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5 dicas para encantar clientes no ambiente online

Escrito por epay Brasil em Publicado em Varejo Tagged , , , , , ,

Cada vez mais, o ambiente online tem se tornado o maior palco de circulação das pessoas: todos estão conectados. Elas estão em busca de produtos, serviços, informações ou mero entretenimento. E é nesse cenário que o seu negócio está inserido. Portanto, negligenciar a esfera virtual não é uma alternativa para empresas que desejam encantar clientes e ter sucesso.

Para ajudá-lo a traçar estratégias para conquistar clientes e fazê-los chegar até o seu negócio, separamos algumas dicas que você precisa começar a seguir o quanto antes.

Como encantar clientes no ambiente online?

Quando o cliente chegar até o seu negócio, você deve estar preparado para recebê-lo com tudo aquilo que ele busca. E saiba que isso vai muito além do seu produto ou do seu serviço: ele quer uma experiência de consumo inesquecível, completa, intuitiva e sem muito esforço.

Veja alguns dos elementos que podem ajudá-lo a otimizar a experiência dos seus clientes:

  • Produza conteúdo relevante e periódico para seu público;

  • Tenha uma interface que privilegie o usuário;

  • Crie ferramentas que facilitem o processo de compra;

  • Adote múltiplos canais de comunicação: redes sociais, blogs, loja virtual, etc.

5 dicas para encantar clientes no ambiente online

1. Saiba quem é o seu público

Se você quer encantar clientes no ambiente online, o primeiro passo a ser tomado é identificar quem são as pessoas que estariam interessadas em consumir o seu produto. Depois disso, é hora de entrar na mente de sua persona ideal e explorar tudo aquilo que ela pode informar:

  • Quais os hábitos de consumo que ela tem;

  • Suas preferências e o padrão de compra que possui;

  • O caminho que costuma percorrer ao buscar pelo produto que precisa.

2. Trabalhe sua marca nas redes sociais

As redes sociais são plataformas de comunicação que colocam o consumidor e a marca muito próximos um do outro. Por meio delas, você pode reunir informações sobre seu público e ainda conquistar novos clientes.

A ampliação da presença digital do seu negócio permitirá à sua empresa:

  • Divulgar conteúdos relevantes para seu público-alvo;

  • Engajar a audiência que você tem e atingir quem ainda não conhece sua marca;

  • Melhorar a interação com o cliente, responder às dúvidas rapidamente e ainda solucionar conflitos de forma mais pessoal e personalizada.

Essas atitudes produzem sentimentos de credibilidade e confiança na marca e serviços oferecidos pela empresa.

3. Ajude seus clientes a descobrirem quais são seus problemas

A melhor forma de atrair clientes para o seu negócio é fazer com que eles cheguem até você. E não existe melhor maneira de se fazer isso do que oferecer informações úteis ao seu público e alinhadas com seus produtos e serviços.

Ao esclarecer as dúvidas das pessoas e fazê-las identificar os problemas que possuem, o seu negócio passa a ser a possível solução. É uma ótima forma de engajar a audiência e ainda gerar leads qualificados.

4. Elabore estratégias que busquem fidelizar seu público

Uma ótima forma de encantar clientes é oferecer exatamente o que eles desejam e um pouco mais. Sendo assim, invista em táticas que estimulem o cliente a comprar no seu negócio, como distribuição de cupons promocionais, produtos complementares grátis ou com desconto, vale presentes, ou o envio da mercadoria sem cobrança de frete. São ações que fazem com que o cliente se sinta especial, seja encorajado a seguir com a compra e retornar a sua loja online sempre que precisar.

5. Ofereça um site convidativo e funcional

Se o seu negócio oferece um site com boa estrutura, além de ser funcional e intuitivo, então ele também proporciona uma ótima experiência ao usuário. As pessoas precisam de algo que consigam compreender facilmente e de forma satisfatória. Além disso, o modo que seu site é organizado constitui um aspecto crucial da performance SEO.

Então, para que você consiga encantar clientes online, precisa entender quais são as necessidades do seu público e fazer com que ele se lembre de você. Trata-se de tirar o foco do seu produto ou serviço e colocar o consumidor no centro do negócio, através de ofertas cada vez mais personalizadas.

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Consumidores do futuro: como vender para a geração Z?

Escrito por Rogério Lima em Publicado em Mercado Tagged , , , , , , ,

Eles só procuram lojas físicas quando precisam resolver um problema. São tão consumistas quanto seus antecessores (a geração Y) e têm acesso a uma infinidade de conteúdos gratuitos, entendendo que essa prática é normal e que nem sempre “comprar” significa “pagar” por algo. Bem-vindo à era da geração Z, os consumidores do futuro!

Você certamente já ouviu falar dos perfis geracionais, utilizados há bastante tempo na área de recursos humanos e que correspondem aos “baby boomers”, ao lado das gerações X, Y e Z.

Gerações X, Y e Z

Numa visão geral, os “baby boomers” são aqueles que nasceram entre 1946 e 1964. Apesar de terem criado o movimento hippie e outras formas de contestação, essas pessoas sentem dificuldade em adaptar-se a um mundo em constante mutação.

A geração X, surgida em meados dos anos 60, presenciou o nascimento da computação e a chegada dos aparelhos eletrônicos às casas e escritórios. E, finalmente, a geração Y, que cresceu em meio à revolução proporcionada pela internet, é aquela que vê a inovação como algo natural e inevitável.

Ainda que haja algumas divergências, classificações como essas estão se tornando importantes aliadas do mercado, no momento em que varejistas de todos os tamanhos buscam identificar quem são e o que querem seus clientes. Vamos conhecer agora o mais novo integrante dos perfis de consumo, a chamada geração Z.

Os consumidores do futuro vão às compras

Basicamente, a geração Z é formada por crianças e adolescentes para os quais não faz sentido falar em “conectar-se”, uma vez que eles estão sempre conectados e não conhecem outro tipo de relação com o mundo. O smartphone é uma extensão de suas mãos e, na interpretação deles, as interações online são tão “reais” quanto qualquer outra.

