5 técnicas para ouvir o cliente e melhorar as chances de vendas

 

Oferecer produtos e serviços de qualidade é fundamental para empresas, independentemente do seu porte. Contudo, apenas bons produtos não são o suficiente para garantir a preferência do cliente. O relacionamento entre consumidor e marca é cada vez mais importante, sendo assim, a comunicação é essencial.

Para que esse processo aconteça de forma eficiente é preciso usar boas técnicas para ouvir o cliente. Dessa forma, será possível conhecê-lo de forma mais profunda e completa e, com isso, adquirir informações importantes para saber o que está ou não sendo bem-feito e o que deve ser aperfeiçoado.

Embora tal tarefa pareça simples, muitas empresas negligenciam essa atividade e acabam pagando o preço quando perdem clientes para a concorrência.

Para sua empresa não incorrer nesse erro preparamos este post. Vamos falar o porquê é necessário saber ouvir o cliente e abordaremos 5 técnicas para sua empresa saber ouvir melhor. Acompanhe!

Entendendo o cliente

Para compreender o porquê é importante escutar e compreender as considerações dos clientes, precisamos salientar a relevância que o relacionamento entre vendedores e consumidores adquiriu nos últimos anos.

Atualmente, é muito mais difícil prender a atenção dos consumidores. Além da grande concorrência entre marcas, as interações online e seus estímulos superficiais e imediatistas têm feito os clientes mais exigentes pela expectativa que criam antes de realizar uma compra.

Isso quer dizer que os clientes, na maioria das vezes, antes de realizar uma compra pesquisam intensamente até se identificarem com a marca e com o produto ofertado. Ou seja, eles estabelecem uma relação de encantamento com a marca.

Logo, para que uma empresa tenha sucesso na criação de uma relação como essa, é preciso que ele conheça bem o perfil do seu público, para saber como abordá-lo e o que oferecer.

Além disso, ouvir o que os clientes têm a dizer sobre a sua marca, o atendimento, a qualidade dos produtos e sua impressão sobre os concorrentes ajuda muito a entender quais são as mudanças necessárias e como otimizar suas estratégias para vender mais e fidelizar os clientes.

Veja então algumas dicas de técnicas para melhorar essa troca de informações.

Técnicas para ouvir o cliente

1. Treine sua equipe

Para fazer com que os clientes se sintam à vontade para se manifestar, é  preciso que todos os funcionários que de alguma forma participam do atendimento estejam cientes da sua importância.

Por isso, treinamentos em equipe são fundamentais para alinhar o padrão do atendimento. Os treinamentos vão orientar a equipe quanto às formas adequadas de ouvir o cliente, como demonstrar interesse no que ele fala e  não interromper a fala.

Além de garantir o padrão de atendimento, os treinamentos vão capacitar a equipe a coletar e administrar as informações fornecidas pelos clientes e fazer com que elas cheguem à gerência, que estarão preparados para interpretação dessas informações e avaliação.

2. Diversifique os canais de comunicação

Ter canais apropriados para colher as impressões e opiniões dos clientes, facilita muito o fluxo de informações e incentiva o cliente a falar o que realmente pensa.

Esses canais podem envolver as redes sociais, sua página oficial na internet, uma conta de e-mail, uma linha telefônica, atendimento na loja física ou até mesmo por meio de questionários pós-compra.

As redes sociais são uma forma de estabelecer uma relação ainda mais próxima com o cliente. Em algumas redes, a facilidade de captar impressões pela espontaneidade das interações ajuda muito a obter boas informações.

3. Preocupe-se com o ambiente de interação

Pode parecer bobagem, mas o ambiente é essencial para que os clientes se sintam à vontade e bem atendidos. Tanto nas lojas físicas quanto nos ambientes digitais a sensação do consumidor ao interagir é essencial.

