

Ao contrário do modelo anterior, essa disposição visa alinhar as cores na horizontal e os modelos na vertical. Ou seja, modelos iguais de cima para baixo, cores iguais da esquerda para a direita.

Cores verticalizadas, produto por tamanho e horizontalmente

Esse cenário mostra uma horizontalização de produtos de acordo com o tamanho, sendo os menores nas partes de cima e os maiores abaixo. As cores são dispostas de maneira vertical.

Verticalização por cores

Esse é o caso de um único tipo de produto, ele também pode ser verticalizado de acordo com cores (se for o caso).

Por exemplo, um balde de plástico nas gôndolas de um supermercado possui um único modelo e tamanho, porém diversas cores. Na hora de expor esse produto, a verticalização por cores é a mais adequada.

Para fazer isso, coloca-se da esquerda para direita as cores com menos unidades seguidas das que possuem maior quantidade. Isso porque as grandes quantidades de cor atraem os olhos do consumidor, então, deixar as poucas cores em um local estratégico auxilia no aumento de giro dessas peças.

Benefícios da verticalização ao longo do tempo

Curto prazo

As técnicas de verticalização podem trazer resultado imediato para o negócio, como o impacto direto em vendas, melhor giro de produtos parados (essencial para produtos com prazo de validade curto), melhor impressão do visual do ambiente na mente do consumidor.

Médio prazo

Redução de custos com produtos vencidos, melhor giro de estoque, ambiente mais agradável, facilidade para os funcionários em encontrar e expor os produtos.

Longo prazo

Maior clientela, fortalecimento do nome da marca, boa impressão do empreendimento, maior facilidade na reposição de produtos e aumento na lucratividade são alguns dos benefícios que podemos citar.

Manter a verticalização estabelecida é fundamental

Perceba que essa estratégia de merchandising não apenas serve para que os clientes sejam atraídos e consigam se localizar, além de dar boa impressão organizacional, ela tem a função de reter público.

Não é difícil encontrar pessoas que vão sempre aos mesmos PDVs. Os motivos para isso são vários, mas o nome é sempre o mesmo: fidelização de clientes. Para isso, é importante que eles já saibam onde estão os produtos que procuram para terem mais rápidas e melhores experiênciasde compra.

Aproveite toda oportunidade para atrair e fidelizar o cliente

Caso precise alterar os lugares dos móveis e equipamentos ou trocá-los por novos, deve ser feito o máximo possível para não gerar transtorno ao público. Porém, se não for possível tornar algo inofensivo, faça disso uma oportunidade de trabalhar o marketing sensorial do negócio.

Por exemplo, transforme essa situação em algo positivo para os clientes, visando melhorias para eles, mostrando isso de forma a promover a empresa.

Um móvel desorganizado dificulta as aquisições dos consumidores e pode fazê-los saírem do local sem comprar os itens que estavam lá, mas que eles não encontraram.

Ou seja, a não verticalização afeta a organização, torna negativa a experiência para compradores, influencia na credibilidade do comércio e ainda gera resultados exatamente distintos dos que as estratégias de merchandising tentam alcançar. Por isso, verifique o tipo de estratégia mais adequado a seu PDV e comece já a implementar.

Gostou de saber mais sobre estratégias de merchandising: como verticalizar os produtos do PDV? Se você quer mais novidades, venha nos seguir no Facebook e no LinkedIn!

Sua empresa utiliza alguma técnica de verticalização nas estratégias de visual merchandising? Pretende adotar? Comente sua experiência conosco ou deixe suas dúvidas nos comentários aqui no blog!

10 dicas de como otimizar a devolução de produtos no e-commerce

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Lidar com a devolução de produtos é algo comum na vida do lojista online. Nesse momento, é necessário pensar na logística e em como tornar esse processo o mais tranquilo possível, tanto para o cliente quanto para o próprio e-commerce.

