5 técnicas para ouvir o cliente e melhorar as chances de vendas

 

Oferecer produtos e serviços de qualidade é fundamental para empresas, independentemente do seu porte. Contudo, apenas bons produtos não são o suficiente para garantir a preferência do cliente. O relacionamento entre consumidor e marca é cada vez mais importante, sendo assim, a comunicação é essencial.

Para que esse processo aconteça de forma eficiente é preciso usar boas técnicas para ouvir o cliente. Dessa forma, será possível conhecê-lo de forma mais profunda e completa e, com isso, adquirir informações importantes para saber o que está ou não sendo bem-feito e o que deve ser aperfeiçoado.

Embora tal tarefa pareça simples, muitas empresas negligenciam essa atividade e acabam pagando o preço quando perdem clientes para a concorrência.

Para sua empresa não incorrer nesse erro preparamos este post. Vamos falar o porquê é necessário saber ouvir o cliente e abordaremos 5 técnicas para sua empresa saber ouvir melhor. Acompanhe!

Entendendo o cliente

Para compreender o porquê é importante escutar e compreender as considerações dos clientes, precisamos salientar a relevância que o relacionamento entre vendedores e consumidores adquiriu nos últimos anos.

Atualmente, é muito mais difícil prender a atenção dos consumidores. Além da grande concorrência entre marcas, as interações online e seus estímulos superficiais e imediatistas têm feito os clientes mais exigentes pela expectativa que criam antes de realizar uma compra.

Isso quer dizer que os clientes, na maioria das vezes, antes de realizar uma compra pesquisam intensamente até se identificarem com a marca e com o produto ofertado. Ou seja, eles estabelecem uma relação de encantamento com a marca.

Logo, para que uma empresa tenha sucesso na criação de uma relação como essa, é preciso que ele conheça bem o perfil do seu público, para saber como abordá-lo e o que oferecer.

Além disso, ouvir o que os clientes têm a dizer sobre a sua marca, o atendimento, a qualidade dos produtos e sua impressão sobre os concorrentes ajuda muito a entender quais são as mudanças necessárias e como otimizar suas estratégias para vender mais e fidelizar os clientes.

Veja então algumas dicas de técnicas para melhorar essa troca de informações.

Técnicas para ouvir o cliente

1. Treine sua equipe

Para fazer com que os clientes se sintam à vontade para se manifestar, é  preciso que todos os funcionários que de alguma forma participam do atendimento estejam cientes da sua importância.

Por isso, treinamentos em equipe são fundamentais para alinhar o padrão do atendimento. Os treinamentos vão orientar a equipe quanto às formas adequadas de ouvir o cliente, como demonstrar interesse no que ele fala e  não interromper a fala.

Além de garantir o padrão de atendimento, os treinamentos vão capacitar a equipe a coletar e administrar as informações fornecidas pelos clientes e fazer com que elas cheguem à gerência, que estarão preparados para interpretação dessas informações e avaliação.

2. Diversifique os canais de comunicação

Ter canais apropriados para colher as impressões e opiniões dos clientes, facilita muito o fluxo de informações e incentiva o cliente a falar o que realmente pensa.

Esses canais podem envolver as redes sociais, sua página oficial na internet, uma conta de e-mail, uma linha telefônica, atendimento na loja física ou até mesmo por meio de questionários pós-compra.

As redes sociais são uma forma de estabelecer uma relação ainda mais próxima com o cliente. Em algumas redes, a facilidade de captar impressões pela espontaneidade das interações ajuda muito a obter boas informações.

3. Preocupe-se com o ambiente de interação

Pode parecer bobagem, mas o ambiente é essencial para que os clientes se sintam à vontade e bem atendidos. Tanto nas lojas físicas quanto nos ambientes digitais a sensação do consumidor ao interagir é essencial.

O cliente não ficará muito tempo em uma loja onde o clima é ruim ou não se sentiu acolhido, diminuindo as chances dos vendedores apresentarem produtos e vender. E nas páginas da web, se as informações são confusas ou difíceis de encontrar, com certeza não se esforçará para procurar pelas informações e logo deixará a página interrompendo a interação.

4. Dê feedback

Quando a empresa se propõe a ouvir mais os clientes é essencial que ela também se prepare para dar respostas e feedbacks. Afinal, nenhum cliente ficará feliz se ele tiver a impressão de que sua opinião foi ignorada.

