Fidelização de clientes: conheça os principais erros

Gestores atentos sabem que clientes fiéis são como um exército de porta-vozes que ajudam a disseminar a imagem da marca e a atrair novos compradores. Por isso, investir na fidelização de clientes é fundamental para as empresas que querem crescer e conquistar seu lugar em um mercado cada vez mais concorrido.

Porém, na busca por fidelizar seus consumidores e construir relacionamentos, muitas delas acabam cometendo diversos erros que surtem o efeito contrário e afastam os compradores.

Várias empresas acreditam que investir apenas em qualidade no produto ou serviço oferecido é suficiente, quando na verdade é preciso ir além e ultrapassar os limites da satisfação pessoal do cliente.

Pensando em te ajudar, preparamos este post com os 4 principais erros que você está cometendo na fidelização de clientes e que é preciso evitar. Confira!

1. Não oferecer tratamento VIP aos clientes fiéis

Você sabia que os clientes fiéis podem responder por até 65% de todas as vendas realizadas por uma empresa? Some a isso o fato de que estima-se que pode ser até cinco vezes mais barato manter um cliente fiel do que conquistar um novo. Conseguiu perceber por que esses consumidores merecem um tratamento VIP?

Invista em ações de relacionamento com cupons de desconto, programa de fidelidade e antecipação de lançamentos e ofertas. Além disso, você pode produzir um conteúdo personalizado para esse público e disparar newsletters exclusivas.

2. Direcionar o foco para o cliente errado

Gastar energia, tempo e recursos tentando fidelizar o cliente errado é um dos principais erros cometidos pelas empresas.

Descubra quem são seus clientes em potencial, onde eles estão e o que estão buscando. Também é importante descobrir o que os consumidores esperam dos produtos e serviços oferecidos pela sua marca.

Ao entender a todos esses pontos, será possível direcionar a sua estratégia de marketing para o público certo e garantir a fidelização.

3. Não investir em pós-venda

Um cliente satisfeito com o pós-venda da sua marca compartilhará com amigos, colegas de trabalho e familiares sobre a boa experiência que teve com a sua empresa. O mesmo provavelmente ocorrerá se ele ficar insatisfeito, mas, neste caso, ele tentará convencer essas mesmas pessoas a não fazerem negócios com você.

Além de ajudar a fugir de uma situação negativa e a colher lucros, um pós-venda bem realizado pode também auxiliar no mapeamento do grau de satisfação do cliente para descobrir se as metas de vendas estão sendo atingidas e se há problemas em todo o processo.

Sempre depois de uma compra, por exemplo, envie um e-mail perguntando se tudo correu bem, se o produto foi entregue conforme o pedido e se houve algum problema no atendimento. Aproveite também para deixar o canal de comunicação em aberto e se coloque à disposição para dúvidas, reclamações e sugestões.

4. Não oferecer treinamento focado em atendimento para os vendedores

Se a sua empresa acredita que o atendimento ao cliente se tornou um trabalho de rotina, é hora de rever alguns conceitos.

O atendimento não deve ser visto dessa forma porque inibe a capacidade criativa do vendedor, que passa a atender todos os clientes da mesma maneira. Ao contrário dessa situação, cada consumidor deve receber um tratamento diferenciado, pois o objetivo principal é fazê-lo se sentir especial.

Por isso, investir em treinamentos para atendimento é importante. Foque em melhorar as competências técnicas básicas dos vendedores e também em desenvolver as atitudes e comportamentos necessários para que eles possam lidar com pessoas e atender bem seus clientes.

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O que o serviço de pós-venda tem a ver com a fidelização do cliente?

Uma venda não se trata apenas de pessoas adquirindo o produto ou serviço da sua empresa. Isso não resume o processo e nem finaliza o trabalho em relação aos compradores. Até porque sua organização deseja que os clientes retornem e comprem novamente — mas isso apenas ocorrerá se o público ficar satisfeito com produto e varejo.

Para que essa satisfação ocorra e tenha como consequência a fidelização, é necessário que seu negócio invista no serviço de pós-venda — para acompanhar os clientes também depois de suas conversões em venda e fazê-los consumirem novamente.

Veja, neste post, como essa atividade age na retenção de compradores e qual é sua relação com esse resultado.

Acompanhamento da satisfação

Clientes satisfeitos tendem a retornar. Seguindo essa realidade, a tendência é que continuem adquirindo constantemente ou sempre que necessitarem do seu produto ou serviço.

Mas não há como saber que existe a satisfação se os compradores são esquecidos após os fechamentos de negócios — dessa forma, manter o relacionamento é essencial. Além de atestar a satisfação, os clientes sentirão estar próximos da sua marca e que ela preocupa-se com eles e não quer apenas o dinheiro.