O cliente não ficará muito tempo em uma loja onde o clima é ruim ou não se sentiu acolhido, diminuindo as chances dos vendedores apresentarem produtos e vender. E nas páginas da web, se as informações são confusas ou difíceis de encontrar, com certeza não se esforçará para procurar pelas informações e logo deixará a página interrompendo a interação.

4. Dê feedback

Quando a empresa se propõe a ouvir mais os clientes é essencial que ela também se prepare para dar respostas e feedbacks. Afinal, nenhum cliente ficará feliz se ele tiver a impressão de que sua opinião foi ignorada.

Desse modo, nunca deixe de responder a uma interação, seja ela positiva ou negativa. A resposta pode ser uma mensagem, um e-mail, um desconto, um presente etc. Existem muitas formas de dar feedbacks e quanto mais personalizadas as respostas maiores as chances do cliente ficar satisfeito.

Lembre-se que a grande maioria dos clientes insatisfeitos preferem não formalizar uma queixa. Deve-se aproveitar cada queixa e explorá-la ao máximo para compreender melhor o problema ocorrido e corrigi-lo o mais rápido possível.

5. Realize pesquisas

As técnicas para ouvir o cliente não envolvem somente questionar sua experiência com a empresa e estar disposto a respondê-las, pois muitas questões não serão resolvidas apenas com este feedback. Por isso, para entender melhor o comportamento deles e, consequentemente, atendê-los melhor, é preciso realizar pesquisas.

Você pode realizar várias pesquisas, como as pesquisas de mercado, de concorrentes, de satisfação, entre muitas outras.

As de mercado ajudarão a apontar tendências e prever o comportamento de clientes.

Pesquisar seus concorrentes pode ajudar servindo como exemplo do que se deve ou não fazer: estratégias a se adotar, públicos dos quais se aproximar ou evitar e novas tecnologias e produtos nos quais investir.

Por fim, as pesquisas de satisfação vão apontar os pontos fortes e fracos dos produtos, serviços e estratégias utilizados.

Ou seja, informação importa muito e pode te ajudar a otimizar estratégias e maximizar lucros.

Toda empresa deve se preocupar em obter informações qualificadas, principalmente dos clientes. Não só dos atuais, como também dos potenciais clientes e dos que foram perdidos.

Lidar com perfis diferentes vai ajudar a entender o que poderia ter sido feito ou o que ainda pode ser feito para garantir aquele cliente.

Além das técnicas para ouvir o cliente existem muitas outras formas de aproximá-lo da sua empresa e aumentar o lucro do negócio, otimizando o trabalho de diversas áreas. Para saber mais, siga a epay no Facebook e no LinkedIn e acompanhe todos os nossos conteúdos!

 

5 estratégias para criar uma estrutura de marketing para franquia

Existe uma verdade no mercado do varejo que muitas vezes é ignorada por gerentes e diretores de empresas: modelos de varejo diferentes exigem estratégias de marketing diferentes.

Isso fica ainda mais evidente quando falamos em franquias, um modelo bem particular e que, por isso, precisa de uma atenção especial na hora de criar uma identidade e se comunicar.

Você já pensou nisso? Então veja 5 estratégias para que a estrutura de marketing faça a franquia crescer:

1. Fortalecer a marca como um todo

A primeira atitude a ser tomada em qualquer estrutura de marketing é criar uma identidade única para a empresa. Sua marca deve ser forte, presente e universal.

Inclusive, em se tratando de franquias, esse último ponto é fundamental. A ideia dessa categoria de negócio é que ele se espalhe pelo país ou até o mundo com seu modelo flexível e econômico de expansão. Então, a identidade da empresa precisa funcionar para vários tipos de cultura e costumes diferentes.

2. Elaborar uma comunicação padronizada

O básico da comunicação que vai imprimir essa identidade para o público precisa ser padronizada e registrada em um manual de uso.

É importante definir cores institucionais, slogans, motes, tipos de campanha a serem feitas, como utilizar a marca dentro do estabelecimento e muitas outras regras que garantam a padronização da sua marca.