Um de seus passatempos favoritos é fazer downloads gratuitos de livros, filmes, músicas, HQs e todo tipo de conteúdo relacionado ao entretenimento. Gastar dinheiro com itens em formato físico não é tão comum, a não ser que o objeto de desejo seja um gadget ou outro produto de tecnologia.

Dinâmicos e autossuficientes, os integrantes da geração Z não veem problema em mudar de opinião o tempo todo, o que pode ser tornar o pesadelo dos estrategistas de marketing. Além disso, são críticos ao extremo, com baixa tolerância à frustração e ao descumprimento das promessas feitas por marcas e fabricantes.

Como as lojas devem se preparar para atender à geração Z

Quer vender para a geração Z? Então não abra mão do conceito de sustentabilidade, que é um dos mais apreciados por esses jovens consumidores. Atentos ao discurso sobre o impacto da ação humana no ambiente, eles entendem que as empresas devem assumir a responsabilidade e agir eticamente em qualquer circunstância.

A geração Z também quer que as marcas se relacionem com ela de forma transparente, sem subterfúgios ou táticas enganosas. A comunicação precisa ser simples e honesta, mantendo portas abertas para o diálogo e as sugestões.

Os nativos digitais também preferem atendimento via mensagens de texto, chats e redes sociais, ao invés do telefone. Gostam de resolver dúvidas e problemas rapidamente e, se possível, por conta própria (via tutorial em vídeo, por exemplo).

Consumidores do futuro? Nem tanto, afinal eles já estão aí e também já influenciam bastante nas decisões de compra de seus pais. Portanto, o melhor é tratar de adaptar-se a eles o quanto antes!

E então, o que achou do texto? Deixe um comentário e compartilhe sua opinião sobre os consumidores do futuro!

Rogério Lima é Diretor de Marketing e Vendas da epay Brasil e escreve sobre tendências para o varejo.

Cartões pré-pagos: suas vantagens e como oferecê-los no e-commerce

Escrito por Rogério Lima em Publicado em Varejo Tagged , , , , , , ,

Depois de amargar por anos o impacto negativo da oferta do frete-grátis, o e-commerce brasileiro mostra taxas de melhoria na redução dessa prática, que já esteve presente em mais de 50% das vendas online no Brasil e ainda representa 39% de tudo o que é comercializado.

Embora traga vendas e gere boca-a-boca, o frete grátis pode corroer a lucratividade do negócio. Estudos mostram que o brasileiro ainda é “mal-acostumado”, apresentando um índice de 90% de consumidores que afirmam já ter desistido de uma compra por causa do valor do frete.

Na esteira dos desafios da entrega de mercadorias nas vendas online, ainda fazem companhia ao ofensor “frete-grátis” companheiros inseparáveis e igualmente indesejáveis, como dimensões continentais do país, demora na entrega, logística-reversa e o não menos desanimador, roubo de carga.

Contudo, enquanto o setor varejista vive o conflito entre aumento de volumes e custos da absorção do frete, um novo segmento vem crescendo em vendas e atratividade, sem a carga dos riscos e perdas da entrega física.

A venda de serviços através de cartões pré-pagos de conteúdo, já bastante relevante no brick and mortar, vem ocupando seu espaço cada vez mais sólido junto ao consumidor do e-commerce: Google Play, Netflix, Xbox e Uber são alguns dos exemplos globais de sucesso de conteúdos comercializados por códigos pré-pagos procurados por milhões de consumidores online diariamente em todo o mundo.

Adquiridos, pagos e em sua maioria utilizados no próprio ambiente digital, os conteúdos de serviços, música, filmes e entretenimento trazem vendas, público e fidelização para as lojas online, deixando para trás no horizonte da operação qualquer traço de atividade logística.

Para oferecer e comercializar com sucesso essa categoria, algumas (simples) medidas devem ser seguidas. Recomendo aqui cinco práticas que, se bem aplicadas, geram atratividade a um público cada vez mais crescente e fiel, sem demandar entrega de produtos.

Crie a Categoria 

Muitas redes varejistas com as quais converso diariamente enfrentam a dificuldade de ampliar sua fronteira de categorias além de produtos tradicionais. No entanto, já é grande o leque de serviços procurados pelos consumidores online, tais como assinaturas de jogos, filmes e softwares, créditos para transporte urbano, viagens, seguros pessoais ou garantia estendida. Para tornar sua loja relevante para esse público, é importante ter as categorias de serviço claramente indexadas na busca do site, como “jogos” ou “entretenimento”, por exemplo.

Quem compra, também compra? 

Serviço não é “tudo igual”. Dentro desse universo, cada qual tem seu público e áreas de interesse. Nem sempre quem consome jogos terá interesse em transporte urbano ou, ainda, quem busca meios de pagamento pode não se interessar por sistemas operacionais ou educação. Para bem aproveitar as oportunidades é necessário um gerenciamento de categoria elementar, aproveitando especialmente as vendas cruzadas que os serviços permitem, inclusive ofertados com produtos tradicionais: na sua loja ou departamento de informática ou eletroeletrônicos agregue o serviço de venda de software para download e destaque as facilidades da compra em conjunto.

Alguns pequenos espinhos no jardim

Atrair um público diferenciado e fiel e ainda vender com a vantagem da entrega imediata. Parecem flores para a rotina de qualquer varejo online, mas alguns pequenos espinhos podem surgir. Para evitá-los, é importante montar uma árvore de decisão dentro da loja e vislumbrar que cada categoria de serviços possui um modelo próprio, com cadeias de valor diferenciadas em margens, prazos de pagamento, impostos, termos e condições de resgate. É importante assimilar cada modelo e buscar parceiros com credibilidade e experiência em atuar com a diversidade, especialmente se você é um marketplace.

