Como pequenos e médios varejistas podem investir sem colocar a mão no bolso?

Como projetar a sua loja, aumentar vendas e garantir a fidelização dos clientes? A resposta para essa pergunta, muitas vezes vem envolta pela conhecida palavrinha “investimento”. De alguns anos para cá, o investimento vem acompanhado de outro termo: “tecnologia”. Baseando-se nessa verdade absoluta, tão martelada pela mídia e formadores de opinião, pequenos e médios varejistas acabam inertes. Sem verbas para investir alto em inovações tecnológicas em suas lojas, muitos acreditam que não tem muito para onde correr.

Mas isso não é uma verdade absoluta! Dá para crescer, implantar tecnologia, atrair novos clientes e fidelizar os atuais consumidores com baixos ou nenhum investimento financeiro extra!

Mas como melhorar as vendas sem grandes investimentos?

Primeiro, é necessário aquele olhar de dentro para fora: equipe, atendimento ao cliente, funcionários bem treinados. Depois, por que não oferecer o espaço das lojas para testes de novas tecnologias de marketing indoor? Muitos fornecedores precisam testar as inovações e o pequeno varejista é perfeito para eles! Com isso, a troca acaba sendo sem custo.

Outra dica superimportante é a fidelização dos consumidores por meio da oferta de serviços de conveniência no caixa, como por exemplo: pagamento de contas, recarga de celular, ou ativação de cartões pré-pagos de conteúdo. O custo de implantação desses serviços é baixo e os funcionários recebem treinamento rápido. Os cartões pré-pagos de conteúdo que ficam à venda nos caixas, como Netflix, Uber, Sem Parar, games etc, são fornecidos sem custo à loja, assim como os displays onde eles ficam expostos. É mais um serviço e mais uma gama de produtos para os clientes da loja, porém, sem ocupação de estoque. E ainda, sobre o valor de cada ativação, pagamento ou recarga, a loja ganha um comissionamento. Ou seja, é a combinação perfeita de: baixo custo de investimento, aumento da oferta e ganho sobre margens.

Fidelização com cartão-presente!

Outro produto de baixo custo e que gera fidelização de clientes para o pequeno varejo é o cartão-presente. Aquele cartão que leva a marca da loja e é carregado com um determinado valor. Com ele, as pessoas presenteiam amigos e familiares, de forma que acabam trazendo novos clientes para a loja, afinal, eles terão que gastar o valor do cartão em compras na própria loja.

Não é à toa que nos últimos três anos, a epay tem atraído um grande número de pequenos e médios varejistas, de lojas de conveniência a supermercados, espalhados por todo o Brasil. Trata-se de ações consistentes para se fazer em loja e que de fato vão melhorar o faturamento e atrair mais clientes. A melhor equação possível para quem não queria nem pensar no tal “investimento em tecnologia”.

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Como mensurar a fidelização de clientes no varejo?

É inegável que estratégias que buscam a fidelização de clientes sejam essenciais para o sucesso de um negócio. Consumidores fiéis compram mais, fazem propaganda gratuita e diminuem o custo de aquisição de clientes. E estas são apenas algumas das vantagens que se pode identificar nesta estratégia.

Então, como mensurar a fidelização de clientes em negócios em que a maior parte das etapas dr compra é feita por cada um deles? Esta é a realidade de lojas com autoatendimento e de varejo que atuam em larga escala.

Continue lendo para descobrir esta resposta e também dissecar o conceito de fidelização de clientes que revolucionará sua visão sobre a experiência de compra dos seus consumidores.

Razões que tornam um cliente fiel à loja

Para mensurar a fidelização de um cliente, é preciso primeiro saber o motivo da preferência dele por determinada loja ou produto.

Clientes podem ser fiéis a uma loja por sua localização, especialidade em determinado produto ou porque ela proporciona uma experiência de compra prazerosa e completa.

Para as razões estruturais ligadas fundamentalmente aos 4 Ps do marketing, pesquisas de satisfação podem ajudar a mapear as características que fidelizam o cliente.

Mas para as outras razões de ordem emocional, a análise precisa ser feita com outro viés. Uma boa solução seria a pergunta decisiva, proposta por Frederick Reichheld no livro “The Ultimate Question”, pois com ela seria possível quantificar o sentimento de satisfação do cliente.

A pergunta decisiva e o Net Promoter Score

“Em uma escala de 0 a 10, quão disposto você se sente em recomendar nossa loja para seus amigos?”.

Aplicar um questionário eletrônico com esta simples pergunta ao final de uma venda permite que a empresa classifique o nível de fidelização dos clientes em uma escala, o Net Promoter Score.

Os clientes que dão nota entre 0 e 6 são considerados desertores, aqueles que informam nota 7 ou 8 são classificados como passivamente satisfeitos e, por último, aqueles que dão notas 9 ou 10 são considerados promotores.

Um alto volume de clientes passivamente satisfeitos pode sugerir que a fidelização deles esteja relacionada às razões estruturais, seja o preço ou localidade privilegiada. Já os promotores podem ser relacionados às duas principais razões e, por isso, quanto maior o volume deles, melhor será o índice de retenção de clientes.

Estratégias comerciais para fidelização de clientes

Diversas estratégias de vendas estão ligadas à fidelização de clientes e sempre remetem às razões pelas quais eles estão comprometidos com a loja.

Por isso, a importância de conhecer o perfil dos consumidores e criar estratégias que atendam às suas necessidades.

Upselling e Cross selling

Oferecer versões melhoradas ou outros produtos que complementem a experiência do cliente com o produto é uma forma de gerar novas vendas, ao mesmo tempo em que conquista a simpatia do cliente.

Quando corretamente realizadas, as vendas de Upselling e cross selling demonstram o caráter consultivo da venda, onde a loja deseja que o cliente seja plenamente atendido pelo seu produto.

Atendimento ao cliente com excelência

Outra estratégia para fidelização de clientes é o investimento em treinamentos, processos e informações que possam melhorar o atendimento ao cliente.

Usando softwares de gestão de clientes e outras ferramentas inovadoras é possível personalizar o atendimento e encantar o cliente com a antecipação de suas necessidades.

Marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo tem grandes retornos de fidelização dos consumidores, pois foca seus esforços em educar o cliente sobre determinado produto ou serviço.

Seu funil de vendas conduz o cliente da atração, consideração e entendimento da necessidade para a derradeira concretização da venda. Ele, dessa forma, confiará muito mais na empresa por sua autoridade no assunto e também respeito ao tempo de decisão.

Eficiência dos clubes de benefícios

Também considerados como estratégias comerciais que fidelizam a clientela de um varejo, os clubes de benefícios e vantagens merecem um capítulo à parte.

Sua estratégia é ainda mais completa, pois além de incentivar a preferência pelo consumo na loja, também permite diversificar e ofertar outros produtos que o cliente não consumia antes.

Para criar um modelo de benefícios com foco na fidelização de clientes, cupons promocionais e cartões presentes são excelentes ferramentas. Quer saber mais sobre eles e suas funcionalidades inovadoras? Então, curta a página da epay no Facebook!