3. Apostar em regionalização da mensagem

Apesar de a padronização ser fundamental para criar uma identidade forte e unificada, no modelo de franquias a estrutura do marketing deve permitir também a regionalização da mensagem.

Essa é a parte do planejamento que sai do Macro Marketing para criar uma plataforma de Micro Marketing. Abaixo da marca principal, dê liberdade para os franqueados criarem campanhas que atinjam seu público mais próximo. Afinal, a mesma campanha de uma loja em São Paulo pode não ser tão eficiente no Maranhão.

4. Criar um plano de marketing

Como o modelo de franquias descentraliza o comando das lojas, todas essas estratégias devem estar bem definidas em um plano de marketing.

Além do manual de uso da marca, tenha todas as informações sobre campanhas, promoções e até padrões de atendimento para que o franqueado mantenha sempre a mesma qualidade do serviço ou produto.

O ideal para o sucesso do franqueamento é que o cliente se sinta em ambiente familiar em qualquer loja da rede que ele entrar.

5. Engajar os franqueados em sua estrutura de marketing

Por fim, colocar seu plano de marketing em ação depende do envolvimento dos franqueados. Promova encontros e seminários para unir todos eles, discutam sobre como atrair mais clientes e peça suas opiniões.

Quanto mais engajados os franqueados estiverem, maior será a performance geral da franquia. Pessoas motivadas abraçam a sua ideia e carregam a bandeira de empresa para suas unidades.

Criar uma identidade para franquias deve ser diferente de lojas tradicionais pelo seu modelo de negócio: gerenciamento descentralizado, regionalização e mais trabalho para unificar a sua mensagem.

Portanto, é hora de pensar em uma estrutura de marketing diferente se você quer ter sucesso e como franqueador. Comece seguindo essas estratégias e, com certeza, sua marca se tornará mais forte em pouco tempo.

E aí, ficou alguma dúvida? Você já tem uma franquia e acha que deixamos alguma estratégia de fora? Então deixe seu comentário!

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9 dicas para aumentar o giro de estoque no varejo

O giro de estoque pode ser definido como o tempo que uma mercadoria permanece parada no estoque, levando em consideração a hora em que dá entrada até sua baixa no momento de uma venda — baixo giro representa mercadoria parada, que, por consequência, representa dinheiro parado na empresa.

Para evitar esse tipo de situação, garantir que o capital possa ser bem empregado e o giro de estoque na sua empresa se mantenha em níveis satisfatórios, listamos 9 dicas que poderão auxiliá-lo. Confira a seguir!

1 – Realize ações promocionais

Faça uma avaliação dos itens que têm pouca ou nenhuma saída em seu estoque. Considere a criação de uma ação promocional — as chamadas “queimas de estoque” são uma excelente opção.

Essas estratégias, mesmo que reduzam a margem obtida com a venda dos produtos, ajudam a manter e aumentar giro de estoque, impedindo que alguns itens fiquem parados, se tornem obsoletos ou se deteriorem.

2 – Elabore kits

Além das ações promocionais, outra opção que contribui para aumentar o giro de estoque no varejo é a criação de kits promocionais com itens da mesma categoria ou que se relacionam. Esses kits podem chamar a atenção dos consumidores pela praticidade e também pelo preço.

3 – Redirecione o planejamento

Medidas como a criação de promoções e kits especiais ajudam a liberar o estoque que esteja com baixa rotatividade. Contudo, para que o giro de estoque possa se manter em níveis satisfatórios, é necessário repensar o planejamento.

Nesse sentido, o ideal é integrar os setores de vendas e compras, para que seja possível fazer — da forma mais assertiva possível — um planejamento da demanda e a programação de compras, garantindo que itens com o giro baixo sejam adquiridos em menores quantidades e em menor frequência.

Existem, por sinal, alguns softwares que disponibilizam relatórios completos sobre a entrada e saída de itens, possibilitando melhorias na gestão do estoque.