Para descer redondo

Como qualquer formato novo, a venda de serviços na loja online precisa ser compreendida e absorvida pela estrutura. Para implantar o novo modelo sem dor, o primeiro passo é colocar a equipe para conhecer os principais fornecedores do mercado, entendendo o fluxo transacional e operacional dos diversos serviços. Depois, reúna seu time de desenvolvimento comercial e marketing e monte sua estratégia de vendas e SEO para gerar maior performance. Teste os principais serviços e sua aderência ao público de sua loja, assim como a visibilidade das categorias.

A loja toda de presente

Além dos conteúdos de grandes marcas nacionais e internacionais, o pincode pode emular a marca de sua loja e transformá-la em um amplo “vale-presente” digital. Crie seu Cartão Presente Digital de marca-própria e estimule o consumidor a “dar a sua loja” de presente.

Ofereça o e-gift como mais uma opção de pagamento, que pode ter a mercadoria retirada na loja física, via Click & Collect ou ainda com a tradicional entrega física de produto.

Afinal de contas, é difícil resistir ao incremento que o bom e velho “frete grátis” traz para as vendas, mesmo sabendo que este crescimento vem acompanhado das grandes emoções dos processos logísticos no Brasil.

Rogério Lima é um executivo sênior com uma carreira profissional consistente e sólida experiência nas áreas de vendas e marketing, adquirida em mercados distintos através do desenvolvimento de negócios B2B e B2C junto aos principais varejistas do Brasil. Atuou em empresas como Natura, Nestlé, DPA, Warner Bros, Universal Pictures e Euronet wordwide/epay. É formado em Propaganda e Marketing pela Universidade Paulista, com MBA em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios pela FGV-SP. Ao longo de sua carreira diversificada teve a oportunidade de conhecer diferentes culturas e ambientes organizacionais, incluindo projetos no Chile, e participação em conferências e workshops na Inglaterra, EUA, Alemanha, França, Suíça, Espanha e México.

Para saber um pouco mais sobre assuntos relacionados às melhores práticas de mercado na gestão de empresas, dicas, ferramentas e metodologias, siga-nos em nossa página no Facebook e também no LinkedIn. 

Cartão Presente: afinal, como funcionam?

Escrito por epay Brasil em Publicado em Varejo Tagged , , , , , , , , ,

A utilização de cartões presente, ou gift card, é uma prática bastante comum nos Estados Unidos, e apesar de já estarem conquistando espaço no Brasil, ainda são uma ótima oportunidade a ser explorada.

O sistema garante alguns benefícios para quem o oferta, como a redução do índice de desaprovação de pedidos, contribui para o aumento do faturamento, melhora da experiência do cliente, já que estão disponíveis online, e ainda dá várias outras possibilidades, que você conhecerá neste artigo.

No post de hoje, entenda definitivamente o que são os cartões presente, como podem ser usados e quais as vantagens de utilizá-los. Confira:

O que são Cartões Presente?

Ele é emitido com um valor predeterminado pelo comprador, que vai usá-lo para presentear outra pessoa. Ele pode ser trocado por itens a escolha do presenteado, desde que o estabelecimento escolhido aceite esse modo de pagamento.

Os cartões presente são apresentados na versão física e online e se destacam pelas vantagens adicionais de comodidade, versatilidade e conforto que proporcionam.

Como podem ser usados?

São várias as finalidades, que podemos dividir em dois grupos:

  • você pode comprá-los: e usá-los para presentear colaboradores, parceiros ou clientes;

  • você pode comercializá-los: adotando-os para fidelizar, atrair e encantar clientes.

O uso em ações de divulgação só pode ser limitado pela criatividade, principalmente em razão de datas comemorativas, que permitem promoções divertidas e contextualizadas. Além disso, podem ter um conteúdo temático ou recreativo, quando oferecidos por empresas de entretenimento.

Mesmo que o entretenimento não seja o seu segmento de atuação, essa pode ser uma opção para presentear ou premiar colaboradores, clientes e parceiros, que obviamente também comemoram datas especiais.

Para quais serviços e compras são ideais?

Praticamente qualquer produto ou serviço pode ser comercializado com um cartão presente, mas obviamente eles diferem no resultado que proporcionam, devido ao hábito do consumidor de considerá-los como presentes. Por exemplo: é difícil imaginar alguém sendo presenteado com serviços de advocacia.

De outro lado, o sistema também pode ser usado como uma forma de estimular a venda de produtos que não são muito populares como presente. Em São Paulo, por exemplo, o sistema começou a ser utilizado como motivação no segmento de restaurantes, o que ocorreu em maior escala a partir do ano de 2016 com ótima aceitação.

Como produzir um cartão presente de marca própria?

Algumas empresas oferecem essa modalidade de cartão, que podem ser usados para fortalecer sua marca ou apresentá-la para o mercado, independentemente do porte do seu empreendimento.

Além disso, um cartão de marca própria é um excelente recurso de marketing e divulgação e pode ajudar em estratégias de relacionamento com o cliente, como são online, ainda trabalham com custos reduzidos de produção.

Quais as vantagens de utilizar cartão presente?

Vamos agora conferir as vantagens da utilização do cartão. Algumas delas não são identificadas facilmente se não paramos para refletir a respeito, justamente porque, com criatividade, podemos aplicá-los de formas diferentes, o que produz vários resultados.

Uma informação importante é que, ao contrário do que é comum se imaginar, não há incidência de ICMS na compra de vales-presente, pois eles não são considerados como produto. Como também não é um cartão de crédito, não há cobrança de IOF, por isso pode ser uma ótima alternativa em algumas situações.

São usados como presentes para amigos e familiares

Os cartões são alternativas de presente em datas comemorativas, comumente usados para presentear os amigos, parentes e familiares. Nas datas festivas estimulam as vendas e ajudam em campanhas de divulgação que as explorem — o que vai ser excelente para o seu negócio. A disponibilização online facilita consultas de estabelecimentos conveniados e a divulgação, que se torna mais barata e atrativa.

São práticos e online

Escolher um presente nem sempre é uma tarefa fácil, o cartão transfere essa decisão para o próprio presenteado, que vai ficar mais satisfeito com a opção de escolher o presente de acordo com sua preferência.