5 formas de fidelizar clientes no varejo

Despertar o interesse em fazer com que um consumidor entre em sua loja não é uma tarefa fácil. Agora, fazer com que ele retorne para novas compras é ainda mais desafiador. São diversos processos envolvidos nas estratégias para fidelizar clientes — desde a qualidade no atendimento até a disponibilidade de produtos. Não basta apenas satisfazer os desejos daquele consumidor, é preciso superar as expectativas dele.

Adaptar os seus processos internos, estabelecer uma boa relação com os consumidores e criar estímulos para que voltem à loja são algumas formas de fidelizar clientes. Diante desse desafio, separarmos algumas dicas que te ajudarão a garantir uma segunda ou terceira venda. Confira!

Conheça os seus clientes

Para que qualquer estratégia voltada para os seus clientes, seja ela de relacionamento ou de marketing, possa dar certo, é necessário ter conhecimento sobre o público que pretende atingir. Essas informações permitem adaptar o seu atendimento para um modelo personalizado e que agrade mais as pessoas que entram na loja, oferecer descontos ou promoções que interessem o seu público e tornar o seu estabelecimento mais próximo de quem circula por ele.

Explore os seus diferenciais

Para enfrentar a dura concorrência do mercado é preciso oferecer algo a mais aos seus consumidores. Personalizar o atendimento, oferecer brindes, descontos e contar com um sistema de pós-venda podem agregar valor à sua marca. Criar facilidades, como fretes grátis — nos casos de e-commerce ou estabelecimentos que fazem vendas à distância — também são boas opções para fidelizar clientes.

Seja inovador sempre

A inovação permite criar soluções simples, mas eficientes para os diversos problemas que aparecem. Cartões presentes e cupons promocionais são alternativas simples, baratas e que contribuem para o retorno dos clientes à loja — e até mesmo nas estratégias para atrair novos consumidores. Afinal, cria-se um mecanismo para que quem o recebeu retorne para resgatar um produto, como no caso do cartão presente, ou para se valer de um desconto recebido em uma compra anterior, como no caso do cupom de desconto.

Use programas de fidelização

Quer manter uma pessoa comprando em sua loja? Então ofereça recompensas a ela. Para isso, uma excelente opção é o programa de fidelização. Estabeleça uma série de benefícios baseados no tempo que a pessoa é seu cliente, em metas de compras ou outros critérios. A cada etapa ofereça algum estímulo: descontos, créditos na loja, brindes personalizados, dentre outras opções.

Saiba escutar o seu cliente

A melhor forma de saber se o seu negócio está seguindo o caminho certo ou se há falha em algum processo, é ficando atento ao feedback de seus clientes. São eles que te mostrarão se uma ação dará certo ou não, se será necessário aprimorar o atendimento ou se um determinado programa de fidelização funcionará e, até mesmo, quais os motivos que os atrairão ou não para a sua loja. Mais do que consumidor ele pode se tornar um importante aliado para os seus negócios. Basta saber ouvi-los!

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4 formas de promover a fidelização do cliente no varejo!

Você ainda acredita que o processo de vendas tem começo, meio e fim? Bom, talvez esteja na hora de revisar um pouquinho a sua estratégia. É claro que, após a entrega do produto, temos uma importante etapa, que é a conversão, mas acreditar que isso é o suficiente pode fazer você perder uma série de oportunidades de negócio. Na verdade, o processo de vendas é cíclico: o cliente precisa ser estimulado a fazer novas compras!

É nesse momento que falamos em fidelizar. Fidelização nada mais é do que uma série de ações que tem o objetivo de estimular a volta do cliente para a empresa. No varejo, esse tipo de estratégia é essencial, afinal, além de ser fundamental para a consolidação de uma clientela sólida, também pode ser uma forma para engajar o seu público, de forma que ele se torne um verdadeiro divulgador espontâneo da sua marca!

Nesse post, vamos conhecer 4 formas para promover a fidelização do cliente. Confira!

1 – Facilite o presente

Muitos clientes pensam em presentear as pessoas próximas, mas não sabem ao certo o que oferecer. Que tal ajudá-los com isso? Uma boa pedida é oferecer cartões de presente, sejam eles de marca própria ou de terceiros.

A ideia é simples. Os cartões de presente de marca própria são como vales. O cliente compra um cartão da loja com determinado crédito, podendo, inclusive, fazer a compra online — dependendo do nível de tecnologia que você adotar na sua loja. Por outro lado, os cartões de terceiros, que também podem ser virtuais, são os créditos que marcas famosas, como Google (para a Google Store), Netflix, entre outros, adotam.

2 – Foque no atendimento

Quando o assunto é fidelização, atendimento é tudo! Os clientes estão mais exigentes do que nunca, e conscientes dos seus direitos. Por isso, investir no treinamento interno dos colaboradores é a melhor forma para garantir que eles tenham uma boa experiência na sua loja.

Além disso, outro ponto importante a ser avaliado é o pós-venda. Basicamente, essa é uma etapa do atendimento prestado ao cliente, e tem como objetivo verificar se os produtos oferecidos atenderam a sua necessidade, se não houve problemas durante a venda ou entrega e, ainda, para coletar informações importantes para realizar ações futuras.

3 – Elabore programas de pontos

Quer algo que estimule mais a fidelização do que essa? Os programas de pontos são uma excelente maneira para conseguir reter clientes. O funcionamento pode ser variado, mas normalmente as regras são bastante simples: quanto mais o cliente comprar, mais pontos vai acumular, que podem ser trocados por descontos, produtos ou brindes.

Os programas de pontos podem ser feitos por meio do cartão da própria empresa ou por algum sistema de cupons. De uma forma ou de outra, o mais importante é apostar na estratégia para que o seu cliente se sinta prestigiado a cada compra que fizer.

4 – Invista no marketing para fidelização do cliente

Por fim, nossa última dica envolve aquilo que todo o gestor deveria fazer, principalmente no varejo: investir no marketing. É importante deixar claro que, ao contrário do que muitos pensam, esse tipo de investimento não é um gasto supérfluo, mas um investimento feito pela empresa, pois, como em qualquer aplicação, há um retorno (no caso, direto nas vendas).

Hoje, existem uma série de possibilidades para o gestor, principalmente por conta do marketing digital. Links patrocinados, mídias sociais, marketing de conteúdo. O que não faltam são estratégias para manter a sua marca vibrante no mercado, além de fortalecer a fidelização e o relacionamento com os seus clientes.

Você já aposta em alguma dessas estratégias para fidelização do cliente? Quais foram os resultados obtidos? Conte para nós nos comentários!

Cartão Presente: afinal, como funcionam?

A utilização de cartões presente, ou gift card, é uma prática bastante comum nos Estados Unidos, e apesar de já estarem conquistando espaço no Brasil, ainda são uma ótima oportunidade a ser explorada.

O sistema garante alguns benefícios para quem o oferta, como a redução do índice de desaprovação de pedidos, contribui para o aumento do faturamento, melhora da experiência do cliente, já que estão disponíveis online, e ainda dá várias outras possibilidades, que você conhecerá neste artigo.

No post de hoje, entenda definitivamente o que são os cartões presente, como podem ser usados e quais as vantagens de utilizá-los. Confira:

O que são Cartões Presente?

Ele é emitido com um valor predeterminado pelo comprador, que vai usá-lo para presentear outra pessoa. Ele pode ser trocado por itens a escolha do presenteado, desde que o estabelecimento escolhido aceite esse modo de pagamento.

