Vendendo experiência: conheça o marketing da experiência do cliente

Vender produtos é uma atividade comum no varejo. O que não faltam são opções de produtos e serviços. Mas se diversas lojas vendem as mesmas coisas, como se destacar no mercado? A resposta está na experiência do cliente.

Hoje, mais do que nunca, se você for apenas mais um no mercado, está abrindo espaço para a concorrência. O básico não é o suficiente, é preciso se destacar dos demais. Por isso é importante que você venda experiência.

Quer saber como funciona esse processo e conferir algumas dicas? Continue lendo o artigo de hoje.

O processo de venda de experiência

A venda de experiência envolve todos os detalhes do comércio, coisas que vão muito além do produto. Em uma loja física, por exemplo, a experiência do cliente vai desde o momento que ele avistou sua empresa até o pós-venda.

Ao entrar em uma loja, o cliente observa o design, música ambiente, clima, atendimento, entre outros fatores. Mesmo que ele não o faça de forma consciente, todos esses detalhes contam pontos.

Veja alguns exemplos

Um exemplo de rede varejista que foca na experiência dos clientes é a Decathlon. Essa rede de artigos esportivos permite que os clientes usufruam dos produtos em seus estabelecimentos, como jogar tênis de mesa. Você não precisa nem efetuar a compra, se quiser ir lá apenas para jogar uma partida, não há problema algum.

Para muitos, essa atitude era impensável, pois o produto vai se desgastando. Porém, a marca acabou conquistando a simpatia de muitos consumidores por proporcionar essa experiência.

O gamification também é uma excelente forma para melhorar a experiência do cliente. Nessa estratégia, a empresa promove uma ação para interagir com seu público. Geralmente, são criadas tarefas para os consumidores cumprirem e ganharem recompensas. Essas ações costumam gerar bastante engajamento.

Facilitar a vida dos clientes é outra boa prática que as empresas devem adotar. Os cartões pré-pagos de jogos, por exemplo, possibilitam que o gamer possa efetuar as compras sem muita burocracia. Como muitos desses jogadores são menores de idade, o benefício se torna maior.

Sem contar os downloads. Esse é um dos grandes feitos que a digitalização proporcionou. O que antes só era possível por meio de lojas físicas ou correios, agora está a um clique de distância.

Dicas para melhorar a experiência do cliente

Invista no atendimento

Apesar de parecer óbvia, essa é uma lição que não é adotada por parte das empresas. Um mau atendimento é a pior experiência que você pode dar ao cliente. Se ele sair insatisfeito, muito provavelmente, nunca mais voltará. Portanto, capacite sua equipe para que isso não ocorra.

Faça pesquisas de satisfação

Os feedbacks dos clientes são importantes para o crescimento da empresa. Além de saber o que precisa ser melhorado, as críticas podem gerar um insight. Essas pesquisas podem ser feitas tanto nas lojas físicas quanto nos sites e redes sociais. O importante é sempre estar monitorando seu público para conhecê-lo melhor.

Se reinvente

Sempre é bom pegar referências dos concorrentes ou empresas de outros setores. Porém, você deve ir mais adiante e oferecer um diferencial. Coloque personalidade em sua empresa, crie experiências que nenhuma outra ainda criou. Para isso, você deve sair da zona de conforto.

Portanto, para o seu negócio ganhar mais destaque e ficar à frente dos concorrentes, invista em vender experiência. Descontos são legais, mas funciona como uma estratégia de curto prazo. Quando você melhora a experiência do cliente, pode estar ganhando fãs para a sua marca.

Quer ajudar mais pessoas a conhecer a importância de vender experiência? Compartilhe este artigo em nas redes sociais!

Como medir a satisfação do cliente no mercado varejista?