Além disso, o cartão pode ser adquirido e recebido no conforto de casa. Na versão online, existe a vantagem adicional de poder enviá-lo por e-mail, de qualquer lugar e a qualquer hora. Não é um grande diferencial na vida moderna? Tão atarefada e corrida?

Permitem uma venda adicional

O presenteado pode completar o valor de uma mercadoria se desejar comprar mais de um produto em seu estabelecimento. Ou seja, além do valor que já foi vendido e creditado no cartão, o consumidor presenteado pode acabar gastando mais em seu varejo.

Nas vendas online, é possível programar sugestões de outros produtos e até usar recursos de atendimento automatizado — que também vêm ganhando espaço com a evolução tecnológica.

Aumentam as vendas

As várias possibilidades do cartão são um incentivo para o aumento das vendas, tanto do aspecto de divulgação que permitem e que já comentamos, como por se tratar de um serviço adicional.

Incentivam a colaboradores

Se a sua intenção não é ofertar esse tipo de cartão em seu estabelecimento, ele também pode ser adotado para cativar o público interno, pois os seus funcionários podem escolher várias opções de presentes caso o recebam como forma de premiação. Tudo isso disponível online, fácil, prático e funcional.

O retorno desse tipo de ação, se bem elaborada, incentiva e motiva de forma incomum. Obviamente o valor é sempre uma influência, mas o principal benefício de ganhar um presente é que ajuda a criar uma relação mais próxima e autêntica.

Além disso, na hora de presentear um funcionário por conta do desempenho, como cada um pode ter um gosto diferente, o gift card é uma forma impessoal e neutra de agradar a todos.

Melhoram a experiência de compra

A experiência de compra pode ser influenciada de várias formas, mas principalmente por dar a opção de escolha para o presenteado, que vai contar com a flexibilidade de optar por algo do mesmo valor ou, se quiser, que seja acima do crédito estabelecido no cartão. A praticidade da transação online e a segurança de utilização também ajudam na satisfação.

Permitem a abertura de novos clientes

Mesmo que o cartão esteja sendo adquirido por um cliente frequente, isso não significa que o presenteado já seja um cliente assíduo. Para a maioria das empresas é provável que não seja, mas se ele tiver uma boa experiência de compra, tem grandes chances de passar a ser e indicar os seus serviços para outras pessoas.

Criam oportunidades de fidelização

A oportunidade mais evidente de fidelização está na melhora da experiência de compra, oferecendo um serviço adicional que aprimora o atendimento e aumenta as possibilidades de escolha para o consumidor.

O cartão presente é uma inovação tecnológica que amplia os recursos de uma prática que já ocorria com cartões físicos, mas que ganha outra dimensão e permite evoluir as vendas ao serem disponibilizados, também, online.

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É hora de expandir seu negócio físico para o digital!

Escrito por epay Brasil em Publicado em Mercado Tagged , ,

Expandir sua base de clientes é importante em qualquer ramo, mesmo que você só atue com um pequeno número de lojas físicas. E uma forma de conseguir esse resultado é montar um e-commerce para sua empresa. Mesmo que seu negócio seja altamente bem localizado, ainda há muitas oportunidades que você pode ganhar com uma loja virtual.

Atrair mais clientes, facilitar o processo de venda e atendimento, engajar seu público com conteúdos: tudo isso pode ser atingido com um e-commerce bem desenvolvido. Mas, claro, para chegar a esse ponto, você precisa saber como abrir essa nova loja. Isso sem descuidar de seus estabelecimentos físicos.

Para ajudar um pouco com essa tarefa, trouxemos aqui 4 passos simples para saber como montar um e-commerce de sucesso. Confira!

1. Abra um domínio e um site

Não é possível ter uma loja no ambiente virtual sem um domínio. De forma bem simples, ele é um nome e um link que identifica uma ou mais máquinas por meio da internet. É o ponto central de qualquer identidade profissional online. Com ele, você pode criar um e-mail corporativo e, claro, um site para vender seus produtos.

Conseguir um domínio não é difícil. Basta encontrar uma plataforma e registrar o seu nome, considerando que ninguém tenha registrado um nome igual até o momento. Depois disso, é hora de desenvolver a página, com anúncios e informações importantes sobre suas lojas físicas. Não se preocupe tanto com aparência agora. O importante para começar é ter uma página.

2. Monte um estoque conjunto

Este é um ponto muito importante na hora de entender como montar um e-commerce, mas que muitos ainda esquecem. O estoque da sua loja física e virtual, ao menos a princípio, será o mesmo. Ou seja, quando algo for vendido no site, também será vendido em uma loja.

Se você não usar ambos em conjunto, é bem provável que acabe com problemas de quebra do ponto de vendas. E, acima de tudo, considere ambos na hora de calcular a reposição.

3. Tenha um sistema de entregas e pagamento eficiente

Compras online, a menos que sejam de infoprodutos, precisam ser entregues. Isso significa, primeiro, que você precisa de uma equipe ou empresa terceirizada que leve a mercadoria até o endereço do cliente. Escolha com cuidado, pois isso afeta o sucesso da sua loja.

Além disso, você também deve lembrar que seu cliente online precisa de outras formas de pagamento. Boleto, débito, crédito, bitcoin etc. Providencie tudo isso o quanto antes, ou você pode perder alguns clientes.

4. Informe-se sobre marketing digital

Por fim, mas não menos importante, você deve saber como marcar a presença da sua loja digitalmente. Para isso, você deve estudar os princípios do marketing digital, como uso de redes sociais, Google Adwords etc. Quanto mais você entender do assunto, maiores são as chances de sucesso da sua loja virtual.

Agora que você conhece os passos para conseguir entender como montar um e-commerce de sucesso, é hora de colocar esse conhecimento em prática! Quer esclarecer mais dúvidas sobre o tema ou deixar alguma sugestão? Então deixe um comentário com sua opinião logo abaixo.