Os cartões presente são apresentados na versão física e online e se destacam pelas vantagens adicionais de comodidade, versatilidade e conforto que proporcionam.

Como podem ser usados?

São várias as finalidades, que podemos dividir em dois grupos:

  • você pode comprá-los: e usá-los para presentear colaboradores, parceiros ou clientes;

  • você pode comercializá-los: adotando-os para fidelizar, atrair e encantar clientes.

O uso em ações de divulgação só pode ser limitado pela criatividade, principalmente em razão de datas comemorativas, que permitem promoções divertidas e contextualizadas. Além disso, podem ter um conteúdo temático ou recreativo, quando oferecidos por empresas de entretenimento.

Mesmo que o entretenimento não seja o seu segmento de atuação, essa pode ser uma opção para presentear ou premiar colaboradores, clientes e parceiros, que obviamente também comemoram datas especiais.

Para quais serviços e compras são ideais?

Praticamente qualquer produto ou serviço pode ser comercializado com um cartão presente, mas obviamente eles diferem no resultado que proporcionam, devido ao hábito do consumidor de considerá-los como presentes. Por exemplo: é difícil imaginar alguém sendo presenteado com serviços de advocacia.

De outro lado, o sistema também pode ser usado como uma forma de estimular a venda de produtos que não são muito populares como presente. Em São Paulo, por exemplo, o sistema começou a ser utilizado como motivação no segmento de restaurantes, o que ocorreu em maior escala a partir do ano de 2016 com ótima aceitação.

Como produzir um cartão presente de marca própria?

Algumas empresas oferecem essa modalidade de cartão, que podem ser usados para fortalecer sua marca ou apresentá-la para o mercado, independentemente do porte do seu empreendimento.

Além disso, um cartão de marca própria é um excelente recurso de marketing e divulgação e pode ajudar em estratégias de relacionamento com o cliente, como são online, ainda trabalham com custos reduzidos de produção.

Quais as vantagens de utilizar cartão presente?

Vamos agora conferir as vantagens da utilização do cartão. Algumas delas não são identificadas facilmente se não paramos para refletir a respeito, justamente porque, com criatividade, podemos aplicá-los de formas diferentes, o que produz vários resultados.

Uma informação importante é que, ao contrário do que é comum se imaginar, não há incidência de ICMS na compra de vales-presente, pois eles não são considerados como produto. Como também não é um cartão de crédito, não há cobrança de IOF, por isso pode ser uma ótima alternativa em algumas situações.

São usados como presentes para amigos e familiares

Os cartões são alternativas de presente em datas comemorativas, comumente usados para presentear os amigos, parentes e familiares. Nas datas festivas estimulam as vendas e ajudam em campanhas de divulgação que as explorem — o que vai ser excelente para o seu negócio. A disponibilização online facilita consultas de estabelecimentos conveniados e a divulgação, que se torna mais barata e atrativa.

São práticos e online

Escolher um presente nem sempre é uma tarefa fácil, o cartão transfere essa decisão para o próprio presenteado, que vai ficar mais satisfeito com a opção de escolher o presente de acordo com sua preferência.

Além disso, o cartão pode ser adquirido e recebido no conforto de casa. Na versão online, existe a vantagem adicional de poder enviá-lo por e-mail, de qualquer lugar e a qualquer hora. Não é um grande diferencial na vida moderna? Tão atarefada e corrida?

Permitem uma venda adicional

O presenteado pode completar o valor de uma mercadoria se desejar comprar mais de um produto em seu estabelecimento. Ou seja, além do valor que já foi vendido e creditado no cartão, o consumidor presenteado pode acabar gastando mais em seu varejo.

Nas vendas online, é possível programar sugestões de outros produtos e até usar recursos de atendimento automatizado — que também vêm ganhando espaço com a evolução tecnológica.

Aumentam as vendas

As várias possibilidades do cartão são um incentivo para o aumento das vendas, tanto do aspecto de divulgação que permitem e que já comentamos, como por se tratar de um serviço adicional.

Incentivam a colaboradores

Se a sua intenção não é ofertar esse tipo de cartão em seu estabelecimento, ele também pode ser adotado para cativar o público interno, pois os seus funcionários podem escolher várias opções de presentes caso o recebam como forma de premiação. Tudo isso disponível online, fácil, prático e funcional.

O retorno desse tipo de ação, se bem elaborada, incentiva e motiva de forma incomum. Obviamente o valor é sempre uma influência, mas o principal benefício de ganhar um presente é que ajuda a criar uma relação mais próxima e autêntica.

Além disso, na hora de presentear um funcionário por conta do desempenho, como cada um pode ter um gosto diferente, o gift card é uma forma impessoal e neutra de agradar a todos.

Melhoram a experiência de compra

A experiência de compra pode ser influenciada de várias formas, mas principalmente por dar a opção de escolha para o presenteado, que vai contar com a flexibilidade de optar por algo do mesmo valor ou, se quiser, que seja acima do crédito estabelecido no cartão. A praticidade da transação online e a segurança de utilização também ajudam na satisfação.

Permitem a abertura de novos clientes

Mesmo que o cartão esteja sendo adquirido por um cliente frequente, isso não significa que o presenteado já seja um cliente assíduo. Para a maioria das empresas é provável que não seja, mas se ele tiver uma boa experiência de compra, tem grandes chances de passar a ser e indicar os seus serviços para outras pessoas.

Criam oportunidades de fidelização

A oportunidade mais evidente de fidelização está na melhora da experiência de compra, oferecendo um serviço adicional que aprimora o atendimento e aumenta as possibilidades de escolha para o consumidor.

O cartão presente é uma inovação tecnológica que amplia os recursos de uma prática que já ocorria com cartões físicos, mas que ganha outra dimensão e permite evoluir as vendas ao serem disponibilizados, também, online.

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5 dicas para avaliar um bom serviço de recarga de celular

Embora as companhias telefônicas estejam acompanhando uma diminuição na participação de planos pré-pagos no Brasil, dois terços dos aparelhos brasileiros ainda utilizam o serviço por crédito.

E como o padrão de consumo nesse caso é de pequenas compras frequentes, implementar um serviço de recarga no varejo é uma excelente opção para aumentar o tíquete médio e fidelizar o cliente.

Mas como contratar o melhor parceiro para oferecer essa solução ao público? Neste artigo, vamos te mostrar 5 dicas para avaliar um bom serviço de recarga de celular:

1. Qualidade do serviço

É claro que você precisa começar a sua pesquisa pela qualidade dos serviços oferecido. O pagamento é rápido e eficiente? Outros clientes dessa empresa têm reclamações quanto à estrutura do sistema? Ele está disponível sempre ou sai do ar constantemente?

Essa busca deve ser feita principalmente por referências. Entre em contato com outras empresas que adotaram cada opção e pergunte sobre sua satisfação com o serviço oferecido.

2. Confiabilidade do serviço

Outra questão a ser abordada em sua pesquisa com as referências é a confiabilidade do sistema e da forma como a transação é feita. O pagamento é feito de forma clara? O cliente sempre recebe o que ele espera? Há muitas reclamações?