Desse modo, nunca deixe de responder a uma interação, seja ela positiva ou negativa. A resposta pode ser uma mensagem, um e-mail, um desconto, um presente etc. Existem muitas formas de dar feedbacks e quanto mais personalizadas as respostas maiores as chances do cliente ficar satisfeito.

Lembre-se que a grande maioria dos clientes insatisfeitos preferem não formalizar uma queixa. Deve-se aproveitar cada queixa e explorá-la ao máximo para compreender melhor o problema ocorrido e corrigi-lo o mais rápido possível.

5. Realize pesquisas

As técnicas para ouvir o cliente não envolvem somente questionar sua experiência com a empresa e estar disposto a respondê-las, pois muitas questões não serão resolvidas apenas com este feedback. Por isso, para entender melhor o comportamento deles e, consequentemente, atendê-los melhor, é preciso realizar pesquisas.

Você pode realizar várias pesquisas, como as pesquisas de mercado, de concorrentes, de satisfação, entre muitas outras.

As de mercado ajudarão a apontar tendências e prever o comportamento de clientes.

Pesquisar seus concorrentes pode ajudar servindo como exemplo do que se deve ou não fazer: estratégias a se adotar, públicos dos quais se aproximar ou evitar e novas tecnologias e produtos nos quais investir.

Por fim, as pesquisas de satisfação vão apontar os pontos fortes e fracos dos produtos, serviços e estratégias utilizados.

Ou seja, informação importa muito e pode te ajudar a otimizar estratégias e maximizar lucros.

Toda empresa deve se preocupar em obter informações qualificadas, principalmente dos clientes. Não só dos atuais, como também dos potenciais clientes e dos que foram perdidos.

Lidar com perfis diferentes vai ajudar a entender o que poderia ter sido feito ou o que ainda pode ser feito para garantir aquele cliente.

Além das técnicas para ouvir o cliente existem muitas outras formas de aproximá-lo da sua empresa e aumentar o lucro do negócio, otimizando o trabalho de diversas áreas. Para saber mais, siga a epay no Facebook e no LinkedIn e acompanhe todos os nossos conteúdos!

 

8 técnicas de vendas para aplicar no varejo

Em um cenário de crise e com um mercado cada vez mais disputado por novas empresas, a preocupação em aumentar o número de vendas é primordial — além de tudo, é preciso ter em mente que o varejo não existe sem vendas.

Por isso, o empresário precisa ser criativo e apostar em técnicas de vendas infalíveis, que não só ajude a ampliar a rentabilidade do negócio, mas também a cativar o cliente.

Interessou-se pelo assunto? Então, continue a leitura e saiba como manter a saúde financeira do seu empreendimento, aumentando o número das vendas. Colocando em práticas estas ações, o sucesso é garantido. Veja só:

1. Cross-sell

O vendedor precisa estar atento aos sinais que o cliente apresenta no momento de compra. Saber ouvir é fundamental para identificar novas necessidades que, muitas vezes, nem mesmo o consumidor sabe ainda que tem. É importante sondar o que o leva a comprar determinado produto para descobrir algo que possa ser oferecido a mais.

Essa é uma técnica de venda conhecida como cross-selling ou venda cruzada. Acontece quando a pessoa entra na loja para comprar algo e acaba levando outros produtos para completar a sua necessidade.

Isso é muito comum em postos de gasolina. Por exemplo, quando você vai abastecer o carro e o frentista pergunta se você já checou o nível de óleo no motor, ou se precisa trocar as paletas do limpador de para-brisa.

Mas não confunda: venda cruzada não tem nada a ver com “empurrar” produtos que o cliente não precisa. O segredo é realizar uma venda consultiva, tentando identificar o real motivo e a forma como o consumidor utiliza determinado item.

2. Facilite a decisão de compra

Um dos principais motivos das perdas de compra no varejo é o excesso de produtos expostos. Isso mesmo! Ao contrário do que muitos pensam, encher a prateleira faz com que o cliente demore mais tempo para avaliar as opções. Pior ainda é quando não há nenhum critério para alocação dos produtos.

A solução para esse tipo de situação é organizar os itens em categorias que possibilitem ao consumidor encontrar facilmente o que precisa. Portanto, categorize os produtos de acordo com as características ou necessidades que atendem. Exemplo: no caso de roupas, separe as masculinas das femininas e as de adulto das infantis.

Cuide também para que a precificação esteja facilmente visível. Muitas pessoas se sentem constrangidas em levar um produto até o caixa e ter que deixá-lo para trás por causa do preço — preferindo, dessa forma, não pegar algo que não tenha o preço informado.