Você sabe como funciona a logística reversa? Essa é uma estratégia utilizada para atender o consumidor que não ficou satisfeito com o produto adquirido. Ela facilita a devolução dos produtos no e-commerce, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente.

Neste artigo, você vai conferir como otimizar a devolução do produto e usar essa experiência para fidelizar o cliente. Boa leitura!

1. Respeite a legislação

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, toda compra realizada fora de estabelecimento comercial (por internet ou telefone) dá ao consumidor o direito do arrependimento, com a possibilidade de devolução do produto em até 7 dias corridos após a entrega ou assinatura do contrato.

Uma curiosidade: de acordo com um levantamento realizado pela Forrester, em parceria com o E-commerce Brasil, a taxa de devolução no comércio eletrônico brasileiro é de 4%, bem abaixo dos EUA e Europa, que é de 12%. Porém, a tendência é que esse número aumente nos próximos anos.

2. Seja claro na política de troca e devolução

Quantas vezes você não entrou na política de troca e devolução de uma loja virtual e encontrou um texto enorme, cheio de letrinhas miúdas?

É comum que os consumidores, ao se depararem com esse tipo de leitura cansativa, nem se interessem pelo conteúdo e fiquem em dúvida sobre como proceder. Para facilitar, crie um texto leve, com as informações resumidas de forma clara. Isso já vai orientar o cliente sobre os próximos passos.

3. Tenha um processo preestabelecido

Defina de que forma o cliente deve entrar em contato para comunicar a devolução (e-mail, telefone, chat, ou mais de um canal).

É importante que no momento do atendimento seja registrado o motivo da devolução — essa informação pode ajudar a corrigir possíveis problemas nos produtos ou no processo da prestação de serviços.

Por exemplo, se forem identificadas muitas devoluções realizadas por conta do tamanho errado, você pode disponibilizar uma tabela de medidas.

Ao planejar a chamada “logística reversa”, é necessário definir de que forma a devolução será realizada. O processo pode ser feito por meio de coleta no local, transportadoras, pontos de entrega do autorizados, e-ticket do correio etc. O ideal é oferecer mais de uma opção ao consumidor.

4. Mantenha o cliente informado

O processo de devolução pode ser um pouco demorado, por fatores que até mesmo fogem ao controle da loja virtual. Para controlar a ansiedade do cliente, é importante disponibilizar no site informações sobre o andamento de cada devolução.

Envie e-mails informando o passo a passo do processo e deixe claro que a loja está trabalhando para que o reembolso ou entrega de um novo produto seja feito o mais rápido possível.

5. Permita a devolução na loja física

Se você tem loja física, ofereça ao cliente a possibilidade de realizar a devolução diretamente no estabelecimento. Além de facilitar o processo, tanto para a loja como para o consumidor, é uma ótima oportunidade de fechar uma venda pessoalmente e melhorar a fidelização.

6. Entenda os motivos da devolução para melhorar os serviços

Sempre que houver pedidos de devolução de produtos, analise quais foram os motivos que fizeram o cliente não ficar satisfeito com a mercadoria. De preferência, entre em contato com o cliente via e-mail, por exemplo, e solicite um feedback.

Dessa maneira você poderá identificar possíveis falhas dentro da empresa que estão prejudicando a conclusão da compra. As falhas podem estar nas descrições dos produtos, transportadoras, qualidade das mercadorias, erros na divulgação etc.

Identificados os problemas, é hora de criar estratégias para melhorar os serviços. Estabeleça metas para otimizar o desempenho do e-commerce, com a finalidade de atender às expectativas dos seus clientes.

7. Não crie dificuldades na devolução

Caso o cliente se arrependa da compra, ele não precisa apresentar nenhuma justificativa para fazer a devolução do produto e isso é amparado por lei. Ele também não é obrigado a preencher formulários e ficar enviando fotos dos produtos. Portanto, não dificulte a devolução.

Quando obstáculos são criados para o cliente devolver o produto, você apenas está colaborando para que a experiência dele com o seu e-commerce seja prejudicada, diminuindo as chances de recorrência.