A sua empresa não será a responsável pelo sistema, mas é responsável pela entrega ao público. Essa é uma situação delicada para se colocar quando não há confiança no parceiro tecnológico. Nunca feche negócio sem antes ter certeza de que a recarga de celular será transparente com você e com as operadoras.

3. Cobranças e taxas

Grande parte da decisão na hora de contratar um serviço de recarga de celular ficará por conta dessa avaliação, portanto pesquise com cuidado.

Pressione as empresas a deixarem claras todas as taxas e cobranças que envolvem o serviço. Eles têm equipamento próprio ou uma solução por software? Você deve pagar uma mensalidade? Qual é a comissão?

Esse tipo de pergunta definirá o poder de negociação que você terá no futuro, caso a parceria seja lucrativa para as duas partes. Ter noção completa de onde está pisando vai te ajudar a não cair em armadilhas.

4. Praticidade para o cliente na recarga de celular

Para tirar o máximo proveito dessa solução no caixa da loja, é preciso se preocupar também com a experiência de compra do cliente. A máquina é fácil de ser usada? O sistema pode ser integrado com o ERP? É possível fazer a transação por celular?

Essas são as questões que definem a qualidade do serviço no ponto de vista prático. Quanto mais fácil for a recarga, mais lucro você terá no PDV e mais armas de marketing a empresa ganha para atrair e fidelizar.

5. Suporte técnico

Por último, claro, a qualidade de um serviço de recarga está muito ligada à capacidade da empresa contratada de prestar suporte rápido e eficiente. Problemas vão sempre acontecer e você deve escolher o serviço que estiver preparado para lidar com eles.

Vocês têm um plano de ação para crises? Como é feita a segurança do sistema? Contam com um suporte remoto e presencial? Esse é o tipo de pergunta que pode extrair dos entrevistados as melhores informações para um comparativo.

Oferecer a recarga de celular no varejo é uma opção incrível para aumentar o tíquete médio e atrair novos consumidores para dentro da loja. Se a ideia te interessou, comece agora a avaliar o melhor serviço para você. É só questão de fazer as perguntas certas e buscar boas referências.

E aí, gostou das dicas? Que tal receber outras como essa e fica informado sobre como sempre melhorar o desempenho do varejo? Então é só seguir a epay no Facebook e no Linkedin!

Vendendo experiência: conheça o marketing da experiência do cliente

Vender produtos é uma atividade comum no varejo. O que não faltam são opções de produtos e serviços. Mas se diversas lojas vendem as mesmas coisas, como se destacar no mercado? A resposta está na experiência do cliente.

Hoje, mais do que nunca, se você for apenas mais um no mercado, está abrindo espaço para a concorrência. O básico não é o suficiente, é preciso se destacar dos demais. Por isso é importante que você venda experiência.

Quer saber como funciona esse processo e conferir algumas dicas? Continue lendo o artigo de hoje.

O processo de venda de experiência

A venda de experiência envolve todos os detalhes do comércio, coisas que vão muito além do produto. Em uma loja física, por exemplo, a experiência do cliente vai desde o momento que ele avistou sua empresa até o pós-venda.

Ao entrar em uma loja, o cliente observa o design, música ambiente, clima, atendimento, entre outros fatores. Mesmo que ele não o faça de forma consciente, todos esses detalhes contam pontos.

Veja alguns exemplos

Um exemplo de rede varejista que foca na experiência dos clientes é a Decathlon. Essa rede de artigos esportivos permite que os clientes usufruam dos produtos em seus estabelecimentos, como jogar tênis de mesa. Você não precisa nem efetuar a compra, se quiser ir lá apenas para jogar uma partida, não há problema algum.

Para muitos, essa atitude era impensável, pois o produto vai se desgastando. Porém, a marca acabou conquistando a simpatia de muitos consumidores por proporcionar essa experiência.

O gamification também é uma excelente forma para melhorar a experiência do cliente. Nessa estratégia, a empresa promove uma ação para interagir com seu público. Geralmente, são criadas tarefas para os consumidores cumprirem e ganharem recompensas. Essas ações costumam gerar bastante engajamento.

Facilitar a vida dos clientes é outra boa prática que as empresas devem adotar. Os cartões pré-pagos de jogos, por exemplo, possibilitam que o gamer possa efetuar as compras sem muita burocracia. Como muitos desses jogadores são menores de idade, o benefício se torna maior.

Sem contar os downloads. Esse é um dos grandes feitos que a digitalização proporcionou. O que antes só era possível por meio de lojas físicas ou correios, agora está a um clique de distância.

Dicas para melhorar a experiência do cliente

Invista no atendimento

Apesar de parecer óbvia, essa é uma lição que não é adotada por parte das empresas. Um mau atendimento é a pior experiência que você pode dar ao cliente. Se ele sair insatisfeito, muito provavelmente, nunca mais voltará. Portanto, capacite sua equipe para que isso não ocorra.

Faça pesquisas de satisfação

Os feedbacks dos clientes são importantes para o crescimento da empresa. Além de saber o que precisa ser melhorado, as críticas podem gerar um insight. Essas pesquisas podem ser feitas tanto nas lojas físicas quanto nos sites e redes sociais. O importante é sempre estar monitorando seu público para conhecê-lo melhor.

Se reinvente

Sempre é bom pegar referências dos concorrentes ou empresas de outros setores. Porém, você deve ir mais adiante e oferecer um diferencial. Coloque personalidade em sua empresa, crie experiências que nenhuma outra ainda criou. Para isso, você deve sair da zona de conforto.

Portanto, para o seu negócio ganhar mais destaque e ficar à frente dos concorrentes, invista em vender experiência. Descontos são legais, mas funciona como uma estratégia de curto prazo. Quando você melhora a experiência do cliente, pode estar ganhando fãs para a sua marca.

Quer ajudar mais pessoas a conhecer a importância de vender experiência? Compartilhe este artigo em nas redes sociais!

Como medir a satisfação do cliente no mercado varejista?

Satisfação do cliente: uma expressão que aparece em 10 a cada 10 livros de gestão e de marketing. Tanta importância não é à toa. Afinal, sai muito mais barato manter um consumidor satisfeito em sua loja do que ir ao mercado, entrar na concorrência acirrada e tentar conquistar um novo cliente para o negócio.

Apesar de manter o cliente satisfeito ser mais barato, não significa que é algo simples de ser colocado em prática. Pelo contrário. A empresa precisa de muito trabalho e dedicação para ser bem avaliada por seus consumidores.

Uma dica importante para os gerentes de marketing varejistas é saber medir a satisfação dos clientes ao longo de toda a experiência de compra. Você sabe como fazer isso?

Neste post, vamos falar sobre o assunto e explicar quais as principais formas de mensurar se o cliente está ou não está gostando do seu estabelecimento. Boa leitura:

Realize pesquisas de satisfação do cliente

A maneira mais rápida e direta de saber se o cliente está satisfeito com a sua empresa é perguntando isso a ele. Há várias maneiras de colocar essa estratégia em prática. Podem ser elaborados questionários em pesquisas quantitativas ou qualitativas, por exemplo.

Os questionários também são aplicados de diferentes maneiras. Uma opção são os eletrônicos. Nesse caso, você envia as perguntas por e-mail ou via aplicativo. Existem muitas ferramentas gratuitas que ajudam você nessa missão.

