Consumidores do futuro: como vender para a geração Z?

Eles só procuram lojas físicas quando precisam resolver um problema. São tão consumistas quanto seus antecessores (a geração Y) e têm acesso a uma infinidade de conteúdos gratuitos, entendendo que essa prática é normal e que nem sempre “comprar” significa “pagar” por algo. Bem-vindo à era da geração Z, os consumidores do futuro!

Você certamente já ouviu falar dos perfis geracionais, utilizados há bastante tempo na área de recursos humanos e que correspondem aos “baby boomers”, ao lado das gerações X, Y e Z.

Gerações X, Y e Z

Numa visão geral, os “baby boomers” são aqueles que nasceram entre 1946 e 1964. Apesar de terem criado o movimento hippie e outras formas de contestação, essas pessoas sentem dificuldade em adaptar-se a um mundo em constante mutação.

A geração X, surgida em meados dos anos 60, presenciou o nascimento da computação e a chegada dos aparelhos eletrônicos às casas e escritórios. E, finalmente, a geração Y, que cresceu em meio à revolução proporcionada pela internet, é aquela que vê a inovação como algo natural e inevitável.

Ainda que haja algumas divergências, classificações como essas estão se tornando importantes aliadas do mercado, no momento em que varejistas de todos os tamanhos buscam identificar quem são e o que querem seus clientes. Vamos conhecer agora o mais novo integrante dos perfis de consumo, a chamada geração Z.

Os consumidores do futuro vão às compras

Basicamente, a geração Z é formada por crianças e adolescentes para os quais não faz sentido falar em “conectar-se”, uma vez que eles estão sempre conectados e não conhecem outro tipo de relação com o mundo. O smartphone é uma extensão de suas mãos e, na interpretação deles, as interações online são tão “reais” quanto qualquer outra.

Um de seus passatempos favoritos é fazer downloads gratuitos de livros, filmes, músicas, HQs e todo tipo de conteúdo relacionado ao entretenimento. Gastar dinheiro com itens em formato físico não é tão comum, a não ser que o objeto de desejo seja um gadget ou outro produto de tecnologia.

Dinâmicos e autossuficientes, os integrantes da geração Z não veem problema em mudar de opinião o tempo todo, o que pode ser tornar o pesadelo dos estrategistas de marketing. Além disso, são críticos ao extremo, com baixa tolerância à frustração e ao descumprimento das promessas feitas por marcas e fabricantes.

Como as lojas devem se preparar para atender à geração Z

Quer vender para a geração Z? Então não abra mão do conceito de sustentabilidade, que é um dos mais apreciados por esses jovens consumidores. Atentos ao discurso sobre o impacto da ação humana no ambiente, eles entendem que as empresas devem assumir a responsabilidade e agir eticamente em qualquer circunstância.

A geração Z também quer que as marcas se relacionem com ela de forma transparente, sem subterfúgios ou táticas enganosas. A comunicação precisa ser simples e honesta, mantendo portas abertas para o diálogo e as sugestões.

Os nativos digitais também preferem atendimento via mensagens de texto, chats e redes sociais, ao invés do telefone. Gostam de resolver dúvidas e problemas rapidamente e, se possível, por conta própria (via tutorial em vídeo, por exemplo).

Consumidores do futuro? Nem tanto, afinal eles já estão aí e também já influenciam bastante nas decisões de compra de seus pais. Portanto, o melhor é tratar de adaptar-se a eles o quanto antes!

E então, o que achou do texto? Deixe um comentário e compartilhe sua opinião sobre os consumidores do futuro!


Rogério Lima é Diretor de Marketing e Vendas da epay Brasil e escreve sobre tendências para o varejo.

Serviços: a nova força do varejo

Antigamente, quando se dizia que uma pessoa ou empresa trabalhava no varejo, o mais comum é que se imaginasse logo uma loja, supermercado ou qualquer espaço físico voltado ao comércio. A ideia principal era de um estabelecimento que comprava de fornecedores, fazia um estoque e revendia para clientes.

Por muito tempo essa era a operação padrão de qualquer varejista independente da região de atuação e do tipo de mercado atendido. Mas, com a evolução de tecnologias e devido a uma mudança do comportamento dos consumidores — o que ainda está acontecendo —, a dinâmica vem sendo alterada, ano após ano.

Chegamos ao ponto em que é preciso, então, discutir sobre os serviços no varejo. Esse será o assunto deste post. Confira! 

Os serviços no varejo

Com o desenvolvimento desenfreado, percebido após a década de 90, a logística vem marcando mais presença nas relações de consumo, tanto entre varejistas e consumidores quanto dentro da própria cadeia produtiva.

Há algum tempo, o mix de marketing (4Ps) era a orientação principal para a construção de uma estratégia de vendas de sucesso. Embora ele não tenha perdido sua essência, existem diversos outros fatores que devem ser envolvidos na hora de se estabelecer o negócio diante da concorrência.

Quando havia a escassez de produtos e serviços em determinada região, bastava a empresa estar presente, oferecendo itens com preços razoáveis e apresentando uma comunicação alinhada com o público-alvo, que a receita seria certa.