Nesse momento, você precisa concentrar os seus esforços para solucionar o problema e não para criar mais.

8. Automatize os processos

A automatização dos processos vai facilitar não só a vida do cliente, mas a sua também. Tudo pode ser resolvido de uma maneira simples, rápida e eficiente.

Existem sistemas online que possibilitam que o cliente escolha o produto que será devolvido ou trocado e como ele prefere que seja o seu reembolso.

Quando o consumidor escolhe a devolução do dinheiro, ele apenas precisa preencher as informações necessárias para que a transação financeira seja concluída com sucesso.

Isso tudo sem precisar se preocupar com envio de e-mails ou em realizar longos telefonemas.

9. Faça da devolução uma oportunidade de gerar novas vendas

Você sabia que a devolução do produto pode ser uma oportunidade para você gerar novas vendas? Quando ocorre uma devolução, é importante estar preparado para oferecer ao cliente outro produto de qualidade, no lugar daquele que causou a insatisfação.

Por isso, é interessante que você realize campanhas incentivando a logística simultânea, oferecendo benefícios especiais para o consumidor que foi lesado.

Campanhas como essas cativam o cliente, pois fará com que ele sinta-se especial e mostrará que a empresa se preocupa com a sua satisfação.

10. Tenha um plano de ação para melhorar a logística

Quando a devolução de produtos ocorre, você e sua equipe precisam estar preparados para resolver a situação da melhor maneira possível. Por isso, é importante ter um plano de ação para melhorar a logística.

Solucionar o problema do cliente com eficiência e rapidez é essencial para evitar a má experiência. Portanto, sente-se com a sua equipe e verifiquem quais são as atitudes que a empresa deve tomar para evitar as devoluções e, quando elas ocorrem, de que maneira será possível atender ao cliente, sem transtornos.

A devolução de produtos não precisa ser um bicho de sete cabeças. Com planejamento e um bom atendimento, a experiência pode tornar-se positiva e você terá a confiança do cliente para futuras compras.

Gostou de saber mais sobre 10 dicas de como otimizar a devolução de produtos no e-commerce? Se você quer mais novidades, venha nos seguir no Facebook e no LinkedIn!

Como funciona o processo de devolução no seu e-commerce? Compartilhe a sua experiência com a gente nos comentários!

Afinal, vale mais a pena ter franquia ou negócio próprio?

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A busca por um bom investimento deve ser sempre precedida de uma boa pesquisa de mercado, levantamento e estudo de todas as possibilidades.

É neste momento que muito gestor acaba se deparando com uma pergunta extremamente comum e importante: devo investir em uma franquia ou negócio próprio?

Para você que anda pensando sobre este assunto, separamos alguns pontos prós e contras de cada uma das opções e que são importantes conhecer para que se possa decidir estrategicamente qual a melhor alternativa. Confira:

Franquia

Modelo de negócio que já vem bem formatado por uma marca franqueadora. Já contar com certa representatividade no mercado e também um grau de sucesso relevante.

Vantagens

Uma das maiores vantagens de uma franquia é que ela já está bem consolidada no mercado — ou seja, possibilidade de apostar em uma marca forte e que não precisa correr tantos riscos. Além disso, ela já desenvolveu melhor a experiência do cliente, o que facilita as vendas.

Para o empreendedor, todos os caminhos já foram traçados. Existem regras, manuais de instrução para tudo e todo o know-how está disponível. Os riscos já foram mapeados e variados aspectos acabam ficando mais sob controle.

Além disso, há um bom suporte dos franqueadores explicando o que deve ser feito para tocar o negócio.

Desvantagens

Para entender melhor se o ideal para você é apostar em uma franquia ou negócio próprio, é importante, também, levar em consideração as desvantagens. A franquia é um modelo mais engessado e não dá muitas oportunidades do gestor inovar ou buscar trabalhar itens fora do escopo padronizado da marca.