Uma alternativa é fazer as perguntas pessoalmente, dentro da própria loja. Além disso, a boa e velha caixinha de sugestões continua em alta. Muitos consumidores gostam de deixar ali suas opiniões.

Monitore o engajamento online

Hoje em dia, a reputação no mundo virtual é tão importante como a do “mundo real”. Portanto, para manter-se a par do que está acontecendo nas redes sociais, faça um monitoramento constante.

Fique de olho no que estão falando sobre a loja no Facebook, Instagram, Twitter e outras redes. Você pode medir a satisfação a partir do número de curtidas, compartilhamentos, mensagens enviadas e comentários na página da empresa ou em posts relacionados ao tema.

Acompanhe o grau de fidelização

Cliente satisfeito sempre retorna à loja. Diante dessa realidade, é importante que você meça a taxa de retorno do cliente. Ele está visitando frequentemente a loja ou apenas de vez em quando?

Para isso, há algumas estratégias interessantes. Uma delas é oferecer o cartão fidelidade ou de marca própria. Toda vez que for ao caixa, o cliente vai passar o cartão e ficará registrado que ele fez uma nova compra.

Com os dados em mãos, você saberá se os consumidores são recorrentes e satisfeitos com o estabelecimento.

Crie uma ouvidoria

As ouvidorias tornaram-se departamentos essenciais para os varejistas que querem garantir a satisfação dos clientes. Em linhas gerais, o ouvidor atende clientes que tentaram resolver algum problema por outros canais, mas não conseguiram.

É uma bela oportunidade para conhecer melhor o seu cliente e saber os motivos da insatisfação. A experiência de uma única pessoa pode ajudar você a melhorar o atendimento da loja toda.

Além disso, a frequência com que os clientes chegam até a ouvidoria diz muito sobre a satisfação. Se muitos clientes chegarem até o setor, é porque a insatisfação está em alta.

Cruze as informações coletadas

Todas as estratégias citadas acima não devem ser avaliadas isoladamente. É importante que o gerente de marketing reúna e mensure todos os dados coletados para cruzar as informações. Assim, ele poderá identificar eventuais discrepâncias ou pontos em comum em todas elas.

Cruzar os dados vai gerar conclusões consolidadas para uma tomada de decisão mais assertiva e eficiente.

Medir a satisfação do cliente é fundamental para o sucesso do negócio. Com essas métricas, você saberá se está no caminho certo e quais os eventuais problemas que estão ocorrendo na loja.

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Saiba por que investir em um cartão presente marca própria para o varejo

Você quer atrair e fidelizar clientes, ao mesmo tempo em que pretende oferecer crédito com pouquíssima burocracia e condições especiais de pagamento, que incluam prazos generosos e grande número de parcelas? Então, você precisa adotar um cartão presente com marca própria para o seu varejo.

A estratégia que alia marketing com condições de pagamento é a queridinha da maior parte das varejistas multinacionais, como GAP, Macy’s e Bloomingdale’s, desde pelo menos meados do século passado.

Os cartões de marca própria também já conquistaram adeptos entre as grandes marcas brasileiras do varejo, como C&A, Renner, Cobasi, Extra Hipermercados etc.

A premissa do cartão é a de garantir crédito a clientes que não poderiam comprar à vista boa parte dos itens vendidos na loja. Munido de crédito, a ideia é que o cliente volte mais vezes às compras e compre ainda mais do que havia planejado inicialmente. Quanto mais comprar, mais vantagens e prêmios ele terá.

Existem alguns tipos de cartões de marcas próprias no mercado. Destacamos abaixo os 3 tipos principais e mais utilizados no varejo:

Cartão presente

Alguma vez você foi convidado para um aniversário, casamento ou formatura e não sabia o que dar de presente? Fique tranquilo, você não foi o único a passar por essa situação. Muitas pessoas gostam de dar presentes, mas nem sempre é fácil saber o que comprar.

Foi pensando nessas pessoas que o comércio criou um tipo específico de cartão de marca própria: é o cartão presente. Esse cartão nada mais é do que uma espécie de crédito ao portador.

Funciona assim: em vez do cliente comprar um presente para alguém, ele vai até a loja e adquire alguns créditos, digamos, R$ 50. Esses créditos ficam registrados no cartão. Em seguida, o cliente presenteia seu amigo com o próprio cartão presente.

Depois, é só a pessoa presenteada ir até a loja e escolher qualquer mercadoria dentro do valor registrado. Simples, não é mesmo?

O cartão presente de marca própria permite que os créditos sejam utilizados apenas na troca de produtos e serviços do mesmo estabelecimento que emitiu o cartão. Dessa forma, não se corre o risco de ver o dinheiro sendo utilizado em outros locais.

Em geral, os cartões são simples. Muitas vezes de plástico com uma faixa magnética ou série de números para registrar o valor. Com as lojas online em crescimento, o cartão presente virtual também está ganhando espaço.

Pode ser enviado por e-mail, SMS ou para aplicativos mobile. É uma opção extremamente prática e que agrada principalmente às gerações mais novas de consumidores.

Cartão fidelidade

Como o próprio nome diz, cartão fidelidade tem como principal objetivo o de fidelizar o cliente, de fazê-lo voltar com frequência e realizar mais compras na loja. É uma opção que ficou famosa com a adesão das companhias aéreas, mas também é largamente utilizada pelo varejo.

Para fidelizar o cliente, o estabelecimento comercial cria uma espécie de prêmio. Quanto mais o cliente consumir, mais pontos acumula no cartão. Depois de atingir uma pontuação mínima (determinada pelo próprio comerciante), o consumidor poderá trocá-la por algum produto ou serviço da loja.

Vamos ilustrar com o caso de um supermercado. Sempre que passar as compras no caixa, o consumidor ganha pontos que são registrados no cartão. Quando atinge, por exemplo, 500 pontos, o cliente poderá trocá-los por algum produto da loja, como ferro de passar ou um teclado de computador.

Isso é uma grande vantagem para o cliente. Perceba que ele adquiriu um novo produto sem precisar pagar um centavo por isso. Tudo o que precisou para acumular pontos foi fazer compras com frequência no mesmo estabelecimento. Na prática, o cliente foi fidelizado pelo supermercado.

O cartão fidelidade, portanto, é uma excelente opção para quem busca aumentar a recorrência dos clientes.

Cartão de crédito

O cartão de crédito de marca própria no varejo se parece muito com o cartão de crédito usado no dia a dia. A ideia é oferecer ao consumidor opções de pagamentos flexíveis, vantajosas e com condições que caibam no orçamento do cliente.

Para o cliente, o cartão de crédito pode ser uma excelente alternativa. O consumidor terá acesso a crédito sem burocracia e de maneira mais ágil do que nos bancos. Além disso, os estabelecimentos oferecem preços e promoções especiais para quem efetua o pagamento com o cartão da loja.

Junto com o cartão, vêm muitos outros benefícios para o cliente. Entre eles, destaque para acesso a serviços diferenciados, como seguros e programas de capitalizações, além de uma pontuação maior do que a praticada quando o cliente usa apenas o cartão fidelidade.