3. Fortaleça o seu relacionamento com o cliente

O ambiente de varejo proporciona uma experiência fundamental para a fidelização dos consumidores: o relacionamento interpessoal. Ali, os clientes expõem uma parte de suas vidas e suas necessidades, enquanto o varejista ajuda dando sugestões de produtos.

Nesse contexto, tenha um cuidado especial em fazer não penas clientes, mas principalmente clientes fidelizados e que se importam com a sua marca.

Estimule o diálogo com seu cliente e lembre-se que as pessoas adoram se sentir únicas. Pergunte o nome do cliente e procure repeti-lo algumas vezes durante a conversa. Você terá mais facilidade em lembrar seu nome nas outras vezes em que ele voltar à loja, reforçando a relação de amizade e exclusividade.

Mas, em hipótese alguma, ultrapasse os limites ou force a barra. A relação tem que surgir naturalmente. Para facilitar o processo, seja sempre cordial — afinal, educação é bem-vinda em qualquer contexto. Aos poucos, será possível conquistar a confiança do público e em questão de tempo nascerá um elo honesto, marcado pelo respeito mútuo.

4. Conheça o seu produto

Estamos em uma época em que as pessoas são cada vez mais bem informadas. Tudo o que se precisa saber sobre produtos e soluções estão facilmente disponíveis aos consumidores, bastando apenas uma pesquisa simples em algum site de busca.

Portanto, é inadmissível que vendedores não conheçam a fundo o que estão vendendo. Além de detalhes técnicos, é fundamental entender as experiências de consumo e a forma como o cliente final os utiliza.

O vendedor precisa conhecer 100% sobre as soluções que vende assim como as informações sobre a empresa que trabalha — dessa forma, ele vai estar pronto para responder a qualquer questionamento.

Pense bem: como o cliente terá segurança em fechar o negócio, sendo que o próprio vendedor não sabe informar sobre o produto? Perceba, neste contexto, que dominar bem as particularidades dos itens é pré-requisito para aqueles que querem alavancar o setor de vendas.

5. Entenda o cliente e apresente valor ao seu produto ou serviço

A sustentabilidade do varejo passa pela fidelização de clientes — saiba desde já que é mais barato manter um comprador ativo do que buscar novos consumidores. O atendimento precisa estar focado no comportamento das pessoas, buscando entender o ponto de vista do consumidor antes de oferecer qualquer coisa a ele.

Tanto o empresário quanto a equipe precisam se colocar no lugar do cliente para entender suas necessidades e expectativas em relação aos produtos e serviços. Dessa forma, será possível tornar a experiência de compra ainda mais exclusiva, atendendo assim às expectativas do consumidor.

6. Invista em marketing

Ter um setor de vendas alinhado ao marketing é a fórmula exata para o sucesso. O ideal, nesse cenário, é elaborar campanhas efetivas, capazes de transmitir os valores e a mensagem da marca para o público, criando assim uma identificação.

A integração entre o segmento de vendas e de marketing conseguirá gerar resultados expressivos para a empresa, trabalhando, por exemplo, com reposicionamento da marca no mercado.

Lembre-se de que o sucesso de uma organização está diretamente ligado ao marketing. Afinal, de nada adianta contar com uma infraestrutura impecável, um atendimento de destaque e produtos de qualidade, mas não saber como atrair o público, onde anunciar, quais os preços praticar e outros fatores que interferem diretamente no processo de vendas.

7. Amplie o mix de produtos

Outra alternativa viável é expandir o mix de produtos fornecidos. Isso não significa que a empresa terá que mudar o público-alvo. Pois, é possível, sim, expandir os itens e serviços oferecidos, sem necessariamente alterar a estratégia.

O mais indicado é oferecer produtos que complementem o foco inicial da empresa. Por exemplo, uma loja de roupa masculina pode expandir o mix de produtos acrescentando itens que compõem o visual do homem, como cintos, gravatas e sapatos.

Acha que é só? Saiba, então, que também é válido disponibilizar cuecas, meias e tudo aquilo que faz parte do universo masculino.

Ao ampliar a variedade de produtos, a empresa conseguirá atender melhor os seus clientes — uma vez que apresentará mais soluções para as demandas. Esse fator culminará também no aumento das vendas.

8. Seja flexível

Negociar é uma arte que envolve persuasão e muito jogo de cintura. Afinal, o vendedor precisa saber o momento exato de avançar na venda, assim como é necessário saber ceder.

Para fechar o negócio, é preciso ser flexível, chegando a um consenso que seja benéfico para ambas as partes. Por isso, deve-se adotar uma postura mais leve, garantindo, assim, a efetivação da compra.