Acompanhamento da insatisfação

A atividade acima pode também revelar a insatisfação dos consumidores em relação a empresa ou mercadorias. Nesse caso, mantendo o contato, é possível ter uma segunda chance pelo fato da percepção por parte deles de que o varejo preocupa-se com a experiência do cliente.

Ainda que não se consiga trazê-los de volta para o seu negócio, não se deixa uma má impressão da organização e pode ser possível evitar um marketing negativo. Sabemos que recomendações negativas têm grande poder prejudicar a imagem das marcas e de afastar as pessoas.

Serviço de pós-venda ativo

A maneira mais indicada de se verificar a satisfação dos clientes e de garantir a fidelização deles, é interagindo com eles e não esperando que eles entrem em contato com o seu negócio.

Analise todos os dados referentes aos clientes, como histórico de pesquisa em seu site ou compras realizadas — eles darão embasamento na hora em que você tiver que entrar em contato com eles novamente. Estratégias como envio de e-mail marketing, oferecendo produtos semelhantes ao que ele costuma comprar também são eficazes.

Serviço de pós-venda receptivo

Em geral, essas ferramentas são os telefones de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e e-mails. Mas várias outras forma de contato também podem ser oferecidas, como chat no site e redes sociais — tendo em mente que este último é cada vez mais usado por consumidores.

No pós-venda receptivo é de extrema importância a agilidade em dar um retorno à mensagem deixada pelo cliente. Assim você mantém a satisfação dele e evita que ele desista de fechar negócio com você.

SMS como ferramenta ativa

Pode haver quem diga que receber SMS é desagradável, ainda mais de empresas. E na maioria das vezes é verdade. Porém, quando já se tem relação com uma marca — principalmente da qual já se comprou antes — a recepção não é negativa. Além desse aspecto, é uma forma barata e rápida de acompanhamento de clientes em massa e abre ao público mais uma forma de comunicação com o empreendimento. Mesmo com todos os pontos positivos, deve-se tomar cuidado para não ser algo incômodo para quem recebe a mensagem.

Trabalhar corretamente o relacionamento com os consumidores é essencial para maximizar resultados e vender mais. Aliás, reter um cliente custa cerca de cinco vezes menos do que atrair um novo, conforme afirma o ícone do marketing Philip Kotler. Mas como conquistar novos consumidores é sempre uma questão de prática, nada melhor do que unir as duas ações em prol de alcançar melhorias em seus resultados.

Sua empresa investe no serviço de pós-venda? Já pensou no SMS para ter abrangência e eficiência nesse processo? Divida suas experiências nos comentários!

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Afinal, qual a importância do uso de tecnologia no varejo?

Usar bloco de notas de papel, folhas de carbono, escrituração manual. Essa era a rotina de boa parte dos processos das lojas há pouco tempo. Hoje em dia, embora de maneira ainda tímida, a tecnologia no varejo começa a ser aplicada, apesar de seus efeitos serem imediatamente notáveis.

Por meio de dispositivos tecnológicos é possível melhorar a maneira de apresentar produtos e serviços. Também há uma considerável melhora na economia de tempo e agilidade de processos nas lojas.

Quer saber mais? Acompanhe este texto e conheça 3 vantagens da tecnologia para a sua loja. Confira!

Melhora a apresentação dos produtos

Ter um catálogo de produtos atualizado e com um visual moderno certamente ajuda a aumentar as vendas. Afinal, quem não confia e até mesmo se encanta com um catálogo bem ilustrado? E se ele for ainda no modelo digital, maior será o engajamento do consumidor.

Com a ajuda da tecnologia, atualmente pode-se apresentar no tablet um catálogo eletrônico. Fotos e vídeos sobre os produtos, campanhas publicitárias e dicas de exposição são elementos fundamentais para estimular a compra.

Além disso, a solicitação de compra se torna viável no próprio catálogo. Com um toque é possível adquirir o produto que se deseja.

Otimiza os processos da loja

Já foi o tempo em que se utilizava papel-carbono e um equipamento manual para efetuar um pagamento com cartão de crédito. Hoje em dia, graças à tecnologia, as lojas podem aproveitar da praticidade e agilidade da automação comercial.

Esse tipo de processo, basicamente, diz respeito à implementação de dispositivos que tornam as atividades da loja mais automatizadas e simplificadas.

Existem muitos exemplos de automação comercial. Um deles é possibilidade de utilizar dispositivos móveis, como celulares e tablets, em pontos de venda tanto para solicitar pedidos quanto para finalizar uma conta. Há também a viabilidade de realizar pagamento de cartão de crédito via aparelho celular.

Comodidade e eficiência são elementos de automação comercial e que, certamente, reforçam a importância da tecnologia no varejo.

Contribui para o processo de motivação dos funcionários

Muita gente acha que a tecnologia auxilia apenas no processo de vendas. Mas ela pode também colaborar no processo de motivação de equipes, tarefa essencial para garantir a produtividade no trabalho.