Para o lojista, conceder todos esses benefícios por meio do cartão dá mais segurança financeira e, ainda, incentiva que o consumidor faça compras com mais frequência. Outra grande vantagem é no custo para manter o cartão.

O lojista tem taxas menores com o cartão próprio se comparadas às taxas dos cartões tradicionais, aplicadas pelo mercado. Isso significa aumento imediato da margem do comerciante.

Quem pode ter um cartão marca própria?

A decisão sobre ter um cartão com marca própria e qual tipo se encaixa melhor aos interesses da empresa dependerão da análise e das expectativas do varejista. Qualquer empresa, de qualquer porte, pode ter um cartão próprio, com segurança e praticidade.

Se você acredita que chegou a hora de adotar essa estratégia para a sua empresa, destacamos abaixo as principais vantagens de adotar o cartão de marca própria.

Conquiste novos clientes

Por serem mais restritos, circulando apenas em uma pequena parcela do mercado varejista, os cartões de crédito de marca própria exigem menos garantias de seus titulares do que cartões de crédito tradicionais de bancos ou instituições financeiras.

Dessa maneira, pessoas que não estavam incluídas no mercado do crédito por não cumprirem critérios, como comprovação de renda mensal mínima, passam a compor a clientela de seu varejo. E, como esse grupo populacional possui menos opções para compra do que o público em geral, o cartão de crédito os tornará clientes fiéis.

Um case de sucesso que ilustra bem essa estratégia é o do Magazine Luiza, que foi capaz de tornar brasileiros de classe D e E em grandes e fiéis compradores por meio da política de créditos do cartão.

Além de atrair um público que antes estava praticamente excluído, os cartões com muitos benefícios embutidos também ajudam a atrair clientes que só compravam em outros estabelecimentos.

Oferecer prazos mais vantajosos e preços especiais para quem usa cartão é um excelente atrativo para trazer novos consumidores. Enquanto os concorrentes utilizam métodos tradicionais para vender, seja diferente: inove, saia na frente e ofereça uma opção extra para os clientes. Consumidores adoram novidades, principalmente quando os beneficiam.

Faça os clientes voltarem

As condições exclusivas de pagamento e de prazo oferecidas por meio do cartão de crédito de marca própria funcionam como um grande atrativo para clientes que, de outra maneira, optariam por não fazer gastos em dados momentos ou em lojas em que eles não gozam de tais vantagens. Graças ao crédito, eles sentem a segurança de que serão capazes de pagar as dívidas.

Por sentirem-se amparados com todos os benefícios oferecidos pelo cartão de crédito, a tendência é que o consumidor aumente a frequência na loja. Afinal, tem certeza de que lá poderá realizar as compras que precisa.

Lógica parecida funciona para o cartão fidelidade, que gera estímulos para que o cliente prefira a sua loja em detrimento de concorrentes que vendam produtos semelhantes, mas que não ofereçam prêmios e vantagens de acordo com o volume de compras e gastos.

Porém, é importante que o lojista tenha a consciência de que é preciso evidenciar os benefícios do cartão. Muitos consumidores não percebem valor no serviço, pois acreditam que os pontos não se convertem em trocas por produtos de qualidade.

Outra opção de uso para o cartão fidelidade é conceder descontos importantes. Quem tem o cartão fidelidade, paga menos pelos produtos. Essa estratégia é muito utilizada por grandes varejistas do setor de farmácia, por exemplo. Ao identificar uma redução imediata no preço, o cliente entende rapidamente o valor de ter o cartão e de se manter fiel à loja.

Já o cartão presente faz com que o próprio cliente traga mais um potencial comprador para a loja. É comum que a pessoa que recebeu um cartão presente da sua loja não se satisfaça apenas com o valor do cartão e acabe gastando mais. Além disso, o presente, em muitos casos, atrai algum consumidor que ainda não conhecia a loja.

Aumente o ticket médio de compra

Ticket médio de compra é o quanto será gasto, em média, por um cliente na loja — uma empresa varejista de sucesso precisa conseguir aumentar constantemente seu ticket médio.

Uma das melhores maneiras de conseguir isso é por meio de um cartão de crédito de marca própria. Se o cliente sente-se confortável com as condições de pagamento, ele tenderá a aumentar o volume de dinheiro gasto na loja. Por conta disso, cartões de marca própria são bons promotores de compras por impulso.

O cartão presente também tem papel importante no aumento do ticket médio, como citado anteriormente. Quem ganha um cartão pré-pago de presente, na maioria dos casos, acaba consumindo mais do que o valor creditado no cartão. Para entender melhor essa questão, vamos lançar mão de um exemplo.

Uma pessoa ganhou de presente do amigo um cartão de R$ 40. Quando foi à loja percebeu que a camiseta que gostou está por R$ 50. Então, ele utiliza todo o crédito do presente e paga mais R$ 10 para ter a camiseta. Além de conquistar mais um cliente, o varejista aumentou o ticket.

Outra vantagem do cartão presente é que em cerca de 10% dos casos os cartões ficam com um valor residual, ou seja, o portador não gasta todo o crédito. Na verdade, efetua uma compra com valor menor do que o creditado. Esse dinheiro, após o vencimento do prazo de uso do cartão, entra como margem para o varejista.

Fortaleça sua marca com o cartão marca própria

Oferecer um cartão de marca própria vai muito além de aumentar as vendas ou a frequência do cliente na sua loja. O cartão ajuda a elevar a percepção que o consumidor tem da própria marca, da empresa na qual é cliente.

Por isso, um cartão de marca própria se tornou uma maneira eficiente de fazer o nome da sua empresa circular pelo mercado, entre a população e de se tornar conhecido por um número cada vez maior de pessoas.

Um cartão de crédito com boas condições de pagamento, vantagens e prêmios de acordo com o volume de compras são capazes de gerar um marketing positivo espontâneo nos círculos sociais dos clientes. Clientes satisfeitos tornam-se “embaixadores” da marca e vão contar para amigos e familiares dos benefícios de usar o cartão.

Algo parecido ocorre com o cartão presente. Esse cartão funciona também como uma peça de divulgação. Afinal, um consumidor da sua loja pode presentear um amigo que nunca foi até o estabelecimento ou nem sequer conhecia a sua loja. Então, você terá uma grande chance de conquistar mais um cliente.

Quando for trocar o cartão pelo produto, será uma bela oportunidade de mostrar a ele todos os benefícios do seu estabelecimento. Se tudo der certo, ele voltará outras vezes.

Conheça seus clientes

Ao longo do tempo, conforme o comprador use reiteradas vezes o cartão da sua loja, o padrão de gastos de cada cliente ficará evidente para você. Que tipo de produtos ele prefere? Quanto pode gastar por mês? Quais os gostos e necessidades dessa pessoa? Esse banco de dados é extremamente valioso e compõe o que o mercado tem chamado de Big Data.

A partir dessa enxurrada de informações privilegiadas, você será capaz de determinar o perfil de sua clientela e até mesmo de personalizar algumas das suas ações de marketing — como enviar e-mails com ofertas e promoções específicas que terão grande probabilidade de se converterem em vendas — para ir ao encontro dos interesses e necessidades do seu público.