Serviços e valor agregado

Hoje, contudo, é preciso pensar em valor agregado e níveis de serviços voltados para a persona. O valor agregado é o fator que faz com que, na percepção do cliente, a quantia financeira em troca de um produto seja menor do que as vantagens que ele proporciona.

Com relação ao serviço, este pode ser desempenhado por meio de várias formas diferentes — e ser entendido também como valor agregado. É o que acontece quando, por meio de um e-commerce, um cliente compra um produto que será entregue em sua casa, com garantia estendida e serviços de montagem agendada. Outros exemplos são as vendas de automóveis com cláusula de recompra pela loja, recalls e logística reversa.

A questão é que houve uma mudança muito grande quanto ao foco das vendas: não se busca mais produzir algum tipo de produto/serviço que seja adaptável a qualquer cliente. O que se precisa fazer é construir estratégias que permitam atender todos os clientes, dentro de suas particularidades.

Exemplos a serem seguidos

Neste ambiente de inovação e redesenho das empresas, alguns cases de sucesso podem servir de inspiração e referência para gestores atentos e que estejam comprometidos com os resultados de seus negócios. Veja, a seguir, alguns exemplos.

GetNinjas

Uma plataforma totalmente integrada que consegue oferecer serviços variados de terceiros, onde se tem a possibilidade de conferir orçamentos prévios para cada tipo de demanda.

DogHero

Similar ao tão famoso e mundial AirBnb, a DogHero oferece a hospedagem para cães na casa de pessoas cadastradas, que estejam nas imediações. Logicamente que, como outras soluções similares, há um cadastro e constantes avaliações dos terceirizados.

Netflix

Esta empresa de alcance global é um excelente exemplo da combinação de produtos e serviços para o varejo. Voltada para clientes finais, ela oferece um catálogo de itens bastante diversificado e personalizável, atendendo seu público com alto grau de fidelização.

Os novos consumidores

Com o avanço da internet — que hoje já comemora mais de duas décadas de sua  popularização —, a inclusão digital abarca a maior parte da população consumidora. Com opções e sistemas mais intuitivos, até o mercado voltado para compradores de idade mais avançada tem se desenvolvido com grande expressividade.

Millennials ou não, o cliente já se acostumou com as novas formas de comprar. Utilizando gadgets de todos os tipos, o consumo mobile é rápido e fácil de ser feito. Cadastros não precisam ser realizados mediante filas longas e demoradas e a aprovação de crédito também não é mais uma dificuldade.

Ao saber que têm o poder nas mãos, o cliente determina o que quer comprar, como e onde. Isso faz com que as empresas precisem se reinventar constantemente para agradar o público e ter mais chances de fechar vendas.

Relacionamento com o cliente

É preciso ressaltar, ainda, que, para conseguir converter o esforço em faturamento, é necessário estabelecer um relacionamento direto com o cliente. É por isso que as táticas de montagem e funcionamento dos pontos de venda (PDV) e até a própria estrutura de layout das lojas está sofrendo alterações. O espaço físico, assim como o ambiente virtual, cada vez mais tem se tornado um espaço de relacionamento.

Assim, as estratégias de marketing precisam se orientar pelo cliente e não mais pelo produto ou serviço ofertado. Logicamente que, quanto maior a possibilidade de atendimento do público em todas as suas necessidades, melhor.

Dessa forma, fica fácil perceber que não há mais como desconectar produtos de serviços. Na verdade, o que ocorre é que os produtos começam a ser utilizados mais como uma maneira ou canal para que serviços possam também ser contratados.

Principais dificuldades dos varejistas

Em meio a tantas mudanças de cenário, novos desafios e necessidades, varejistas mais tradicionais podem acabar se perdendo pelo caminho. Para evitar que esse tipo de situação ocorra, alguns objetivos precisam ser definidos e, tão logo quanto possível, alcançados.

Dominar a jornada do cliente

Como as compras não são mais um tipo de interação pontual, mas sim o resultado de um relacionamento, o varejista precisa conseguir criar um caminho pelo qual o público possa flutuar (jornada do cliente) e tomar suas decisões de compra.

Estabelecer boas parcerias

Ao prestar serviços, o varejista precisa estabelecer parcerias junto a fornecedores e outros players de mercado. Como o valor percebido pelo cliente é composto por todas as variáveis envolvidas no processo, não adianta o vendedor ter preços adequados e produtos de alta qualidade se a entrega, feita por um possível parceiro, é lenta, danifica a mercadoria ou prejudica o serviço.

Integrar a cadeia produtiva

Seguindo ainda um pouco da linha de raciocínio do item anterior, o varejista precisa prestar atenção em como vai fazer para se integrar à cadeia produtiva de maneira eficiente.

A linguagem de trabalho e um alinhamento de alto nível nos sistemas utilizados por todos os participantes dessa cadeia precisam ser feitos de maneira minuciosa e eficiente. Isso garantirá uma maior fluidez dos processos e serviços prestados com mais agilidade.

Como você pôde perceber, a presença de serviços no varejo é uma tendência que não dá sinais de poder ser desfeita. Se você busca conhecimentos sobre novas práticas de mercado e outros assuntos como este, a dica é assinar a nossa newsletter. Temos sempre conteúdos atualizados e que podem ajudar a sua empresa a ter melhores resultados. Até a próxima!

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