4 – Faça análises da curva ABC

A curva ABC é uma ferramenta de análise de estoque que aponta a classificação dos itens em termos de giro e faturamento. Itens contidos na classe A são aqueles que têm maior giro e representatividade, os da classe B são intermediários e os da C são aqueles que têm pouco ou nenhum giro — representando um percentual mínimo no valor do faturamento total.

Essa curva é o melhor indicador para se usar na hora de definir a composição do estoque e fazer com que o capital da empresa seja melhor empregado.

5 – Aprimore a comunicação

Como dissemos mais acima, a integração entre as áreas é essencial para que tanto as análises quanto o processo decisório sejam mais assertivos.

A forma mais adequada e prática de estimular essa integração é por meio da comunicação. Tenha em mente que a troca de informações relevantes deve ocorrer de forma fluida, objetiva, clara e em tempo hábil.

6 – Melhore o armazenamento

Para ocorrer giro de estoque no varejo, é essencial que se pense cuidadosamente em melhorias de armazenamento. Com esse tipo de preocupação, os clientes farão menos reclamações e devoluções, pois os produtos estarão sempre bem conservados e acondicionados.

Por outro lado, se houver problemas de giro de estoque, o armazenamento se mostra importantíssimo, uma vez que há produtos em encalhe e mais espaço será necessário para acomodar tudo.

Uma sugestão que podemos dar é relativa à economia de armazenamento de estoque. Busque algum local diferente para ficar com o excedente de estoque e pesquise bem os valores, para que isso represente, de fato, economia para o negócio.

7 – Estabeleça treinamentos

Para que o giro de estoque ocorra, é necessário haver a venda, certo? E você só pode vender aquilo que conhece e acredita. Nesse sentido, é muito relevante investir em treinamentos para toda a equipe de vendas.

Dessa maneira, os colaboradores conhecerão todos os detalhes de cada produto e saberão apresentá-los a contento para os consumidores, o que, certamente, ampliará os índices de venda da marca.

Em contrapartida, se funcionários não têm informação para fornecer ao público, não conseguirão vender e, consequentemente, o giro de estoque não ocorrerá.

Garantindo-se uma autonomia pontual para a equipe de vendedores pode ajudá-los a tomar decisões mais rápido, pois estarão por conta própria.

8 – Use softwares de gestão

Controle é fundamental para que se tenha bons referenciais a respeito do que está ocorrendo com o giro de estoque. Planilhas e outros tipos de controle manual têm eficácia limitada. Então, a recomendação é que você procure lançar mão de um software de gestão de estoque.

Esse tipo de sistema ajudará na intercomunicação de áreas relacionadas às vendas — vendas, compras, promoções e estoque, por exemplo — e passará a ter controle melhor sobre o produto e as atividades relativas ao estoque, bem como à estrutura do negócio, como um todo.

Portanto, o retrabalho estará eliminado. Além de oferecer a chance de as informações estarem bem organizadas e tratadas, o produto precisa apenas de um cadastro único. A partir disso, toda a vida do produto pode ser acompanhada, para melhores resultados.

9 – Dê cartões-presente

Como vimos, promoções são boas alternativas quando pensamos em giro de estoque. Entretanto, a questão não se refere somente a uma baixa de preços, sem critério, mas, sim, em estudar o comportamento do público-alvo e oferecer o que lhe interessa.

Por exemplo, ações estratégicas como oferecer cartões-presente para que o cliente passe a ter um saldo disponível para utilizar como quiser, de maneira livre. Esse tipo de abordagem envolve o consumidor, fazendo-o comprar com você.

Não raro, até adquirindo mais produtos que o valor do cartão-presente. Essa é uma ótima maneira de aumentar a satisfação do consumidor com sua marca.

Como é possível ver, aumentar o giro de estoque depende de liberar os itens que estão parados, mas, também, em grande parte, de planejamento e análise. Logo, é importante que os processos sejam revisados e, caso necessário, que sejam redirecionados, buscando sempre aprimorar os resultados.