Hoje, a venda direcionada é, junto com o apelo do marketing nas redes sociais ou as vendas multicanais, uma das estratégias mais vencedoras e modernas dos grandes varejistas mundiais. A novidade está chegando com força ao Brasil e a sua empresa deve aproveitar para investir nessa tendência.

Enfrente a crise econômica

Com a crise econômica que se instalou no Brasil, o acesso ao crédito tornou-se mais restritivo e muitas famílias reduziram o poder de consumo.

Quando um varejista oferece o cartão de marca própria, dá aos clientes uma grande oportunidade de continuar consumindo. Esse crédito mantém as vendas do varejo em bons patamares e evita quedas na receita.

Porém, é importante que o varejista também seja mais cuidadoso na liberação do crédito. Em tempos de crise, a inadimplência tende a crescer provocada pelo desemprego em massa. Para evitar esse cenário, não deixe de dar crédito, apenas aumente a cautela e monitore com atenção as métricas de inadimplência.

O crédito próprio ajudou muitos varejistas a manter os níveis de vendas em plena crise econômica.

Tenha um cartão próprio, mesmo se você for um pequeno varejista

Os cartões de marcas próprias chegaram por meio dos grandes varejistas, mas não se restringem apenas a esse mercado. Com a evolução da tecnologia e o surgimento de vários serviços, os cartões passaram a ficar ao alcance também dos pequenos e médios comerciantes.

Isso vale para qualquer uma das três opções: cartão presente, fidelidade e crédito. O mercado oferece várias alternativas para atender os mais variados públicos. Pesquise bem e veja qual se encaixa melhor no seu perfil e na sua demanda.

Lembre-se de que você poderá vivenciar no seu pequeno negócio todas as vantagens que os grandes varejistas têm nos cartões. Entre elas, fidelizar os clientes, oferecer opções diferenciadas de pagamento e atrair consumidores de baixa renda.

Ganhe com cartões temáticos

Uma dinâmica bastante útil para varejistas é mudar o visual dos cartões de tempos em tempos. O objetivo nesse caso é potencializar a sazonalidade ou atender o cliente em alguma necessidade específica.

Você pode, por exemplo, criar um cartão pré-pago como um Vale DVD. Nada mais é do que um cartão presente com uma cara diferenciada para atingir o público que consome muitos filmes e músicas.

Além disso, podem ser criados vale fralda, vale vinho, vale chocolate e muitos outros. Customizar a aparência e o foco dos cartões atrai clientes e aumenta o consumo.

Em relação aos cartões de crédito próprio, também é possível mudar a aparência para conquistar consumidores. Cartões temáticos podem ser ligados a alguma causa, loja ou instituição. Digamos, por exemplo, que as compras feitas por um determinado cartão ajudam a manter uma organização não governamental (ONG).

É bom para a ONG, é bom para o consumidor, é bom para você. Então, pense bastante nas opções que o seu varejo tem de criar cartões personalizados. Isso gera reconhecimento e engajamento com a marca.

Venda para consumidores do Google e Netflix

Alguns serviços de conteúdo, como Google Play e Netflix, criaram uma alternativa para alcançar brasileiros que sonhavam em acessar essas tecnologias, mas não conseguiam por não terem cartão de crédito nem de débito.

Visando atingir o público desbancarizado (sem acesso aos serviços bancários), as empresas passaram a oferecer cartões pré-pagos. A estratégia é muito simples: em vez de usar cartão de crédito para acessar os serviços, o consumidor vai a uma loja e compra um cartão pré-pago. O pagamento pode ser realizado em dinheiro ou cheque.

Com o cartão em mãos, o usuário acessa a Google Play e fica livre para baixar algum aplicativo dentro do valor adquirido — o mesmo vale para a Netflix. Em vez de pagar a mensalidade, o usuário adquire créditos e assiste ao conteúdo por tempo determinado.

A boa notícia é que Google e Netflix vendem esses cartões por meio de varejistas. Então, essa é uma excelente chance de atrair um público novo para o seu estabelecimento. Ao oferecer os cartões, você tem novos produtos à disposição dos clientes e melhora a experiência de compra.

Atraia consumidores de parceiros comerciais

Quem disponibiliza um cartão fidelidade para um cliente atrai consumidores de outras empresas. Como isso é possível? Simples! Em geral, os varejistas não criam seu próprio programa de fidelidade. O mais comum é participarem de sistemas maiores, mais robustos e que abrigam muitas outras empresas.

Dessa forma, quando um cliente faz uma compra na empresa X, estará acumulando pontos que também valem para a empresa Y. É uma excelente estratégia e que pode ser boa para o seu negócio.

Imagine um consumidor da sua loja que adora viajar e que sempre busca as melhores promoções de passagens. Se ele souber que os pontos que acumula ao comprar na sua loja podem ajudá-lo a conseguir um ticket aéreo a um preço menor, com certeza vai ficar feliz.

Em vez de fazer as compras em uma loja que não oferece um cartão fidelidade, vai preferir gastar no seu estabelecimento.

Por isso, é muito importante definir bem qual é o programa de fidelidade que você irá escolher. Caso decida-se por um plano com vários parceiros, lembre-se de deixar isso bem claro ao cliente.

Faça o cliente compreender que, ao consumir na sua loja, ele ganhará pontos que poderão ser utilizados para muitos outros fins, de acordo com a vontade dele. É mais valor agregado ao cliente, e ele precisa saber disso.

Melhore a experiência de compra

Oferecer diferentes alternativas de cartões para o seu público é uma excelente maneira de melhorar a experiência dos consumidores na jornada de compra. Os cartões criam novas formas de pagamento, novas interações com a loja e dão acesso a produtos que antes o público não tinha.

Essa experiência positiva reforça a marca junto ao consumidor, gera mais engajamento e aumenta o nível de satisfação. Com clientes satisfeitos, a loja vende mais e melhor.

Acredita que o cartão de marca própria é o caminho para o seu varejo? Saiba que a implementação do sistema é simples e bastante tecnológica. Então, não perca tempo para adotar a ferramenta!

Agora que você já aprendeu por que investir em um cartão marca própria, quer modernizar ainda mais os seus negócios e não sabe como? Que tal aprender um pouco mais sobre vendas em dispositivos móveis, como celulares? Assine agora a nossa newsletter e fique por dentro de dicas e novidades!

 

Fidelização de clientes: saiba se sua estratégia funciona

Você já deve imaginar que as estratégias de fidelização de clientes são tão importantes quanto as de atração. Afinal de contas, a retenção dos seus atuais compradores pode abrir caminho para a entrada de novos consumidores e para a diminuição no custo por vendas.

Como o contexto para as recompras é diferente, é natural que as estratégias e, principalmente, as formas de avaliação dos resultados sejam distintas das táticas de captação de clientes.

Por essa razão, vamos nos aprofundar um pouco mais nas ações de fidelização e como elas podem ser monitoradas. Veremos, também, a importância da mensuração dessas estratégias e como isso ajuda a melhorar as relações e as vendas com os atuais clientes. Acompanhe!

Conheça as principais estratégias de fidelização de clientes

Para incentivar os consumidores a voltarem a comprar em uma loja, normalmente são colocados em práticas os programas de fidelidade. Entretanto, existem diferentes maneiras de executar essas estratégias, que não se limitam apenas a incentivarem o consumidor a trocar novas aquisições por pontos, descontos, recompensas ou participações em clubes de benefícios, por exemplo.