Esse tipo de procedimento pode ser efetuado por meio de um sistema de recarga de celular. Isso mesmo! O funcionário ou equipe que conseguiu bater metas recebe premiações em dinheiro e diversos tipos de bônus por recargas de celular. Essa é uma maneira mais segura e prática de deixar todos bem motivados na empresa.

Essas foram algumas razões para confirmar que a tecnologia no varejo é algo extremamente enriquecedor. Com tantos aparatos tecnológicos, que otimizam seu tempo e as vendas, vai ser preciso medir a satisfação do cliente.

Isso pode ser feito por meio de monitoramento online e pesquisas específicas, por exemplo. Com os dados obtidos você terá mais chances de avaliar e direcionar novas estratégias no negócio.

Quais tecnologias você já utiliza na sua loja? Deixe o seu comentário e compartilhe com a gente alguns exemplos!

Como medir a satisfação do cliente no mercado varejista?

Satisfação do cliente: uma expressão que aparece em 10 a cada 10 livros de gestão e de marketing. Tanta importância não é à toa. Afinal, sai muito mais barato manter um consumidor satisfeito em sua loja do que ir ao mercado, entrar na concorrência acirrada e tentar conquistar um novo cliente para o negócio.

Apesar de manter o cliente satisfeito ser mais barato, não significa que é algo simples de ser colocado em prática. Pelo contrário. A empresa precisa de muito trabalho e dedicação para ser bem avaliada por seus consumidores.

Uma dica importante para os gerentes de marketing varejistas é saber medir a satisfação dos clientes ao longo de toda a experiência de compra. Você sabe como fazer isso?

Neste post, vamos falar sobre o assunto e explicar quais as principais formas de mensurar se o cliente está ou não está gostando do seu estabelecimento. Boa leitura:

Realize pesquisas de satisfação do cliente

A maneira mais rápida e direta de saber se o cliente está satisfeito com a sua empresa é perguntando isso a ele. Há várias maneiras de colocar essa estratégia em prática. Podem ser elaborados questionários em pesquisas quantitativas ou qualitativas, por exemplo.

Os questionários também são aplicados de diferentes maneiras. Uma opção são os eletrônicos. Nesse caso, você envia as perguntas por e-mail ou via aplicativo. Existem muitas ferramentas gratuitas que ajudam você nessa missão.

Uma alternativa é fazer as perguntas pessoalmente, dentro da própria loja. Além disso, a boa e velha caixinha de sugestões continua em alta. Muitos consumidores gostam de deixar ali suas opiniões.

Monitore o engajamento online

Hoje em dia, a reputação no mundo virtual é tão importante como a do “mundo real”. Portanto, para manter-se a par do que está acontecendo nas redes sociais, faça um monitoramento constante.

Fique de olho no que estão falando sobre a loja no Facebook, Instagram, Twitter e outras redes. Você pode medir a satisfação a partir do número de curtidas, compartilhamentos, mensagens enviadas e comentários na página da empresa ou em posts relacionados ao tema.

Acompanhe o grau de fidelização

Cliente satisfeito sempre retorna à loja. Diante dessa realidade, é importante que você meça a taxa de retorno do cliente. Ele está visitando frequentemente a loja ou apenas de vez em quando?

Para isso, há algumas estratégias interessantes. Uma delas é oferecer o cartão fidelidade ou de marca própria. Toda vez que for ao caixa, o cliente vai passar o cartão e ficará registrado que ele fez uma nova compra.

Com os dados em mãos, você saberá se os consumidores são recorrentes e satisfeitos com o estabelecimento.

Crie uma ouvidoria

As ouvidorias tornaram-se departamentos essenciais para os varejistas que querem garantir a satisfação dos clientes. Em linhas gerais, o ouvidor atende clientes que tentaram resolver algum problema por outros canais, mas não conseguiram.

É uma bela oportunidade para conhecer melhor o seu cliente e saber os motivos da insatisfação. A experiência de uma única pessoa pode ajudar você a melhorar o atendimento da loja toda.

Além disso, a frequência com que os clientes chegam até a ouvidoria diz muito sobre a satisfação. Se muitos clientes chegarem até o setor, é porque a insatisfação está em alta.

Cruze as informações coletadas

Todas as estratégias citadas acima não devem ser avaliadas isoladamente. É importante que o gerente de marketing reúna e mensure todos os dados coletados para cruzar as informações. Assim, ele poderá identificar eventuais discrepâncias ou pontos em comum em todas elas.

Cruzar os dados vai gerar conclusões consolidadas para uma tomada de decisão mais assertiva e eficiente.

Medir a satisfação do cliente é fundamental para o sucesso do negócio. Com essas métricas, você saberá se está no caminho certo e quais os eventuais problemas que estão ocorrendo na loja.

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