Há também uma lista de alguns custos extras, como verbas obrigatórias de marketing, taxas, royalties e coisas do tipo que podem corroer a lucratividade.

Basicamente, tudo funciona como uma esteira de trabalho, em que não se acaba podendo ter grandes ganhos e nem experimentar novas opções.

Negócio próprio

É qualquer tipo de alternativa de empreendimento que basicamente visa o lucro, sem nenhuma limitação ou orientação. Neste caso, a palavra de ordem é explorar o mercado e aprender com os próprios erros.

Vantagens

Com uma marca própria o empreendedor tem a liberdade para fazer o que achar mais adequado. Desenvolver a criatividade, testar o mercado e poder explorar qualquer área da cidade também fazem parte deste pacote.

Com um custo inicial geralmente menor, é possível também começar aos poucos e ir analisando o que dá resultado e o que não dá.

Outro ponto que deve ser destaco é que a rentabilidade pode ser bem maior do que as franquias, porque o empreendedor independente não tem nenhum tipo de amarra, compromisso ou limitação contratual.

Desvantagens

O outro lado da liberdade de uma empresa independente é que há todo um mercado ainda por ser conquistado. Isso implica em mais gastos com publicidade e marketing, já que ninguém conhece a marca, e também um tempo maior para atingir a maturidade do negócio.

Alguns riscos que não estavam mapeados poderão aparecer de surpresa e atrapalhar os planos anteriores. Também há que se cuidar com a concorrência, já estabelecida e com um potencial maior.

Por último, é importante frisar que não há ninguém para se apoiar nas horas difíceis e sem um guia para resolver os problemas que vão aparecendo, como ter que fazer a correta precificação dos produtos.

Afinal, qual a melhor opção? Franquia ou negócio próprio

Como é possível imaginar, não existe uma opção certa ou errada. Tudo vai depender das suas condições e, principalmente, do perfil de trabalho.

Se a sua veia do empreendedorismo e da criatividade fala mais alto, a tendência é pelo desenvolvimento do próprio negócio. Já se a busca é por um modelo mais estruturado e previsível de empreitada, o caminho está mais voltado para a franquia.

Provavelmente, neste ponto, você já deve ter refletido melhor se vai escolher uma franquia ou negócio próprio para investir, não é mesmo?

Se você gostou deste conteúdo e quer continuar aprimorando seus conhecimentos a respeito da gestão de negócios e ter acesso a boas dicas que andam circulando no mercado, assine a nossa newsletter e mantenha-se sempre informado!

Como criar programa de fidelidade a partir de cartão de marca própria?

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Em um cenário de baixa na economia, encontrar um diferencial competitivo que atraia a atenção dos consumidores é essencial para manter as vendas. Uma forma de conquistar os clientes é por meio de um programa de fidelidade.

Por sinal, existem diversos tipos disponíveis no mercado, e entre aqueles que têm destacado-se está o cartão de marca própria.

Além dos cartões em papel, atualmente a empresa pode alcançar mais profissionalismo com cartões digitais de crédito próprios do varejo, mediados por operadoras especializadas.

Qual a importância de um programa de fidelidade?

O desenvolvimento de programas de fidelidade tem impacto direto nas vendas realizadas e no ticket médio das compras, sendo uma alternativa para melhorar os resultados, oferecendo contrapartidas vantajosas aos clientes.

De acordo com uma pesquisa, 58% dos consumidores que participam de programas de fidelidade retornam à loja ao menos uma vez por mês. Com o cartão próprio da marca, os clientes gastam 55% a mais do que aqueles que não estão nos programas de fidelidade.

Um aumento de 5% na fidelização de clientes, por exemplo, proporciona um crescimento de 25% no lucro por cliente, de acordo com outro estudo.

O programa de fidelidade também é valorizado pelos consumidores. Para 83% deles esse tipo de prática fortalece o relacionamento com a empresa em longo prazo.