Satisfação do cliente: uma expressão que aparece em 10 a cada 10 livros de gestão e de marketing. Tanta importância não é à toa. Afinal, sai muito mais barato manter um consumidor satisfeito em sua loja do que ir ao mercado, entrar na concorrência acirrada e tentar conquistar um novo cliente para o negócio.

Apesar de manter o cliente satisfeito ser mais barato, não significa que é algo simples de ser colocado em prática. Pelo contrário. A empresa precisa de muito trabalho e dedicação para ser bem avaliada por seus consumidores.

Uma dica importante para os gerentes de marketing varejistas é saber medir a satisfação dos clientes ao longo de toda a experiência de compra. Você sabe como fazer isso?

Neste post, vamos falar sobre o assunto e explicar quais as principais formas de mensurar se o cliente está ou não está gostando do seu estabelecimento. Boa leitura:

Realize pesquisas de satisfação do cliente

A maneira mais rápida e direta de saber se o cliente está satisfeito com a sua empresa é perguntando isso a ele. Há várias maneiras de colocar essa estratégia em prática. Podem ser elaborados questionários em pesquisas quantitativas ou qualitativas, por exemplo.

Os questionários também são aplicados de diferentes maneiras. Uma opção são os eletrônicos. Nesse caso, você envia as perguntas por e-mail ou via aplicativo. Existem muitas ferramentas gratuitas que ajudam você nessa missão.

Uma alternativa é fazer as perguntas pessoalmente, dentro da própria loja. Além disso, a boa e velha caixinha de sugestões continua em alta. Muitos consumidores gostam de deixar ali suas opiniões.

Monitore o engajamento online

Hoje em dia, a reputação no mundo virtual é tão importante como a do “mundo real”. Portanto, para manter-se a par do que está acontecendo nas redes sociais, faça um monitoramento constante.

Fique de olho no que estão falando sobre a loja no Facebook, Instagram, Twitter e outras redes. Você pode medir a satisfação a partir do número de curtidas, compartilhamentos, mensagens enviadas e comentários na página da empresa ou em posts relacionados ao tema.

Acompanhe o grau de fidelização

Cliente satisfeito sempre retorna à loja. Diante dessa realidade, é importante que você meça a taxa de retorno do cliente. Ele está visitando frequentemente a loja ou apenas de vez em quando?

Para isso, há algumas estratégias interessantes. Uma delas é oferecer o cartão fidelidade ou de marca própria. Toda vez que for ao caixa, o cliente vai passar o cartão e ficará registrado que ele fez uma nova compra.

Com os dados em mãos, você saberá se os consumidores são recorrentes e satisfeitos com o estabelecimento.

Crie uma ouvidoria

As ouvidorias tornaram-se departamentos essenciais para os varejistas que querem garantir a satisfação dos clientes. Em linhas gerais, o ouvidor atende clientes que tentaram resolver algum problema por outros canais, mas não conseguiram.

É uma bela oportunidade para conhecer melhor o seu cliente e saber os motivos da insatisfação. A experiência de uma única pessoa pode ajudar você a melhorar o atendimento da loja toda.

Além disso, a frequência com que os clientes chegam até a ouvidoria diz muito sobre a satisfação. Se muitos clientes chegarem até o setor, é porque a insatisfação está em alta.

Cruze as informações coletadas

Todas as estratégias citadas acima não devem ser avaliadas isoladamente. É importante que o gerente de marketing reúna e mensure todos os dados coletados para cruzar as informações. Assim, ele poderá identificar eventuais discrepâncias ou pontos em comum em todas elas.

Cruzar os dados vai gerar conclusões consolidadas para uma tomada de decisão mais assertiva e eficiente.

Medir a satisfação do cliente é fundamental para o sucesso do negócio. Com essas métricas, você saberá se está no caminho certo e quais os eventuais problemas que estão ocorrendo na loja.

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Saiba como a tecnologia pode auxiliar no atendimento ao cliente

Foi-se a época em que o principal foco das empresas de varejo era apenas as vendas. Hoje, o desafio é outro: conquistar a atenção e conseguir criar engajamento entre empresas e clientes.