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Entenda quais são os principais desafios do varejo atualmente

Escrito por epay Brasil em Publicado em Varejo Tagged , , , , , ,

O trabalho com múltiplos canais sempre foi exigente. Um profissional de varejo, em quase qualquer setor, precisa saber lidar com situações adversas quase todos os dias. Dito isso, um bom empresário nessa área deve estar sempre estudando os novos desafios do varejo e se preparando de acordo. Afinal, quando os tempos mudam, a empresa também precisa fazer as adequações necessárias.

Quanto melhor você puder se preparar e antecipar, maiores serão suas chances de evitar prejuízos e continuar prosperando diante dessas adversidades. E para te ajudar com esta tarefa, listamos aqui 4 dos principais desafios que você terá que enfrentar hoje no setor de varejo. Acompanhe:

Integrar múltiplos canais

Com o crescimento da tecnologia digital, seu público é cada vez mais capaz de recorrer a múltiplos canais de comunicação. TV, rádio ou jornal já não são mais forças hegemônicas, dividindo mais espaço umas com as outras e com as incontáveis páginas disponíveis online.

Além de estar presente e ativo nos principais canais utilizados pelo seu público, você ainda deve buscar formas de unir estes meios de comunicação, direcionando-os uns para os outros, por exemplo. Um comercial de TV pode facilmente levar seus leads para sua página ou loja virtual da mesma forma que uma postagem em seu blog. Com algum investimento, estes recursos podem melhorar bastante o seu desempenho.

Capacitar o time de vendas adequadamente

Entre os desafios do varejo, este é, provavelmente, o mais persistente. Porém, ele se reconfigura na mesma medida em que as exigências do público. E estas mudaram bastante nos últimos anos. É preciso capacitar sua equipe para lidar com essa nova realidade.

Primeiramente, vale lembrar que os seus clientes não buscam apenas um produto. Eles desejam toda uma experiência de compra, que envolve desde a mercadoria em si até o atendimento. Sendo assim, seus vendedores devem aprender a fornecer essa experiência, tornando a recepção mais ágil e entregando o que o seu cliente realmente deseja.

Investir na análise estratégica de dados

A tecnologia também levou ao crescimento de outra prática: a análise de dados em negócios. Esse tipo de estratégia sempre foi relativamente comum, mas a qualidade de informações disponíveis nem sempre foi das melhores.

Porém, com a chegada da tecnologia digital, você pode gerar estatísticas muito mais relevantes para bolar estratégias. O desafio do varejo agora é estudar estas métricas e aprender como utilizá-las.

Garantir o feedback dos clientes

Por fim, mas não menos importante, uma fonte considerável de informações sobre o seu real desempenho é o feedback dos seus clientes. Afinal, é a satisfação deles que garante o melhor rendimento dentro do seu negócio.

Coletar esses dados sempre foi um desafio, mas eles são cada vez mais necessários. Com o mercado se tornando mais disputado com o passar dos dias, entender o que sua empresa pode oferecer como diferencial pode ser a diferença entre se destacar em meio à concorrência ou se tornar apenas mais uma loja em um milhão.

Agora que você entende os principais desafios do varejo no momento, pode se planejar e se preparar para tudo. Quer continuar acompanhando nossas novidades? Então siga-nos no Facebook e no LinkedIn para receber nossos conteúdos em primeira mão!

10 dicas de como otimizar a devolução de produtos no e-commerce

Escrito por epay Brasil em Publicado em Varejo Tagged , , , , ,

Lidar com a devolução de produtos é algo comum na vida do lojista online. Nesse momento, é necessário pensar na logística e em como tornar esse processo o mais tranquilo possível, tanto para o cliente quanto para o próprio e-commerce.

Você sabe como funciona a logística reversa? Essa é uma estratégia utilizada para atender o consumidor que não ficou satisfeito com o produto adquirido. Ela facilita a devolução dos produtos no e-commerce, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente.

Neste artigo, você vai conferir como otimizar a devolução do produto e usar essa experiência para fidelizar o cliente. Boa leitura!

1. Respeite a legislação

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, toda compra realizada fora de estabelecimento comercial (por internet ou telefone) dá ao consumidor o direito do arrependimento, com a possibilidade de devolução do produto em até 7 dias corridos após a entrega ou assinatura do contrato.

Uma curiosidade: de acordo com um levantamento realizado pela Forrester, em parceria com o E-commerce Brasil, a taxa de devolução no comércio eletrônico brasileiro é de 4%, bem abaixo dos EUA e Europa, que é de 12%. Porém, a tendência é que esse número aumente nos próximos anos.

2. Seja claro na política de troca e devolução

Quantas vezes você não entrou na política de troca e devolução de uma loja virtual e encontrou um texto enorme, cheio de letrinhas miúdas?

É comum que os consumidores, ao se depararem com esse tipo de leitura cansativa, nem se interessem pelo conteúdo e fiquem em dúvida sobre como proceder. Para facilitar, crie um texto leve, com as informações resumidas de forma clara. Isso já vai orientar o cliente sobre os próximos passos.

3. Tenha um processo preestabelecido

Defina de que forma o cliente deve entrar em contato para comunicar a devolução (e-mail, telefone, chat, ou mais de um canal).

É importante que no momento do atendimento seja registrado o motivo da devolução — essa informação pode ajudar a corrigir possíveis problemas nos produtos ou no processo da prestação de serviços.

Por exemplo, se forem identificadas muitas devoluções realizadas por conta do tamanho errado, você pode disponibilizar uma tabela de medidas.

Ao planejar a chamada “logística reversa”, é necessário definir de que forma a devolução será realizada. O processo pode ser feito por meio de coleta no local, transportadoras, pontos de entrega do autorizados, e-ticket do correio etc. O ideal é oferecer mais de uma opção ao consumidor.

4. Mantenha o cliente informado

O processo de devolução pode ser um pouco demorado, por fatores que até mesmo fogem ao controle da loja virtual. Para controlar a ansiedade do cliente, é importante disponibilizar no site informações sobre o andamento de cada devolução.

Envie e-mails informando o passo a passo do processo e deixe claro que a loja está trabalhando para que o reembolso ou entrega de um novo produto seja feito o mais rápido possível.