Além das pesquisas que indicam vantagens para o negócio, o marketing de relacionamento também gera benefícios em relação à estabilidade da empresa, mais relevância da marca no mercado, melhora da relação com os clientes e contribui para atrair novos clientes, com mais oportunidades de vendas.

Como planejar um programa de fidelização com cartão de marca própria?

Para alcançar as vantagens proporcionadas pela fidelização de clientes, entretanto, a empresa precisa desenvolver um programa de fidelização e realizar as pesquisas necessárias para que ele tenha adesão junto ao público.

Uma série de cuidados devem ser tomados para garantir a estabilidade do programa de fidelidade, especialmente no caso de cartão de marca própria que oferece crédito ao consumidor.

Perfil do cliente

Inicialmente a empresa deve conduzir pesquisas de mercado para identificar o perfil dos clientes. Essa prática permitirá definir desde a linguagem que será usada, até o design do cartão.

Devem ser analisados os dados demográficos, faixa de renda, ticket médio e demais informações que deem consistência ao programa.

Operacionalização

A empresa precisa definir qual a opção mais vantajosa de operacionalização do cartão digital da marca. É possível que opte-se pela apresentação do cartão ou pela possibilidade de efetuar pagamentos por ele.

Neste caso, indica-se que o varejista faça uma parceria com instituições financeiras especializadas, no chamado co-branded. Assim o cartão terá uma bandeira tradicional, podendo ser usado em outros estabelecimentos. Tal opção pode enfraquecer o objetivo do programa de fidelidade, sendo necessário analisar as preferências do público e objetivo do varejo.

Também é possível fazer a administração interna do serviço, o private label. Nesse modelo, o cartão só poderá ser usado na própria loja, seja para a realização de pagamentos, descontos ou melhores opções de pagamento.

As operadoras de cartão de marca própria exigem alguns requisitos da empresa, sendo necessário atentar-se a essas questões antes de definir qual será a operacionalização do cartão.

Treinamento

A etapa de treinamento é, muitas vezes, negligenciada pelas empresas, o que pode dificultar a consolidação do programa. O treinamento deve envolver todos os profissionais, que devem conhecer as etapas para participação do programa, funcionamento, vantagens, pré-requisitos, entre outras.

No caso dos colaboradores que atuam no atendimento ao público, como vendedores e caixas, e também no serviço de pós-venda, esse treinamento é ainda mais essencial, pois serão esses os profissionais a mostrar ao cliente as vantagens da fidelização.

Planejamento

O cartão fidelidade oferece diversos benefícios para as empresas, mas a adoção dessa solução deve ser analisada estrategicamente. Entre os aspectos que devem ser avaliados estão as vantagens proporcionadas aos clientes, de forma que a empresa não tenha prejuízos pelas contrapartidas oferecidas.

Também é necessário pensar o programa de fidelidade enquanto uma estratégia de marketing de relacionamento de longo prazo, ou seja, ele deve ter continuidade, não sendo alterado ou cancelado sem aviso aos clientes participantes.

Quais as vantagens dessa opção?

O cartão de marca própria gera algumas facilidades operacionais que o torna mais prático que outros programas de fidelidade. Entre os benefícios estão:

Estímulo a compras maiores

A opção incentiva que os clientes façam compras maiores e com mais frequência, uma vez que disponibiliza crédito e oferece diversas opções de pagamento, como o parcelamento.

Essa possibilidade permite que os consumidores comprem mais e aumentem o ticket médio, fazendo com que seja possível lucrar mais com cada cliente.

Oferecer descontos

Além do crédito, oferecer descontos especiais para clientes que estão no programa de fidelidade faz com que mais consumidores identifiquem vantagens em participar desse tipo de solução.

Os descontos podem ser cumulativos ou ter mercadorias com preços mais vantajosos para quem optar por pagar com o cartão da empresa.

