Considerado um dos itens de maior influência ao consumidor, a experiência de compra pode fazer toda diferença entre o sucesso e o insucesso da sua loja de varejo. Conheça no post a seguir o que é esse conceito, porque ele é importante e como você pode aplicá-lo em seu empreendimento. Continue acompanhando e confira!

O que significa experiência de compra?

É importante que você tenha em mente que a experiência de compra excede o simples procedimento de transação comercial. Isso porque, mais do que proporcionar uma boa compra ao cliente, essa experiência configura todas as impressões que ele terá a respeito da sua loja, o que engloba desde a disposição dos produtos, a decoração da loja, a vitrine, a postura dos funcionários, enfim, cada detalhe conta.

Ao contrário do que alguns lojistas talvez possam pensar, esse conceito deve ser utilizado não como uma finalidade, mas como um meio de alcançar alguns objetivos, como a fidelização do cliente e, mais do que isso, a sua confiança para que ele indique sua marca a outras pessoas.

Por que esse conceito é importante?

Preocupar-se com a experiência de compra do cliente é uma necessidade das lojas de varejo do século XXI — o consumidor mudou, está mais exigente e tem muito mais opções. Reflita: por que um cliente continuaria frequentando determinada loja de roupas no shopping, se ele tem acesso a e-commerces na internet com o mesmo tipo de produtos?

A resposta é a experiência de compra. Fornecer aos clientes um ambiente convidativo e que dê motivos para voltar mais vezes é a chave para manter uma clientela que faça questão de comprar em sua loja, dispensando a facilidade que as novas tecnologias oferecem.

Como conseguir otimizar a experiência de compra em minha loja?

Essa é uma pergunta que você, enquanto gestor, deve sempre se fazer. A experiência desejada varia de acordo com o cliente e com a empresa, então você terá que se aprofundar um pouco se pretende encontrar a solução ideal. Mas existem algumas linhas gerais que se aplicam a praticamente qualquer contexto. Veja algumas delas a seguir:

Entre em contato com seu público

Bom, o primeiro passo é conhecer o seu cliente, e para isso acontecer, tudo é válido. O comportamento dos novos consumidores requer uma atenção especial das empresas com a experiência do usuário, também chamada de UX (vida da expressão em inglês, user experience). E, para conseguir os dados que darão base para suas ações, os gestores podem lançar mão de diversos recursos, como:

• realizar enquetes;

• fazer pesquisas de mercado;

• pedir feedbacks;

• buscar interagir nas redes sociais;

• avaliar os resultados de determinadas promoções;

• implantar testes A/B.

Enfim, podem ser utilizados diversos meios para buscar saber quais as preferências dos seus clientes a fim de moldar sua loja de acordo. Se eles reclamam, por exemplo, do tempo de espera na fila, avalie meios para diminuir esse tempo ou torná-lo mais prazeroso, disponibilizando acesso ao Wi-Fi, por exemplo.

Já se eles reclamam da iluminação ou da disposição dos produtos, procure colocar em prática estratégias que solucionem essa questão. De qualquer forma, é importante não ignorar as observações dos seus clientes, eles são o seu termômetro e também o motivo pelo qual você abriu uma loja.

Fique atento, portanto, a cada detalhe que eles apontarem, pois pode estar aí o que estava faltando para uma experiência de compra incrível, que traga mais engajamento, e por consequência, mais conversões a sua loja.

Não prometa o que não pode cumprir

Além de se preocupar com o seu diferencial, não esqueça também de se atentar ao básico para uma loja de varejo, ou seja, cumprir os preços e prazos anunciados, estar sempre pronto para resolver os problemas e tirar as dúvidas dos clientes com o máximo de agilidade.

A decepção, de forma geral, é mais prejudicial para a empresa. Se você não puder entregar o que prometeu, dificilmente terá uma segunda chance com aquele mesmo cliente.

Redução de burocracia

Outro obstáculo que atrapalha bastante a experiência de compra dos seus clientes é a demora de vários processos. No setor de varejo, a maioria dos compradores está ansiosa para obter o produto, o que torna qualquer atraso ainda mais pesado.

Prolongar a espera com muitas assinaturas e processos complexos aumenta consideravelmente as chances de que o cliente desista da compra.

Sempre que possível, tente enxugar o processo de venda, eliminando passos desnecessários ou integrando-os. Caso seu cliente seja mais recorrente, por exemplo, permita que ele leve o produto usando os dados já cadastrados. Isso eliminará o tempo de espera em médio e longo prazo.

Melhore seus canais de atendimento

Uma loja virtual, telefone e os próprios vendedores são, quase sempre, a primeira linha de contato entre os clientes e a empresa. E a primeira impressão é o que determina boa parte da experiência de compra. Por isso, ter canais de venda e atendimento práticos e eficientes é fundamental.

No caso de uma loja virtual, por exemplo, o cliente deve conseguir encontrar o produto que deseja, além de ter acesso a todas as informações sobre ele, incluindo entrega e pagamento.

Para uma loja presencial, os vendedores devem ser treinados para responder melhor as dúvidas, se portar com educação e como reagir diante de certas situações. Atendimento por telefone deve ocorrer em horário amplo, com o mínimo de tempo de espera possível.

Faça um bom trabalho de pós-compra

Um bom vendedor não consegue seus clientes para apenas uma venda. Ele busca manter o atendimento no pós-venda, conduzindo o comprador até que ele retorne e faça um novo pedido.

Se a experiência de compra for promissora da primeira vez, esse trabalho se torna bem mais fácil. Mas, ainda assim, é importante fazer um trabalho ativo.

O mais comum é que o cliente esteja cadastrado em uma base de dados, com todos os seus contatos e informações. Dependendo do segmento da sua empresa, é possível contatar esse mesmo cliente outras vezes, oferecendo outros produtos pelos quais ele se interesse.

Também existem outros métodos mais sutis, como um programa de fidelidade e uma newsletter da empresa, anunciando novos produtos e promoções.

Entendeu o motivo para a experiência de compra na sua loja ser tão importante? Você já implantou alguma ideia nova para otimizar suas vendas? Conta aqui para a gente nos comentários!