5. Permita a devolução na loja física

Se você tem loja física, ofereça ao cliente a possibilidade de realizar a devolução diretamente no estabelecimento. Além de facilitar o processo, tanto para a loja como para o consumidor, é uma ótima oportunidade de fechar uma venda pessoalmente e melhorar a fidelização.

6. Entenda os motivos da devolução para melhorar os serviços

Sempre que houver pedidos de devolução de produtos, analise quais foram os motivos que fizeram o cliente não ficar satisfeito com a mercadoria. De preferência, entre em contato com o cliente via e-mail, por exemplo, e solicite um feedback.

Dessa maneira você poderá identificar possíveis falhas dentro da empresa que estão prejudicando a conclusão da compra. As falhas podem estar nas descrições dos produtos, transportadoras, qualidade das mercadorias, erros na divulgação etc.

Identificados os problemas, é hora de criar estratégias para melhorar os serviços. Estabeleça metas para otimizar o desempenho do e-commerce, com a finalidade de atender às expectativas dos seus clientes.

7. Não crie dificuldades na devolução

Caso o cliente se arrependa da compra, ele não precisa apresentar nenhuma justificativa para fazer a devolução do produto e isso é amparado por lei. Ele também não é obrigado a preencher formulários e ficar enviando fotos dos produtos. Portanto, não dificulte a devolução.

Quando obstáculos são criados para o cliente devolver o produto, você apenas está colaborando para que a experiência dele com o seu e-commerce seja prejudicada, diminuindo as chances de recorrência.

Nesse momento, você precisa concentrar os seus esforços para solucionar o problema e não para criar mais.

8. Automatize os processos

A automatização dos processos vai facilitar não só a vida do cliente, mas a sua também. Tudo pode ser resolvido de uma maneira simples, rápida e eficiente.

Existem sistemas online que possibilitam que o cliente escolha o produto que será devolvido ou trocado e como ele prefere que seja o seu reembolso.

Quando o consumidor escolhe a devolução do dinheiro, ele apenas precisa preencher as informações necessárias para que a transação financeira seja concluída com sucesso.

Isso tudo sem precisar se preocupar com envio de e-mails ou em realizar longos telefonemas.

9. Faça da devolução uma oportunidade de gerar novas vendas

Você sabia que a devolução do produto pode ser uma oportunidade para você gerar novas vendas? Quando ocorre uma devolução, é importante estar preparado para oferecer ao cliente outro produto de qualidade, no lugar daquele que causou a insatisfação.

Por isso, é interessante que você realize campanhas incentivando a logística simultânea, oferecendo benefícios especiais para o consumidor que foi lesado.

Campanhas como essas cativam o cliente, pois fará com que ele sinta-se especial e mostrará que a empresa se preocupa com a sua satisfação.

10. Tenha um plano de ação para melhorar a logística

Quando a devolução de produtos ocorre, você e sua equipe precisam estar preparados para resolver a situação da melhor maneira possível. Por isso, é importante ter um plano de ação para melhorar a logística.

Solucionar o problema do cliente com eficiência e rapidez é essencial para evitar a má experiência. Portanto, sente-se com a sua equipe e verifiquem quais são as atitudes que a empresa deve tomar para evitar as devoluções e, quando elas ocorrem, de que maneira será possível atender ao cliente, sem transtornos.

A devolução de produtos não precisa ser um bicho de sete cabeças. Com planejamento e um bom atendimento, a experiência pode tornar-se positiva e você terá a confiança do cliente para futuras compras.

Gostou de saber mais sobre 10 dicas de como otimizar a devolução de produtos no e-commerce? Se você quer mais novidades, venha nos seguir no Facebook e no LinkedIn!

Como funciona o processo de devolução no seu e-commerce? Compartilhe a sua experiência com a gente nos comentários!

7 maneiras de tornar uma loja virtual mais atrativa

Escrito por epay Brasil em Publicado em Varejo Tagged , , , ,

Já não é novidade que o mercado do comércio eletrônico tem crescido cada vez mais, em contramão a crise econômica brasileira. Prova disso, é o crescimento nominal do setor de 7,5% em relação ao mesmo período em 2016, de acordo com o relatório Webshoppers.

Porém, os bons resultados do e-commerce interferem diretamente no aumento da concorrência. Ora, se o setor tem faturado tanto, é natural que mais empresas invistam nas vendas online. E como a internet possibilita uma pesquisa mais facilitada para o consumidor, a competição é ainda mais incisiva do que no comércio tradicional.

Por causa disso, mesmo que o seu negócio já tenha se estabelecido, é fundamental estar atento às novas demandas do público e do mercado em geral, de forma que sua loja virtual seja atrativa diante de tantas opções. Quer saber como fazer isso? Confira nossas dicas!

1. Conheça seu público profundamente

Não basta fazer uma pesquisa e usar os mesmos resultados para sempre. O público muda com o tempo e sua loja virtual precisa estar atenta a essas alterações para conseguir criar estratégias que continuem a cativar as pessoas. E não estamos falando apenas para visitar o seu site, mas também para que sejam (ou continuem a ser) clientes fiéis.

Uma boa forma de conhecer bem o público e, consequentemente, fazer ações mais direcionadas e assertivas, é a criação de personas.

Basicamente, a persona é a representação fictícia do seu cliente ideal, baseada em dados mais realistas sobre suas características e comportamento. Assim, você consegue conhecer mais profundamente o seu público com informações como as suas necessidades, objetivos, desafios, histórias pessoais e até mesmo quem tem interferência no processo de compra do seu cliente.

2. Faça promoções

Se uma pessoa visita a sua loja virtual e pesquisa produtos específicos, muito provavelmente ela já sabe o que quer/precisa. E que tal você oferecer um atrativo especial para ela fechar negócio? As promoções são fortes aliadas para aumentar as vendas, mesmo que seu site já seja conhecido.

Você pode aproveitar a sazonalidade do seu negócio ou ainda criar promoções em épocas de baixa. Se possível, é interessante também conceder frete grátis nas compras acima de um determinado valor, o que pode, inclusive, aumentar o tíquete médio das vendas.