A seguir, você verá 4 boas práticas para fidelizar seus clientes. Confira:

Cartões de marca própria

Essa é uma estratégia muito utilizada por grandes supermercados e lojas departamento, como o Carrefour, Extra, Riachuelo e Leader. Entretanto, apenas oferecer crédito pode não ser interessante para os clientes, que precisam enxergar mais vantagens na aquisição de um cartão de marca própria loja.

Entre esses benefícios, estão os descontos, redução ou eliminação dos juros em parcelas maiores e a possibilidade de adquirir um cartão pré-pago. Essa última tática, aliás, é uma alternativa interessante durante períodos de crise econômica, já que os consumidores planejam e seguram mais os seus gastos. Logo, eles terão mais controle sobre suas compras, podendo recarregar quando acharem melhor.

Para sua loja, algumas das vantagens de oferecer cartões pré-pagos estão no fluxo adiantado de caixa e na possibilidade ganhar com o saldo residual (o que não for gasto pelos clientes).

Cartões Vale Presente de Terceiros

O modelo é parecido com os cartões pré-pagos, só que a diferença está no direcionamento dos gastos. Um cartão vale presente pode ser para uma marca, produto ou serviço de parceiros que são comercializados em sua rede de lojas. Por exemplo, cartões personalizados do Google para o cliente gastar no Google Play Store ou da Xbox Live para gastar com jogos e filmes.

Os atuais clientes da sua empresa podem ser presenteados ou receber esses cartões como brindes em determinadas compras.

Upselling e Cross-selling

Essas duas estratégias são mais comuns no pós-venda varejista. As duas procuram fazer o cliente gastar mais do que planeja, só que de duas formas diferentes.

A primeira, o upselling, consiste em aumentar o valor gasto por um cliente para ele ampliar sua experiência com o mesmo produto ou serviço. No varejo, essa prática pode ser combinada com os cartões pré-pagos, quando, por exemplo, o cliente é incentivado a recarregar um valor maior de créditos antecipados.

A segunda, o cross-selling, trata-se da oferta de produtos ou serviços diretamente relacionados às compras anteriores dos clientes. Por exemplo, se um cliente compra uma Smart TV, é interessante oferecer promoções de home theaters, suportes para colocar a televisão na parede e o que mais contribuir com a experiência de consumo da TV.

Marketing de conteúdo

A fidelização de clientes pode até buscar a recompra, mas ela não acontece apenas promovendo ofertas o tempo todo. Conteúdos interessantes e personalizados para quem já é cliente é uma ótima forma de agregar mais valor à sua relação com o público. Os compradores se sentirão mais valorizados e, dependendo da relevância das dicas, poderão até usar melhor seus produtos.

Além disso, o bom conteúdo, podendo ser enviado por e-mail, ajuda a reforçar a autoridade da sua marca. Assim, seus clientes criam ainda mais confiança na sua loja e passam a ter mais motivos para comprar novamente nela, bem como indicá-la para outras pessoas.

Saiba como monitorar seus resultados

Para você ter uma visão mais completa em relação à produtividade dos seus programas de fidelidade, selecionamos 4 maneiras de mensurar os resultados. Veja:

Mensure o NPS

O NPS é a sigla para Net Promoter Score. Ela é uma métrica que mede a lealdade e a satisfação dos clientes com sua loja por meio de uma pergunta simples: “Em uma escala que varia entre 0 e 10, o quanto você indicaria nossa empresa/loja para seus amigos e familiares?”.

Os resultados dessa pesquisa costumam ser bem aproveitados porque dificilmente uma pessoa indicaria algo que não a agradou para alguém de que ela goste.

As escalas de pontuação do NPS são divididas em três categorias de clientes:

  • Promotores: pessoas que deram nota 9 ou 10, adoraram a experiência em sua loja e estão dispostas a promovê-las para amigos e conhecidos;

  • Neutros: clientes que pontuaram entre 7 e 8, compraram em sua loja, mas ainda não estão convencidas a comprarem novamente. Eles ainda estão bem suscetíveis a mudarem para os concorrentes caso eles ofereçam mais vantagens;

  • Detratores: esses compradores deram notas de 0 a 6 e estão insatisfeitos com a experiência na sua loja. São os mais perigosos, pois tendem a falar mal da sua empresa para os outros.

Meça sua taxa de recompra

Esse cálculo aqui é o mais simples e também o mais importante, afinal, é o objetivo principal das estratégias de fidelização. Existem duas fórmulas que podem ser aplicadas. A primeira é a seguinte:

Total de clientes / Número de clientes compraram novamente em um período x 100

Essa conta considera todo o seu universo de clientes, independentemente de quantos eles se tornaram parte de sua cartela.

A segunda fórmula é um pouco mais específica e considera os clientes que compraram e que recompraram em tempos específicos. Veja:

Clientes que compraram em um período / Número de clientes compraram novamente em um período seguinte x 100

Por exemplo, se 1.000 clientes compraram no primeiro semestre e, desse grupo, 300 fizeram novas aquisições em sua loja no segundo semestre, então sua taxa de recompra com os clientes de um semestre é de 30%.

Calcule o seu custo de aquisição de clientes

Como uma das metas de uma estratégia de fidelização é fazer os atuais clientes indicarem sua loja espontaneamente, nada mais apropriado do que medir o seu custo de aquisição.

A princípio, espera-se que, com o tempo, os gastos para atrair novos compradores reduzam. Isso se torna possível porque os seus clientes, indiretamente, passam a fazer parte de sua força de promoção e vendas.

Para fazer esse cálculo, basta dividir o dinheiro investido em campanhas de fidelização e em captação de clientes pelo número de novos compradores em um determinado período. O ideal é fazer essa conta mensal ou, no máximo, trimestralmente.

Analise a taxa de cadastro em seus programas de fidelidade

Se você optar por programas que envolvem troca de pontos ou a aquisição de cartões pré-pagos, por exemplo, é importante analisar a participação do público. Afinal, essas estratégias exigem o cadastro dos seus clientes, ou seja, fazem eles saírem do lugar e serem mais ativos.

Para fazer esse cálculo, você deve dividir o total de clientes em sua base, ou os que converteram recentemente, pelo número de compradores que confirmaram suas participações nos programas.

Torne o seu pós-venda mais assertivo e otimizado

A análise do funcionamento das estratégias de fidelização trará um diagnóstico mais realista sobre o comportamento dos clientes após comprarem em suas lojas.

Ao detectar, por exemplo, que o seu custo de aquisição de clientes se estagnou com o tempo, é porque suas ações não estimularam seus atuais compradores para recomendar seus produtos e serviços.

Esse cenário permitirá um melhor direcionamento dos seus esforços. Sua equipe passará a se dedicar no uso do seu banco de dados para a criação de estratégias mais engajadoras e assertivas, que incentivem as indicações por parte de seus clientes.

Em suma, para saber se suas ações de fidelização de clientes funcionam ou não, você deve se apegar às suas métricas de desempenho. Esses indicadores fornecem informações estratégicas sobre como e os porquês de os consumidores continuarem se relacionando com sua empresa, assim como o percentual daqueles transformaram essa lealdade em novos negócios.

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