Diante de várias opções e ofertas de fornecedores de tudo quanto é tipo, o primeiro passo é saber para onde caminha o mercado. E para triunfar nesta tarefa é necessário saber aplicar o que há de melhor em tecnologia no atendimento ao público.

Para que você possa conhecer as próximas tendências e compreender como elas podem influenciar o seu trabalho, separamos algumas das mais importantes. Confira:

IoT e o Omnichannel

Com a crescente escalada da IoT (internet das coisas), não é de se espantar que possamos nos relacionar com empresas e também com outras pessoas por meio de nossos telefones, computadores, carros, geladeiras, pontos de ônibus e até mesmo roupas e acessórios.

A IoT, com uma pitada de tecnologia wearable, produz inúmeras possibilidades de interação e atendimento. Contudo, não basta a sua empresa estar disponível em várias redes sociais, e-mail, WhatsApp, telefone e em diferentes gadgets: é necessário ter coerência.

Este é o fundamento do omnichannel e é o que seu cliente vai exigir. Para ele, sistemas que não conseguem carregar o histórico e não proporcionam uma experiência agradável, serão descartados.

All line

Ainda seguindo a linha de raciocínio do omnichannel, outra preocupação na hora de prestar um atendimento de alto nível é a necessidade de integração entre ferramentas online e offline.

Isso significa que não adianta investir dinheiro e energia em planejamentos complexos, mídias caras e sistemas complicados se ao chegar no caixa o atendente não conseguir prosseguir com o atendimento com fluidez.

Repare que falamos em prosseguir. Porque o contato entre cliente e empresa não tem mais uma marcação clara de início, meio e fim. Toda esta relação é constante, atravessa barreiras do mundo digital e se concretiza nas pessoas que fazem a interface humanizada.

Big Data

De maneira nenhuma você deve abandonar seus indicadores e estudos de small data. Contudo, investimentos em Big Data devem ser considerados.

Já explorado há algum tempo por diversas empresas, o uso do Big Data hoje tem um foco mais abrangente do que no passado, quando o que se queria entender era onde está o potencial mercado consumidor.

Agora há uma vertente que se preocupa em explorar melhor o perfil do cliente e preparar bem o pré-venda, já que o foco principal também foi desviado. Em vez de buscar somente vender, as marcas procuram entender melhor o comportamento do seu público para conseguir criar engajamento com ele.

É esta relação que garantirá a sobrevivência de um empreendimento em um mercado cada vez mais personalizado.

Spoken word

Sem tempo para quase nada, as pessoas utilizam cada vez mais ferramentas para economizar seus preciosos minutos disponíveis. Não é à toa que é crescente a utilização de leitores de textos e e-mails, por exemplo.

É neste ritmo que o Siri e outros aplicativos de reconhecimento e comandos por voz vêm ganhando espaço.

No atendimento ao cliente, o ritmo é o mesmo. Cada vez mais a “palavra falada” (spoken word) ganha espaço em consultas ao público, substituindo a digitação. Se você ainda não atentou para esta tendência, é melhor levá-la em consideração.

Chat ao vivo e vídeo chat

Chats: o que era antigamente uma ferramenta somente voltada para a interação pessoal, hoje mostra-se uma grande e potente impulsionadora de vendas.

Mais rápido do que um atendimento por e-mail e menos cansativo do que o feito por telefone, os chats realmente chegaram para ficar.

Podendo ser programados para serem iniciados por robôs e convertidos em atendimentos reais (live chats), eles oferecem ao cliente um pouco da sensação de privacidade aliada ao conforto do controle do ritmo do atendimento.

Para aqueles que preferirem uma interação um pouco mais humanizada, as chamadas por vídeos, também são ótimas opções, tanto para economizar custos como para aumentar a empatia junto à massa de consumidores.

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