Sua empresa vem enfrentando problemas para manter o giro de estoque em níveis satisfatórios? Conhece alguém que também passa por essas dificuldades? Então, compartilhe este conteúdo em suas redes sociais e ajude a todos!

6 conceitos que o varejo deve valorizar no mercado atual

No passado, o foco empresarial estava em ofertar produtos padronizados aos clientes para gerar lucro. Atualmente, no entanto, o objetivo das empresas está em perceber e até antecipar as demandas dos clientes para ofertar produtos e serviços inovadores e sob medida, que geram valor e resultados para o cliente e todos que se envolvem direta ou indiretamente com a organização. O mercado atual está se adaptando a esta nova realidade e, para isso, alguns conceitos devem ser adquiridos ou reciclados e valorizados para que as empresas do varejo se mantenham competitivas e cresçam. Confira 6 deles em nosso post de hoje!

Sustentabilidade

Este conceito impõe às empresas posturas éticas e transparentes para gerenciar seus negócios, promovendo a justiça social e respeitando o meio ambiente. Repudia-se ações que causam danos ambientais (exploração indiscriminada e poluição) e danos sociais (exploração de mão de obra escrava e infantil). Além disso, exige-se ações compensatórias, tais como: prevenção de riscos, reflorestamento, promoção social, inovação de processos para reduzir o consumo de recursos naturais, etc.

Responsabilidade social

As empresas são incentivadas a interagir com todas as partes interessadas em suas atividades – empregados, comunidade, clientes, fornecedores, acionistas, governo, etc. – para conhecer e respeitar sua cultura; entender e atender, sempre que possível, suas reivindicações e necessidades; e contribuir para a melhoria das suas condições socioeconômicas.

Capital humano

As empresas precisam incorporar à sua equipe pessoas proativas e criativas, que têm habilidade para liderar a si próprios e aos outros e sabem lidar com incertezas, encontrando soluções adequadas nos mais diversos tipos de situações. Isso facilita a descentralização do poder e da tomada de decisões, fortalecendo a organização. Em contrapartida, a empresa deve investir no desenvolvimento das competências dessas pessoas.

Gestão da informação e conhecimento

É preciso que as organizações desenvolvam mecanismos de coleta, tratamento, disseminação e manutenção da informação e conhecimento para que haja a continuidade de suas operações, mesmo que saiam pessoas-chave do seu quadro de colaboradores.

Pensamento sistêmico

A alta direção e todos os colaboradores devem ter um pensamento sistêmico e holístico, sabendo que sua empresa faz parte de um grande ecossistema, que influencia e é influenciado por todos os agentes socioeconômicos do mundo globalizado.

Tecnologia da informação e comunicação no mercado atual

As tecnologias da informação e comunicação – computadores, smartphones, sistemas, internet, cloud computing, apps, – não podem mais ser vistas apenas como equipamentos (hardware) e aplicativos (software), mas sim como ferramentas de profissionalização da gestão empresarial, plataformas de serviços, mecanismos de vendas e canais de atendimento e relacionamento com os clientes — cada vez mais fazendo parte da estratégia do seu negócio.

O mercado atual, com suas novas perspectivas, tornou as relações empresariais mais complexas, expondo as organizações a incertezas crescentes, que exigem habilidades inovadoras para reciclar ou abandonar velhos hábitos e tomar ações para modernizar e atualizar a gestão dos negócios. Incorporar ações de sustentabilidade, responsabilidade social e promoção humana aos processos operacionais e estratégicos do varejo, demonstra a valorização de conceitos essenciais para o sucesso empresarial.

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Como manter o varejo aquecido em tempos de crise?

Quando a economia de um país não vai bem, o consumidor tem menor poder de compra e, com isso, quem sofre é o comércio. O varejo, que fechou 2015 com queda real de 3,9 nas vendas, precisa encontrar formas de repensar suas estratégias de negócios, comunicação e vendas para minimizar os impactos negativos. Entre receitas antigas e inovadoras, existem soluções interessantes para as empresas se destacarem em tempos de crise.