Priorização do cliente

O cliente, ao pesquisar um produto, vai priorizar que a compra seja realizada na loja na qual já possui cadastro e vantagens decorrentes do programa de fidelidade, que podem refletir em melhores opções de pagamento, menor preço, acúmulo de pontos, entre outros.

Essa preferência do cliente é importante para que a loja mantenha-se competitiva e com um relacionamento ativo.

Criação de um banco de dados

O programa de fidelidade permite que diversas informações dos clientes sejam coletadas e armazenadas, criando um banco de dados mais completo e que viabiliza a personalização das ofertas.

As informações contidas no banco de dados devem ser usadas para melhorar o relacionamento com o cliente, selecionando um mix de recomendações mais relevante, assim como identificando o perfil do público para aprimorar a linguagem utilizada e estratégias de marketing empregadas.

A opção por um programa de fidelidade no varejo tem a agregar tanto à empresa quanto aos consumidores, devendo-se atentar ao formato da ação, de forma que ela torne-se mais relevante ao cliente, atendendo demandas específicas dele.

Como você pode perceber, o alinhamento entre marketing e estratégias de vendas é essencial para o sucesso da implementação do programa de fidelidade, principalmente do cartão de marca própria.

Quer saber mais sobre como criar um programa de fidelidade com cartão próprio? Entre em contato conosco que podemos esclarecer dúvidas e disponibilizar mais informações que deem segurança a essa decisão!

Vendendo experiência: conheça o marketing da experiência do cliente

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Vender produtos é uma atividade comum no varejo. O que não faltam são opções de produtos e serviços. Mas se diversas lojas vendem as mesmas coisas, como se destacar no mercado? A resposta está na experiência do cliente.

Hoje, mais do que nunca, se você for apenas mais um no mercado, está abrindo espaço para a concorrência. O básico não é o suficiente, é preciso se destacar dos demais. Por isso é importante que você venda experiência.

Quer saber como funciona esse processo e conferir algumas dicas? Continue lendo o artigo de hoje.

O processo de venda de experiência

A venda de experiência envolve todos os detalhes do comércio, coisas que vão muito além do produto. Em uma loja física, por exemplo, a experiência do cliente vai desde o momento que ele avistou sua empresa até o pós-venda.

Ao entrar em uma loja, o cliente observa o design, música ambiente, clima, atendimento, entre outros fatores. Mesmo que ele não o faça de forma consciente, todos esses detalhes contam pontos.

Veja alguns exemplos

Um exemplo de rede varejista que foca na experiência dos clientes é a Decathlon. Essa rede de artigos esportivos permite que os clientes usufruam dos produtos em seus estabelecimentos, como jogar tênis de mesa. Você não precisa nem efetuar a compra, se quiser ir lá apenas para jogar uma partida, não há problema algum.

Para muitos, essa atitude era impensável, pois o produto vai se desgastando. Porém, a marca acabou conquistando a simpatia de muitos consumidores por proporcionar essa experiência.

O gamification também é uma excelente forma para melhorar a experiência do cliente. Nessa estratégia, a empresa promove uma ação para interagir com seu público. Geralmente, são criadas tarefas para os consumidores cumprirem e ganharem recompensas. Essas ações costumam gerar bastante engajamento.

Facilitar a vida dos clientes é outra boa prática que as empresas devem adotar. Os cartões pré-pagos de jogos, por exemplo, possibilitam que o gamer possa efetuar as compras sem muita burocracia. Como muitos desses jogadores são menores de idade, o benefício se torna maior.

Sem contar os downloads. Esse é um dos grandes feitos que a digitalização proporcionou. O que antes só era possível por meio de lojas físicas ou correios, agora está a um clique de distância.

Dicas para melhorar a experiência do cliente

Invista no atendimento

Apesar de parecer óbvia, essa é uma lição que não é adotada por parte das empresas. Um mau atendimento é a pior experiência que você pode dar ao cliente. Se ele sair insatisfeito, muito provavelmente, nunca mais voltará. Portanto, capacite sua equipe para que isso não ocorra.