Outra boa dica é disponibilizar descontos progressivos. Suponhamos que você tenha uma livraria virtual, a cada novo livro, maior será o desconto dado ao cliente. Por exemplo: 2 livros 5% de desconto, 3 livros 10% de desconto, 4 livros 15%, e assim sucessivamente.

3. Divulgue sua loja virtual

Independentemente do seu tamanho, divulgar é essencial. E nada melhor do que divulgar sua loja virtual exatamente onde ela está inserida: na internet com o marketing digital.

Além do marketing digital ter como uma de suas vantagens o baixo custo, se comparado com mídias tradicionais, como a televisão e o rádio, é também uma estratégia muito assertiva.

Isso porque as campanhas, geralmente, possuem muitos recursos de segmentação, possibilitando que sua mensagem chegue apenas para os usuários que realmente podem se interessar pelo seu produto/serviço.

Há uma série de canais e ferramentas para você criar sua estratégia virtual, como as campanhas pagas nas redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter etc), aplicativos para smartphones e anúncios em mecanismos de pesquisa (Google e Yahoo!)

Nesse momento, o ideal é entender sobre cada uma das opções disponíveis e analisar qual delas têm mais relação com a sua marca, público e objetivos.

4. Ofereça diferentes formas de pagamento

A variedade pode ser uma arma poderosa para tornar sua loja virtual mais atrativa. Em vez de ter apenas o básico, como dinheiro, cartão e boleto, que tal investir em diferentes possibilidades?

Os cartões-presentes, por exemplo, são ótimos para aqueles que estão em dúvida do que presentear um amigo. Desse modo, facilita a vida do seu cliente nessas situações e permite que o presenteado escolha exatamente o que quer ganhar. Sem contar que é mais uma pessoa que passa a conhecer a sua loja, podendo se tornar um novo cliente.

Além dos cartões-presentes, há outras opções diferentes de pagamento, como os cupons promocionais, cartões digitais etc.

O importante é pesquisar e descobrir novas oportunidades que ajudem a sua loja virtual a se destacar e a atrair novos clientes e vendas.

5. Cuide da segurança

Um dos pontos principais quando falamos em loja virtual é o quesito segurança. É preciso ter um cuidado extra para que seus clientes se sintam seguros para comprar no seu site.

Lembre-se de que seus clientes vão fornecer informações sigilosas (como o número do cartão de crédito) e dados pessoais, e sempre surgem novas modalidades de golpes, até mesmo envolvendo a emissão de boletos bancários falsos.

Uma das maneiras de proteger sua loja contra possíveis fraudes, é com o Certificado Digital SSL — serviço que garante que os dados de seus clientes sejam armazenados de forma segura e sigilosa.

6. Atente-se aos prazos de entrega

As compras online costumam gerar uma grande ansiedade no cliente. Ao contrário da venda in loco, ele vai precisar esperar para concluir o seu processo.

Isso significa que você deve sempre estar atento para não atrasar no envio e, até mesmo, criar um sistema de avisos que ajudem o consumidor a saber que o seu produto já está a caminho.

Uma boa ideia utilizando o prazo de entrega a seu favor é surpreendendo seu cliente positivamente. Para isso, analise a possibilidade de entregar o item antes do estimado, proporcionando uma satisfação ainda maior com a rapidez do envio.

7. Ofereça uma boa experiência ao usuário

De forma bem resumida, a experiência do usuário consiste nas sensações que uma pessoa sente ao usar um produto ou serviço.

Como estamos falando da sua loja virtual, nesse caso a experiência do usuário está associada ao conjunto de emoções tidas quando ele navega pelo seu site, ou seja, se o cliente encontra facilmente o que está buscando, se as informações são claras, se o design é atrativo etc.

Para isso, listamos abaixo alguns aspectos importantes relacionados à experiência do usuário:

  1. o conteúdo deve ser útil e interessante para o público;

  2. o layout deve ser responsivo para que se adapte a qualquer dispositivo móvel (celular ou tablet);

  3. o carregamento das páginas deve ser rápido;

  4. a identidade visual da empresa deve estar presente por meio das cores e imagens, de maneira coerente e que facilite a leitura e compreensão das informações.

Agora que você já descobriu algumas maneiras para atrair mais clientes para a sua loja virtual, que tal continuar a sua visita aqui no blog e descobrir mais informações para melhorar as suas vendas? Aprenda aqui 6 dicas de como elaborar promoções para crianças no Natal!

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Saiba como fazer marketing digital para negócios locais

Escrito por epay Brasil em Publicado em Varejo Tagged , , , , ,

O marketing digital já se consolidou como uma das principais estratégias para as empresas. O consumidor está cada vez mais conectado, e estar presente nas mídias sociais é um dos requisitos para conquistar mais vendas. Porém, como fazer o cliente sair da internet e comprar diretamente em negócios locais?

Nesse artigo, você vai conferir algumas dicas de marketing digital para a sua loja física. Boa leitura!

Crie uma vitrine da sua loja na internet

De acordo com um levantamento realizado pela (PwC) Brasil, as redes sociais influenciam a decisão de compra de 77% dos brasileiros, tanto em lojas físicas como em e-commerces. O consumidor atual não busca apenas preços baixos e qualidade nos produtos, ele deseja criar um relacionamento com a marca por meio das mídias sociais.

A experiência de compra será mais completa se ele se identificar com os valores da empresa e sentir-se único. Se essa identificação acontece, ir até a loja física não será um problema para o consumidor.

As estratégias utilizadas para a divulgação de uma marca que atua online ou offline são bem parecidas, já falamos sobre algumas delas aqui no blog, porém, existem alguns pontos que se diferenciam na divulgação da loja física. Confira abaixo:

Tenha um site/blog

Manter apenas perfis nas redes sociais não é o suficiente, você precisa investir em um site ou blog. O motivo é simples: sua empresa precisa ser encontrada no Google. Por meio de anúncios patrocinados no Google Adwords, você consegue segmentar o público-alvo e ter um ótimo alcance.