Caso não seja possível abaixar o preço, por exemplo, mostre ao cliente que existe a possibilidade de estender o prazo de pagamento, aumentando o número de parcelas. Isto é: deixe claro que a negociação está aberta.

A melhor forma de driblar a crise é melhorando as técnicas de vendas para gerar mais negócios. Isso é possível revendo seus processos internos e reestruturando suas estratégias. Siga nossas dicas e observe os resultados alcançados!

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5 tendências do varejo para ficar de olho

A cada virada de ano as pessoas ficam a espera do novo. São tendências que aparecem em todas as áreas ditando mudanças na forma como nos relacionamos com as pessoas e nos negócios — e 2016 não vai ser nada diferente. Lojistas e comerciantes já se preparam para englobar em seus serviços as tendências do varejo em 2016 e, assim, melhorar e modernizar a sua forma de trabalhar.

O mercado é dinâmico e se adapta a todo instante devido às novas tecnologias e a necessidade de inovação. E para ninguém ficar por fora das tendências do varejo, preparamos uma lista com as 5 tendências do varejo para esse ano.

1 – Redes sociais como plataformas de compra

Não é novidade que as redes sociais já são aliadas do comércio. Nos sites de relacionamento é possível interagir com os clientes, divulgar os seus produtos, promover a sua marca, atrair pessoas para os seus websites, dentre outras possibilidades. A tendência é que as redes sociais ganhem mais importância e passem a ocupar uma parte ainda maior na rotina de empresários.

Um novo botão deve passar a fazer parte dos principais sites de relacionamento, como o Facebook, Twitter e Instagram, e ser integrado nas Fan Pages corporativas: comprar. Essa iniciativa levará a relação dos comerciantes com as redes sociais para outro nível.

2 – Responsabilidade social em alta

A era da informação tem levado a mudança na consciência social do grande público. A interação globalizada tem colaborado para o desenvolvimento de uma cultura mais social e um ambientalmente responsável. E isso reflete no comportamento de consumo das pessoas, que passam a procurar por marcas que se mostrem sustentáveis e socialmente preocupadas.

De acordo com uma pesquisa feita pela Cone Communications/Echo, 87% dos consumidores globais consideram a responsabilidade social das empresas na hora de efetuar uma compra. Ou seja, marcas que adotam políticas sociais e ambientais questionáveis tendem a perder clientes.

3 – Monitoramento efetivo do consumidor e da concorrência

As decisões empresariais dependem de um profundo conhecimento sobre o mercado em que atua e o perfil de seus consumidores. A produção de dados para construir esse conhecimento já é prática comum das grandes corporações, mas ainda pouco usada pelas médias e pequenas empresas. Mas isso já começa a mudar e, em 2016, elas tendem a produzir mais dados relevantes para os seus negócios.

Essa mudança de comportamento se dá pela necessidade de conhecer melhor os consumidores, analisar as suas necessidades e oferecer uma experiência de compra única que permita superar a concorrência. E tudo isso é facilitado pelo aumento de ferramentas que tornam a análise e compilação de dados mais acessíveis.

4 – Personalização das estratégias

A concorrência no mercado tem aumentado e obrigado comerciantes a se adaptarem à realidade do novo consumidor, que pode realizar compras de qualquer lugar do mundo e receber a encomenda na porta da sua casa.

Com os dados necessários é fácil personalizar a sua loja e oferecer um mix de produtos que se adeque às necessidades dos seus clientes. Quando se conhece a fundo quem é a sua persona e público-alvo, é possível desenvolver estratégias eficientes e que surtirão o efeito esperado.

5 – Estratégias para mobile se mantém em crescimento

O site ou blog da sua empresa é responsivo? Não sabe o que é isso? Ter um design responsivo significa que o seu site se adapta para qualquer que seja o dispositivo que o seu cliente o está acessando. Ou seja, se ele visita o seu site pelo smartphone, todas as informações contidas nele devem aparecer para o seu visitante da maneira adequada.

As empresas têm que se adaptar para oferecer recursos dentro desses aparelhos, que também incluem os tablets, que vão desde soluções simples, como um site responsivo, como falamos, até alternativas mais complexas, como a criação de aplicativos. A tendência é explorar recursos, como aplicativos de fidelidade, que permitem resgatar suas recompensas por meio do mobile.

Quais tendências do varejo você acredita que vai ganhar força em 2016? E em qual pretende investir? Compartilhe com a gente a sua opinião!