Faça pesquisas de satisfação

Os feedbacks dos clientes são importantes para o crescimento da empresa. Além de saber o que precisa ser melhorado, as críticas podem gerar um insight. Essas pesquisas podem ser feitas tanto nas lojas físicas quanto nos sites e redes sociais. O importante é sempre estar monitorando seu público para conhecê-lo melhor.

Se reinvente

Sempre é bom pegar referências dos concorrentes ou empresas de outros setores. Porém, você deve ir mais adiante e oferecer um diferencial. Coloque personalidade em sua empresa, crie experiências que nenhuma outra ainda criou. Para isso, você deve sair da zona de conforto.

Portanto, para o seu negócio ganhar mais destaque e ficar à frente dos concorrentes, invista em vender experiência. Descontos são legais, mas funciona como uma estratégia de curto prazo. Quando você melhora a experiência do cliente, pode estar ganhando fãs para a sua marca.

Quer ajudar mais pessoas a conhecer a importância de vender experiência? Compartilhe este artigo em nas redes sociais!

Vendas Multicanal: por que ela é o futuro do mercado varejista?

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A jornada de compra no varejo sofreu uma mudança drástica nos últimos anos. Com o avanço da tecnologia, em especial dos dispositivos móveis, os consumidores tornaram-se muito mais empoderados no momento da compra. Basta um único clique para pesquisar preços, modelos, tamanhos e taxas de entrega em diferentes lojas.

Graças a essa nova realidade, os varejistas começaram a mudar junto com seu público. Deixaram de lado a prática de oferecer os produtos por um único canal de vendas. Agora, o sucesso de um negócio recai sobre a estratégia chamada vendas multicanal.

Se você não conhece o que são vendas multicanal, fique tranquilo. Neste post, vamos explicar o que é isso, quais as vantagens desse novo modelo e, ainda, vamos apresentar as principais estratégias para implementá-lo na sua loja.

Boa leitura!

Afinal, o que são vendas multicanal?

Vendas multicanal são o futuro do varejo. Uma estratégia adotada pelo lojista que busca atender o cliente de diversas maneiras. Em linhas gerais, a ideia é chegar até os consumidores da maneira que for mais cômoda para eles, seja por meio de lojas físicas, lojas online, aplicativos e marketplaces.

O objetivo é levar o produto a qualquer lugar em que o cliente está. Se o seu consumidor está no mundo virtual, é preciso que o seu produto esteja lá. Se o seu consumidor está no shopping, é importante que o seu produto também esteja no shopping, para o cliente ver, provar e aprovar.

Com essa estratégia, sua loja terá mais oportunidades de ser vista pelo cliente. Na prática, significa mais vendas e mais consumidores.

Para entender melhor como essa estratégia funciona, destacamos abaixo os principais canais utilizados nas vendas. Acompanhe.

Canais tradicionais

Esses são os tipos mais conhecidos do público e exigem a presença física de um vendedor e do produto.

  • Loja física: é a loja propriamente dita, com peças expostas e vendedores prontos para atender os clientes;

  • franquias: é um modelo de expansão de estabelecimentos. Uma loja replica suas práticas de vendas e distribuição por meio das lojas franqueadas, ou seja, pertencentes a outras pessoas;

  • rede de consultores: quando uma loja contrata consultores e representantes para levar os produtos até os clientes.

Canais digitais

Ganharam força recentemente graças à disseminação da internet. Os produtos são oferecidos online e o cliente pode visualizá-los para obter informações rapidamente pelo celular e computador.

  • E-commerce: quando as vendas são realizadas por meio de plataformas eletrônicas. É a grande força dos canais digitais;

  • e-marketplace: trata-se também de uma plataforma virtual. Nesse caso, comercializa mercadorias de diferentes lojas em um único ambiente web;

  • mobile-commerce: são aplicativos para smartphone que replicam as lojas virtuais. Costumam ser mais ágeis e eficientes do que os sites das lojas.