No site, inclua todas as informações de contato da empresa com destaque para o endereço. Inclua a localização por meio do Google Maps e informe quais são os itinerários mais fáceis para chegar até ela.

Invista em imagens e vídeos

Lembre-se, você precisa criar uma vitrine da sua loja na internet, por isso, investir em imagens de boas qualidade é fundamental. Tanto no site como nas redes sociais, é importante incluir fotos dos produtos que se destacam no seu catálogo.

Uma outra opção muito interessante é produzir vídeos. Chegaram novas peças no estoque? Faça um vídeo mostrando as novidades, ou até mesmo ensinando como utilizar os produtos. Mostrar os “bastidores” da loja, como o processo de organização das vitrines, também é uma forma de aproximar o cliente da sua marca.

Disponibilize cartões presente

Essa forma de pagamento oferece muitas vantagens e atrai a atenção do consumidor. Todos precisam presentear alguém em algum momento, seja em aniversários, datas especiais ou épocas comemorativas, e escolher a melhor opção nem sempre é uma tarefa fácil.

Um cartão presente sempre faz sucesso porque facilita a escolha de quem vai dar o presente e dá liberdade para a pessoa presenteada escolher o objeto que deseja. É uma ótima maneira de atrair clientes para a loja física e destacar sua marca na concorrência.

O marketing digital é uma estratégia muito ampla, que permite alcançar o público-alvo de diversas maneiras. Seja para um e-commerce ou para negócios locais, basta usar a criatividade, algumas ferramentas e conquistar muitas vendas!

Agora que você conferiu como divulgar sua loja física nas mídias sociais, confira 4 formas de fidelizar os clientes no varejo!

Natal 2016: saiba como aumentar o ticket médio do varejo nesta data

Escrito por epay Brasil em Publicado em Varejo Tagged , , , , , , , , ,

O Natal, assim como em outras datas comemorativas, é um período de enorme expectativa para o varejo. O fato de os consumidores ficarem mais propensos a gastar é o que alimenta esperança das lojas de faturarem mais, principalmente nessa crise. Por isso, tão importante do que só aumentar as vendas e o número de compradores, é impulsionar o valor do ticket médio. Afinal, não adianta ter um bom giro de estoque e uma grande cartela de clientes se a receita não crescer quando você mais precisa, não é verdade?

Neste artigo, preparamos 6 dicas para você desenvolver ações com o objetivo de tornar as suas vendas maiores e mais lucrativas no Natal 2016, aumentando o seu ticket médio e tornando o seu varejo mais lucrativo. Confira a seguir!

Crie lembretes personalizados

Se a sua loja já tem uma base de contatos com atuais e potenciais clientes, é válido usar seus canais de relacionamento (e-mail, redes sociais, SMS, etc.) para fazer uma comunicação personalizada com esse público. Podem ser enviados lembretes, mensagens ou ofertas com a temática natalina, como, por exemplo, supermercados que promovam os itens para compor a ceia ou lojas de departamento que mandem dicas de presentes.

Venda kits de produtos

As cestas de presente costumam funcionar bem em datas comemorativas porque são mais agradáveis visualmente e para o consumidor é vantajoso, e não vai ser diferente no Natal 2016. O benefício percebido está em adquirir um conjunto de produtos que se fossem comprados separadamente, sairiam mais caros. Lembre-se de dar uma roupagem característica da data para os kits e atente-se para incluir somente produtos relacionados entre si.

Ofereça cartões de presente do seu varejo

A vantagem desses cartões é que eles são pré-pagos, logo, é uma receita antecipada que a sua loja assegura. Mais do que isso, você pode ganhar com o saldo que sobrar ou com gastos adicionais (caso o usuário do cartão se interesse por produtos que vão além do limite de crédito) — o que, consequentemente, contribui para aumentar o ticket médio do varejo.

Para os clientes também é uma alternativa vantajosa, especialmente para aqueles que têm mais dificuldades de presentear os outros. Eles podem dar o cartão e deixar com que o presenteado escolha o que achar melhor.

Integre sua loja física com a virtual

Essa ideia está muito ligada ao conceito de Omnichannel. A integração se tornou necessária porque muitos consumidores não veem mais diferenças entre a presença física e virtual de uma marca. Agora tudo deve ser uma coisa só e sua loja deve tirar proveito disso. Você pode oferecer a possibilidade de o cliente comprar no virtual e retirar no físico, usar o mesmo cupom de desconto ou cartão de presente nos dois ambientes, etc.

Faça o marketing de incentivo

Esse tipo de marketing se baseia na ideia de motivar e premiar os clientes que se interessarem em indicar sua marca para amigos e pessoas próximas. É um método relativamente mais barato que o investimento em mídias tradicionais (TV ou jornal) e é apropriado para melhorar o relacionamento e fidelização daqueles que já compram em suas lojas. A captação de novos compradores feita por uma comunicação pessoal (em vez de institucional/comercial) tende a ser melhor percebida pelo público.

Conceda frete gratuito

Mas não precisa ser necessariamente em todas as compras, ok? A concessão gratuita da entrega deve ser colocada como um privilégio, como uma conquista para os clientes que atingirem determinada meta.

Você pode criar um valor mínimo para o frete (50, 100, 200 reais) e que sirva como referência para o público. Afinal, ele vai preferir gastar mais de 50 reais e ter uma entrega isenta de cobrança do que comprar 40 reais e arcar com os custos de frete.

Perceba que você pode atuar em diversas frentes para ter vendas mais lucrativas. As dicas estão englobadas em áreas, como relacionamento com o cliente, omnichannel e ações promocionais. Portanto, é interessante combinar mais de uma dessas práticas para crescer o seu ticket médio no Natal.

Lembre-se de que, para ter sucesso com essas ações, sua equipe de vendas deverá estar devidamente treinada e motivada para executá-las com perfeição.

E aí, você já usou alguma dessas estratégias para aumentar o ticket médio em outros Natais? Compartilhe conosco suas experiências e aproveite para deixar sugestões e tirar todas as suas dúvidas!