Fizemos a nossa parte e separamos 6 ideias. Confira!

Fortaleça a relação com seus atuais clientes

Um dos maiores erros durante uma recessão é perder os clientes mais fiéis. O ideal é investir naqueles que estão com a empresa mesmo nos momentos mais difíceis, pois são esses consumidores que enxergam mais valor no empreendimento. Portanto, é válida a criação de programas de fidelidade, promoções exclusivas, personalizar o atendimento, interagir mais com eles nas redes sociais e mandar felicitações ou presentes em datas comemorativas.

São ações que variam seus custos relativamente baixos e reforçam o vínculo com os consumidores, mantendo-os próximos e com mais chances de continuar comprando.

Aumente sua prospecção

Além de cuidar de quem é fiel à sua marca, os gestores devem estudar o mercado para identificar os consumidores mais voláteis. Nesse grupo, excluem-se, também, os clientes leais aos concorrentes, mais difíceis de mudarem. O foco deve ser a parcela do público que enxerga poucas diferenças entre as marcas.

Qual a solução para isso? Fazer pesquisa de mercado, conhecer as reais necessidades desse grupo de consumidores e investir no mix de marketing para propor mais valor.

Use cupons promocionais

Os cupons funcionam bem para atingir o público que coloca o preço como fator principal em uma compra, além de ser uma alternativa na fidelização de clientes. Eles podem ser distribuídos em ações promocionais na loja, no site, nas redes sociais ou, no caso de leads e atuais clientes, por e-mail e SMS.

Qualquer tipo de redução de preço é bem-visto pelo consumidor, principalmente com a inflação alta, e faz a marca sempre ser lembrada pelo público que busca por soluções mais viáveis financeiramente.

Otimize os investimentos em comunicação

Comunicação e marketing são duas áreas que costumam ser afetadas com reduções no orçamento global de uma empresa em tempos de crise. Nesse caso, o melhor é alocar os recursos em opções mais baratas, mas que geram um grande retorno. É o caso, por exemplo, do marketing digital e suas ferramentas: como o Inbound marketing, e-mail marketing, social media e compra de tráfego.

Além de serem mais baratos para anunciar e se comunicar que os meios tradicionais, são excelentes fontes de receita e possuem uma capacidade de mensuração que dá ao gestor total controle sobre suas campanhas digitais.

Foque em nichos pouco explorados

Isso pode ser feito de duas formas: acrescentando produtos e serviços para atingir um público-alvo mais específico ou aumentando o número de pontos de venda para conquistar território.

Em relação a primeira opção, analise quais podem ser essas novas ofertas e o quanto elas se alinham com as atuais, bem como as possibilidades do seu target presente não se sentir desprestigiado pela empresa.

A segunda situação é tão arriscada quanto a primeira, mas pode ser uma experiência compensadora se os mercados dos novos pontos de venda forem promissores e não terem a presença de um concorrente forte na região.

Adote novas formas de comercialização

Um gestor pode inovar nas formas de venda dos seus produtos e serviços. Um modelo cada vez mais adotado é o uso de soluções pré-pagas, como cartões presente e cartões digitais (virtuais) da própria marca. São alternativas eficientes para facilitar o processo de compra, fidelizar os clientes (o cartão só pode ser usado nas próprias lojas da rede) e gerar receitas com o saldo não gasto pelos consumidores.

Em tempos de crise, o melhor que o varejo pode fazer é não deixar de investir em soluções que mantenham os atuais e tragam novos clientes. Relacionamento, prospecção, promoções, comunicação e estratégias inovadoras fazem parte desse pacote para não deixar que a recessão afete ainda mais o comércio.

E você, o que tem feito para que as vendas em sua rede de lojas continuem aquecidas? Participe nos comentários e compartilhe suas ideias!