Por que aderir às vendas multicanal?

Imagine a seguinte cena: uma pessoa entra na loja, escolhe e prova o tênis que mais gostou. Em seguida, acessa a internet por meio do smartphone e checa se produto é oferecido em algum outro estabelecimento. Bingo!

Encontrou o mesmo tênis por um valor mais baixo. Em poucos segundos, efetuou a compra pela internet e deixou de lado o tênis que havia provado na loja física. Bom, essa pequena história resume bem a importância em aderir à venda multicanal, não é mesmo?

Os consumidores de hoje não estão mais presos ao que é oferecido por uma loja. Eles podem comprar o que quiser da maneira que quiser. Por isso, sua loja precisa apresentar os produtos de diferentes maneiras e em diferentes canais de venda, como site, e-commerce, loja física etc.

Se você oferecer aos consumidores diversos canais, você terá uma chance maior de efetuar uma venda e de não perder clientes. Assim, você atrai tanto os clientes habituados a comprar nas lojas físicas, quanto os consumidores que dão preferência para o e-commerce.

Quais as estratégias de implantação?

Vendas multicanal são o futuro do varejo, mas isso não quer dizer que são simples de serem implementadas. Pelo contrário. Exige muito esforço, trabalho e sintonia com o mercado. É necessário que a estratégia de implementação aproveite o que há de melhor em cada canal e ganhe com a sinergia entre eles.

Destacamos abaixo as principais estratégias que não podem faltar no seu planejamento para ter um varejo multicanal.

Definição dos canais de venda

Essa estratégia é a mais básica, porém, a mais fundamental de todas para o sucesso da implementação. Analise bem quais produtos você vende e como é a experiência de compra em cada canal.

Se você comercializa produtos facilmente vendidos pela internet, como livros, uma estratégia é dar preferência para a loja online. Se for um estabelecimento alimentar, a estratégia pode ser inversa: ter um ponto tradicional para atender a maioria dos clientes, mas manter um site para atrair consumidores específicos.

A escolha certa e a priorização dos canais são itens preponderantes para as vendas fluírem bem.

Mensure o comportamento de compra em todos os canais

Para saber quais são os melhores canais e sempre aprimorar as vendas, é preciso mensurar o comportamento do cliente. Analise tudo o que o consumidor faz: onde compra, quando compra, a que horas compra e, claro, o que compra.

Importante é entender que a mensuração precisa ser realizada tanto nos meios digitais quanto físicos. Com as respostas em mãos, os varejistas podem disponibilizar melhor os produtos aos clientes, escolhendo os melhores mix de produtos para cada canal específico.

Ofereça informações localizadas sobre os produtos

Muitos varejistas estão aproveitando as informações de geolocalização, oferecidas pelos dispositivos móveis, para conduzir os consumidores até o produto em questão.

Quando detecta que o cliente está fazendo uma busca na internet, o sistema mostra não apenas a foto e o preço do produto, mas também a qual distância ele está do consumidor.

Essa estratégia vem melhorando a experiência do consumidor e incrementando as vendas de muitas lojas.

Gerencie o relacionamento multicanal

Ao oferecer produtos em vários canais, você precisará de um time de marketing antenado nesse assunto. A equipe precisará elaborar campanhas e estratégias de vendas específicas para cada canal.

Além disso, é importante que o marketing saiba aproveitar a integração entre os canais. Um consumidor, por exemplo, que gostou de um tênis na loja, mas não comprou porque não havia o seu número, pode encomendar o produto diretamente no aplicativo do varejista. Dessa forma, você vai reduzir o risco de perda de clientes para outras lojas.

As vendas multicanal são o futuro do varejo. Graças a esse novo modelo, você poderá impactar mais consumidores e fechar mais vendas. Gostou de conhecer melhor as estratégias de implementação multicanal e quer mais posts com dicas e novidades? Aproveite para seguir a epay no Facebook e LinkedIn!